315和解平台
各区市场监管局，市局机关各处室、直属单位、社会团体：
现将《2016年消费者权益保护工作意见》印发给你们，请认真贯彻执行。
南京市工商行政管理局
2016年5月20日
2016年消费者权益保护工作意见
2016年消费者权益保护工作要认真按照上级要求，紧紧围绕创新、协调、开放、绿色、共享的发展理念，坚持消费者至上原则，坚持用刚性执行力抓落实，以“整合”为关键词，创新工作思路，抓好工作落实：要整合投诉热线，畅通投诉渠道;整合数据资源，推动精准监管;整合执法职能，加大办案力度;整合基层呼声，推动工作落实。通过改善和优化消费环境，促进消费增长和经济发展。
一、 整合热线平台，畅通投诉渠道
(一)整合消费投诉受理处置平台。根据区以下工商、质监、食药“三局合一 ”的新形势，为方便基层处置各类消费投诉， 积极推动12315、12365、12331三条投诉热线的整合，在12315受理处置软件的基础上，修改投诉、举报受理处置软件，重置工作流程，实行数据对接，在区市场监督管理局层面实现三条热线的整合，统一导入、统一处置、统一反馈、统一归档。
(二)创新消费投诉受理处置模式。配合国家工商总局推动全国12315平台“全国一张网”建设，开通网络投诉平台，方便消费者随时随地、更方便、更快捷地维护自身消费权益。继续推动12315进商场、进超市、进企业、进市场、进景区，开展第一批省级示范站回访检查和第二批省级示范站检查验收工作，在省级示范站全面使用消费维权信息化系统，落实先行赔付、首问负责制度。完善移动派单系统，实现消费投诉实时派单和扁平化管理，在有条件的地方率先进行推广使用。
(三)提高消费投诉举报受理处置效率。12315和各区消费者投诉举报电话一次接通率、有效投诉的按时处结率、消费者的回访满意率，继续保持在较高水平。12315各区消费者投诉举报电话一次接通率继续保持在95%以上，有效投诉的按时处结率保持在100%，各区市场监督管理局按照不低于30%的比例对于相关消费者进行回访。要高度重视消费维权案件的查处工作，要一案一档、件件有落实，重点推进诉转案以及多职能合并办案工作新机制的建设，努力突破消保维权大案、要案，以案件的突破带动消保维权工作整体再上新台阶。同时，依托平台建设不断完善消费者投诉举报工作流程，以每个环节工作的高质量来提升整体工作的高质量。市工商局将启动消费投诉处置满意度第三方调查，更客观地看待工作成果，更有针对性地提高工作效能。加大消费投诉、举报的督查督办力度，探索建立涉及生命健康安全以及涉及人数众多的重大消费投诉、举报的快速反应机制。
二、 整合数据资源，推动精准监管
(一)强化数据归集。进一步修改流通领域商品抽检软件系统，完善12315软件系统，开发三线合一软件系统，推进E通315远程维权系统建设，主动融入企业信用监管系统，加强数据质量检查，主动归集并尽可能地完善各类基础数据，确保各类软件的使用率、数据的完整性和准确性，为数据分析和综合利用打好基础。
(二)突出数据引领。要树立“大数据”思维，珍惜数据资源。各区市场监督管理局要加强12315平台数据的分析和利用，突出数据引领，增强工作的敏感性和敏锐性，在数据综合分析利用的基础上，确定工作导向，指导工作实施、加强工作展示，推动消费维权工作的针对性，推动行政监管工作的精准性。
(三)推动精准监管。归集并深度分析12315数据，在汇总参考12365、12331以及消协投诉数据的基础上，做到月月有分析、季季有分析，半年有半年分析，年终有年度分析，根据分析结果进行消费警示、消费指引和指导商品质量抽检工作;归集并深度分析流通领域商品质量抽检数据，做到每次集中抽检任务完成后，都有情况汇总和深度分析，根据分析结果，科学制定抽检计划;对消费者关注度高、投诉、举报较多和质量问题较多的商品，开展商品质量抽检;对质量问题较多的行业和地区，适当扩大自主抽检商品的批次，开展行业整治和区域整治。归集并深度利用企业、市场、合同、广告等监管数据，关注美容美发、网络购物、预付式消费领域等热点行业和领域的消费问题，做好服务领域消费维权工作。对问题较多的经营者进行行政约谈，督查其整改相关问题，树立市场第一责任人的意识。完善流通领域商品质量抽检细则，使抽检计划更合理、抽检项目更科学、抽检过程更规范、抽检结果更权威。
