携程网自称受害，金牌会员遭客服人员“踢皮球”。

　　贺骏

　　这是一个偶然，还是一个必然？

　　如果是前者，那么就是一位梁先生“偶然”之中发现，他通过携程网买来的保单是携程网无意中“偶然”卖出的“假保单”。

　　如果是后者，那么不是今天就是明天、后天总会有一天，不是梁先生就是李先生、王小姐总会有一个人，“必然”会发现携程网卖给他(们)的是“假保单”。

　　那么，谁来回答这是偶然还是必然？不仅买到“假保单”的梁先生想知道这个问题的答案，估计很多通过携程网或者没有通过携程网但是买过保险的消费者都想知道这个问题的答案。不过，这个问题的答案似乎只有携程网才能知道，但是，携程网会告诉大家吗？

　　是过期保单？还是假保单？

　　2008年11月12日，昆明的梁先生携新婚妻子去海南三亚度蜜月，11月14日，梁先生通过携程网购买了两张11月18日从三亚返回昆明的机票另加两张总计40元的平安公司的交通工具意外伤害保险。在拿到携程网送来的机票和保单之后，梁先生注意到，保单的有效期是18日当天，但是，梁先生所乘航班从三亚起飞时间是18日夜里23：05分，而到达时间则是19日的凌晨0：55分。按照梁先生的理解，根据保单标明的时间，从19号凌晨0点整到0：55分的这一段时间，已经不在保单的保险期限之内。

　　对于这个疑问，梁先生致电携程客服(4008206666)，客服人员表示，该保单对当次航班的全程进行保险，请梁先生放心。对于携程的解释，梁先生并没有完全相信，随即，梁先生又致电平安财险(95512)，就保单期限的问题进行咨询，平安的客服人员解释为，保单上的1天应该是指从18日凌晨 0：00至19日凌晨0：00，换言之，也就是说梁先生航班中从19日凌晨0点以后的55分钟不在保险期限之内。

　　如果说，事情仅仅进展到此，人们可能更多的会认为，这个事情只是从事金融工作的梁先生比较“较真”亦或是“杞人忧天”。而此时的梁先生自己也认为，携程网和平安公司对保险时限的不同解释也不过是属于“技术”层面的问题。但是，接下来发生的事情，却让梁先生始料不及，因为事情的性质发生了重大变化。

　　在平安的客服人员为梁先生解释完保单上“1天”的概念之后，又告诉了梁先生一个令其无法接受的事实，那就是梁先生所咨询的保单号码，在平安总部的电脑系统里根本查不到。考虑到保单是在三亚购买的，有可能信息上传中存在时间差，梁先生随即致电平安公司海南分公司查询，结果是依旧没有梁先生的投保记录。

　　“保真”证明变成两箱特产？

　　事态的发展显然超出了梁先生的预期，梁先生意识到了问题的严重性，现在已经不是对于那跨越0点的55分钟的保险时效的问题了，而是他买到的保单很可能根本就是假的，也就是说他花了40元买到的2张保单只是2张废纸，不单是55分钟没有保险，整个近2个小时的航程他都是在“裸飞”。

　　从对保险时效的质疑变成到保单真假的质疑，梁先生再度致电携程客服，得到的回答是，保单100%肯定是真的，并会在次日带上保单为真的证明给梁先生出示。第二天，梁先生并没有等到携程网出具的保单为真的证明，而是等来了携程网的两箱礼物，携程在给梁先生的短信中表示：“为了表示我们的歉意，特别准备了两箱海南特产放在酒店大堂，烦劳您抽空去取一下……”

　　此时的梁先生还在海南，从14日开始到18日起飞前，为了这两张总计40元的保单，梁先生已经记不清给携程打过多少个电话，事已至此，“较真”的梁先生拒绝了这不明不白的“道歉”。

　　事情并没有结束，回到昆明后的梁先生继续和携程网交涉，而携程网在送特产被拒后，又提出了送1000积分、送两张机票等多种“了结”方式供梁先生选择，但是，这些“好意”都以不承认保单“有假”为前提，这是梁先生不能接受的。携程网不承认保单“有假”，但是也始终没有拿出保单是“真”的证明，反倒是梁先生得到了平安公司在2008年12月12日出具的书面回复，平安公司在回复中表示：“经我司仔细核查，您所提供的保单存在如下问题：1、没有印刷限售地区；2、没有打印验真码；3、保险期限错误；4、单证流水号、保单号不符我司编写规则。由此判定，您所提供的保单非我司产品。”

　　携程网也是受害者？

　　尽管没有直接点破，但是平安公司如此的“回复”其实已经说明了保单的真假。为了两张保单已经不厌其烦的梁先生对携程网提出了索赔的要求，要么公开事件真相、公开赔礼道歉，要么赔偿80万元，即相当于两张保单中航空意外的保额。面对平安出具的回复，以及梁先生提供的两种选择，携程网终于不再提及保单是“真”的说法，但是对梁先生提供两种选择均不接受，并表示“我们也是受害者”，但是，究竟谁才是真正的“肇事者”，携程网始终没有给出一个清晰的说法。究竟是何原因，让携程网这个“受害者”讳莫如深，梁先生非常奇怪。在梁先生提供的录音中，不论梁先生如何质疑，逻辑上如何推进，携程网客服人员都是“训练有素”的不断机械重复的回答“我们的资质是正规的”，其答非所问，令梁先生无可奈何啼笑皆非。