三、 整合执法职能，加大办案力度
(一)开展内合外联，实行联合办案。注重整合执法资源，集中办案力量查处各类违法案件，落实和完善流程规范、职责明确、多方联动的办案工作机制。整合消保、商标、广告、市场、个企、合同等各业务部门涉及消费维权的职能，发挥以消保为主的内部联动监管平台、以创建办为主的政府部门协作平台、以消协为主的社会监督平台“三大平台”作用，建立案件办理合作机制，实现案件线索共同分享、疑难案件共同协商、案件办理共同参与，主动参与并积极配合省局大要案件的办理。主动与质量监管、食药监管、通信监管、旅游监管、保险监管等部门加强工作联系，建立消费者投诉、举报工作会商联动机制和相关案件办理结果通报机制，在有条件的领域开展联合办案。涉及区域性、全局性影响的消保维权重大案件，要按规定及时上报市工商局。
(二)找准办案重点，打好执法重拳。案件办理是深入打击销售假冒伪劣商品等各类侵害消费者合法权益违法行为，提升消费维权效能的重要手段。在执法实践中，要重点办好五类案件，即流通领域商品质量抽检案件、专项整治中发现的案件、举报案件、投诉转举报案件以及新《消法》和总局《侵害消费者权益行为处罚办法》中列举的侵害消费者合法权益的新型案件。依法查处销售掺杂、掺假，以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品，伪造或冒用认证标识、他人厂名厂址，虚假宣传、欺骗和误导消费、侵犯商品专用权、利用格式合同侵害消费者权益，以及偷工减料、加收费用、不履行质量或服务承诺等侵害消费者权益的各类违法行为。对销售假冒伪劣、国家明令淘汰并禁止销售的商品，或者可能危害人体健康和财产安全的、商品重要性能指标严重不合格的商品质量案件，以及虚假宣传、误导消费等有主观故意情形的侵害消费者权益的违法案件，依法从重处罚。通过案件办理，起到办理一个案件、震慑一批企业、规范一个行业的目的。
(三)建立人才储备，开展技能交流。培养办案能手，建立办案人才库，搭建办案人才交流沟通平台;开展疑难案件办理剖析会，指导基层办理复杂疑难案件;开展办案技能交流与培训，提升消费维权整体办案水平。
四、整合基层呼声，推动工作落实
(一)倾听基层干部呼声。开展有计划的基层调研活动，倾听基层在新形势、新任务、新格局中有哪些困惑、哪些难题、哪些建议，对基层提出的困惑、难题和建议进行整合，统筹提出解决方案。根据基层工作实际，科学制定工作计划、科学设定工作目标、科学下达工作任务。充分听取基层意见，抽检计划实行二上二下，使计划更加接地气，更加符合基层实际。根据基层需要，修改12315自动分析软件需求，推动12315系统与案件系统的对接，简化工作程序，减轻基层工作负担。加强消费维权工作调研，广泛征求基层意见，尽量体现基层呼声。
(二)畅通上传下达机制。根据区以下工商、质监、食药三局合一并属地管理的新形势，推动搭建基层之间、区、市三层级之间的信息互通平台，确保各层级之间信息传达机制的畅通。依托企业信用公示系统，建立抽检不合格商品公示机制、黑名单市场主体公示机制、预付卡逃逸市场主体公示机制，方便基层有针对性地进行分类监管。科学制定工作规则，确保工作任务有下达、有处置、有监督、有反馈，各项工作任务落到实处。
(三)提升服务基层水平。建立疑难投诉处理、疑难案件办理答疑解惑平台，发布典型案例，给基层处理投诉和案件办理提供借鉴。根据基层需要，加大对基层消费维权干部的培训力度，重点开展新《消费者权益保护法》、总局《侵害消费者权益行为处罚办法》、《流通领域商品质量监督管理办法》等法律法规方面的培训，流通领域商品分项抽检细则、商品质量抽检技术指标等专业知识方面的培训;抽检等疑难案件办理技巧、复杂投诉群体投诉应急处置技能等工作实务方面的培训，切实提高基层消费维权工作水平。