　　在接受记者采访时，梁先生表示了自己的愤懑，从去年11月事发至今，在和携程网的沟通中，他像皮球一样被踢来踢去，携程上海公司、携程海南公司、不同的客服代表、孔先生、杨先生、倪小姐、贺小姐……，梁先生已经从当初的震惊磨成了今天的无奈，但是梁先生表示，“这个事情我还是要继续追究下去，现在已经不是为我一个人了，很多携程网的用户买到的保单有可能都是假的。”

　　梁先生的经历相信很多有过投诉经历的“上帝”们都不太陌生，在记者随后对携程网的采访过程中，也一定程度上体会到了梁先生的“不易”。记者致电携程网上海总部时，相关人员表示记者所在媒体位于北京，应该与北京公司联系；记者随即致电携程北京公司，北京公司相关人员则表示要向上海总部请示后再说……

　　小题大做还是视生命为儿戏？

　　对于梁先生的“较真”行为，是不是小题大做呢？在保险圈内人来看，的确是有点儿。应该说，“假保单”早就是圈内公开的秘密了，甚至早已从“潜规则”变成了“明规则”。据悉，一份售价20元假保单，其“市场价”是3-5元，而真保单从保险公司的“出厂价”是15-18元，也就是说，保险代理机构如果出售“假保单”的话，利润率将超过400%，而出售“真保单”的话，其利润率也就是10%左右，根据“劣币驱逐良币”的原理，面对400%和10%的利润差距，即便是“正规”的保险代理机构，也很难克制自己“售假”的欲望，以致于像携程网这样“资质齐全”的网站、上市公司都难免“涉嫌”。

　　有关假保单的新闻报道早已屡见不鲜，但是至今依旧“屡禁不绝”甚至是“热卖”，究其原因，除了监管不利、保险公司之间恶性竞争等因素之外，另外一个重要原因就要归于近年来中国民航的低事故率。民航的低事故率是所有人都应该庆幸的事情，但庆幸之外的忧虑是，一些不法之徒却在低事故率的掩盖下，用乘客生命的代价做赌注，去满足自己的熏心利欲。

　　据相关律师介绍，乘客在购买交通工具意外险或是航空意外险时，绝大多数人会将保单随身携带，如果飞机出现万一，那么乘客家属通过保险公司查询系统，还是可以得到购买保单的证明并得到相应的保额赔偿。但是，如果乘客购买的是“假保单”，“假保单”上所标示的保险公司的系统里将不会有相关的投保记录，换言之，乘客家属将不会得到保险公司的赔付。

　　从这个角度上而言，梁先生做的不是“小题”而是“大题”，尽管人们有着对飞行安全的良好愿望并忌讳“失事”之类的词语，但是，某些人或利益集团，利用人们良好的愿望和某些忌讳，来制假售假，视生命为儿戏，却是不允许的。从唯物主义的角度上看，我们其实无需讳言死亡，谁也不想让“万一”发生，但是，既是“万一”就意味着存在发生的可能。那么，一旦“万一”发生，谁会愿意自己亲人去理赔时，却被告知是一张假保单呢？真要那样，无异于悲剧中的悲剧，真应了那句话——“死不瞑目”。

　　意外险 还有多少“意外”？

　　为了避免这样事情的发生，建议所有通过保险代理机构或者“不明渠道”购买保险(尤其是交通工具意外险和航空意外险)的消费者，不论代理机构是否正规，在拿到保单时最好拨打保险公司统一的客服电话查询一下保单的真假，这或许有些“不吉利”、或许有些“多此一举”，但是，作为消费者、弱者，这是目前情况下最具操作性的保护自己、善待家人的方法。

　　保险市场如此混乱，以至于2008年1月2日，保监会专门下发了《关于防范利用保险进行违法犯罪活动的通知》，要求各保险公司强化内控，提高风险防范能力，并在接到通知后开展一次全面的自查自纠，严厉打击通过“私刻印章”、“假保单”、“打白条”等骗取钱财的犯罪活动。据保监会统计，这些犯罪活动表现为私刻保险公司印章、制作并销售假保单；利用或伪造保险公司重要单据销售假保单；以承诺高额回报为诱饵“打白条”和出具公司收据等方式骗取消费者的钱财。

　　销售假保单的行为属于典型的诈骗行为，根据《刑法》规定，个人诈骗金额超过2000元以上的，即构成了诈骗罪，可追究刑事责任最高至无期徒刑。对于相关的法律规定和量刑标准，相信携程网的法务人员也非常清楚。

　　梁先生是携程网的金牌会员，他在担心，究竟还有多少像他这样的携程用户，过去、现在和将来，买到的是“假保单”？梁先生是一位普通的消费者，他在忧虑，究竟还有多少像他这样的乘客，过去、现在和将来，买到的是“假保单”？

　　交通工具意外保险，让梁先生发现了如此多的“意外”，这究竟是偶然还是必然？究竟还有多少“意外”尚在冰山之下？不论是偶然还是必然，有一个道理需要所有人(尤其是监管部门)警醒，那就是，当用“偶然”的态度处理“必然”时，“偶然”也将变成“必然”；当用“必然”的态度处理“偶然”时，“必然”也将变成“偶然”。

　　截至发稿时，梁先生依旧在等待携程网给他一个说法。这不应该是一个人的战斗，让我们一同陪他来等待。