各区市场监管局：

　　为更好地加强对合同格式条款规范监管工作，保障消费者的合法权益，促进市场经济健康持续发展，国家工商总局市场规范司下发了《关于组织旅游、银行、电信等行业合同格式条款专项整治工作的通知》，省工商局对专项整治工作进行了部署并制定了实施方案。根据国家工商总局和省工商局的要求，结合我市实际，我局制定了《全市加强对旅游、银行、电信及网络交易等领域合同格式条款规范监管工作实施方案》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　南京市工商行政管理局

　　2015年5月27日

　　

附件

　　国家工商总局评审意见

　　一、旅游业合同格式条款及评审意见

　　1.中途临时性退团团费一律不退。

　　评审意见：《旅游法》第65条规定，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。《合同法》第97条规定，合同解除后，尚未履行的，终止履行;已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》(法释〔2010〕13号)第12条规定，旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。本条款未考虑旅游者单方解除合同的原因，也未合理分配合同解除后双方的责任，既违背了公平原则，也违反了相关法律规定，加重了旅游者责任，排除了旅游者权利，属不公平合同格式条款。

　　2.因交通延误、战争、大风大雾、政变、罢工、自然灾害、飞机故障、航班取消或更改时间等不可抗力原因所致的额外费用，旅行社不予承担。

　　评审意见：首先，交通延误一般认为不属于不可抗力。本条款扩大了不可抗力的范围，也就扩大了旅游经营者的免责事由范围，加重了旅游者的负担，有违公平原则。其次，对于战争、政变、罢工、自然灾害、飞机故障、航班取消等不可抗力事件，《旅游法》第67条规定，危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担;增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。因此，本条款不符合《旅游法》风险分担的立法原意，违背公平原则，属不公平合同格式条款。

　　3.请注意保管好自己的财物，如有财物丢失，旅行社不承担责任。

　　评审意见：根据《消法》第7条的规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利;消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。根据《旅游法》第70条、第71条、第80条、第82条的规定，旅游经营者应当就旅游活动中必要的安全防范和应急措施、可能危及旅游者财产安全的情形，以明示方式事先向旅游者作出说明或者警示，并在旅游者财产安全遇到危险时给予及时救助。旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定、造成旅游者财产损失的，应当依法承担赔偿责任;即便在旅游者自行安排活动期间，旅行社未尽到安全提示、救助义务的，也应对旅游者的财产损失承担相应责任;由于公共交通原因造成旅游者财产损失的，由公共交通经营者承担赔偿责任，旅行社负有协助索赔的义务。总之，旅行社对于旅游者的财产安全负有保障义务，单方免除其法定义务的格式条款是无效的。本条款违反了相关法律规定，属不公平合同格式条款。

　　4.地接社在与全体游客沟通确认后有权调整行程，由此而产生的行程之外费用由游客自理，组团社只负责退还行程中未发生之费用，不承担由此造成的损失和责任。

　　评审意见：地接社是指接受组团社委托、在旅游目的地接待旅游者的旅行社，其与组团社的关系是代理关系。根据《民法通则》第63条，代理人在代理权限内以被代理人的名义实施民事法律行为，被代理人对代理人的代理行为承担民事责任。旅游者与地接社协商一致、变更旅游行程安排的，增加的费用由旅游者承担，减少的费用应退还旅游者。由此造成的其他损失和责任，根据《旅游法》第71条，归因于地接社的，旅游者既可要求地接社承担赔偿责任，也可要求组团社承担赔偿责任，组团社承担责任后可向地接社追偿。本条款属不公平合同格式条款。

　　5.合同一经签订且付全款，团队机票、列车票、船票即为出票，不得更改、签转、退票。

　　评审意见：将旅游者签订合同并支付价款视为团队机票、列车票、船票的出票，明显不符合法理，也不符合事实;由此否定旅游者更改、签转、退票的权利，属于不公平交易条件。根据《消法》第10条，消费者在接受服务时有获得公平交易条件的权利。《旅游法》第64条规定，在旅游行程开始前，旅客享有旅游合同的任意转让权，旅游经营者无正当理由不得拒绝。《旅游法》第65条也赋予了旅游者在旅游行程结束前单方解除合同的权利，组团社在扣除必要费用后应将余款退还给旅游者，即尚未购买的票不再购买，已经购买的票在扣除退票费后退还给旅游者。本条款违背公平原则，属不公平合同格式条款。

　　6.如出现单男单女，旅行社尽量安排该游客与其他同性别团友拼房;如不愿拼房或未能拼房，请补齐房差以享用单人房间。

　　评审意见：在包价旅游合同中，相关费用已事先在书面合同中作出约定，补齐房差会增加旅游费用，是对合同实质性条款的变更。《合同法》第77条规定，当事人协商一致，可以变更合同。据此，非经双方当事人协商一致，旅游经营者不得单方变更合同价款。此外，《旅游法》第75条规定，住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由住宿经营者承担。由于旅游经营者安排的原因出现单男单女、导致居住标准高于原定标准，由此增加的费用应由旅游经营者自行承担，而不得转嫁给居住单人房间的旅游者。本条款有违公平原则，属不公平合同格式条款。

　　7.游客因个人原因违约不能成行的，按照下列标准承担违约责任：……在出发前2～1天以内通知的，收取团费的100%的违约金。

　　评审意见：首先，《旅游法》第65条赋予了旅游者在旅游行程结束前单方解除合同的权利，组团社在扣除必要费用后应将余款退还给旅游者。旅游行程结束前可能发生在旅游行程开始后，也可能发生在成行之前。其次，《合同法》第114条规定，约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加;约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。最高人民法院关于适用《合同法》若干问题的解释(二)第29条规定，当事人约定的违约金超过造成损失的百分之三十的，一般可以认定为合同法第114条第2款规定的“过分高于造成的损失”。本条款所规定的违约金可能过分高于因旅游者违约给旅游经营者造成的损失，有违公平原则。总之，本条款排除了消费者权利，加重了消费者责任，属不公平合同格式条款。

　　8.此线路如不成团，旅行社将提前两天(含出发当天)通知改期、改线或全额退回团款，不作任何赔偿。

　　评审意见：《旅游法》第63条规定，旅行社招徕旅游者组团旅游，因未达到约定人数不能出团的，组团社可以解除合同。但是，境内旅游应当至少提前七日通知旅游者，出境旅游应当至少提前三十日通知旅游者。第69条规定，旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。无论是境内旅游还是出境旅游，旅行社仅提前两天通知改期、改线，都会损害旅游者的信赖利益。除非旅游者同意改期、改线，否则，旅行社除全额退回团款外，还应依《旅游法》第70条之规定，赔偿由此给旅游者造成的损失。本条款属不公平合同格式条款。

　　二、银行业合同格式条款及评审意见

　　1.借款人应按期偿还贷款本息。若借款人未按规定按时足额偿付到期贷款本息，贷款人有权从借款人开立在贷款人及贷款人总行系统内其他营业机构的部分或全部账户中扣收到期未还的本金、利息、罚息及相关费用(包括律师费、诉讼费、拍卖费等实现债权的费用)。

　　评审意见：本条款存在下列问题：(1)根据《合同法》第99条的规定，成立法定抵销须符合一定条件。如果借款人在贷款人处开立账户并非活期存款而是定期存款或者其他理财账户，则根据双方合同约定贷款人的债务尚未到期，显然不符合法定抵销的条件。此外，即便符合法定抵销的条件，法律也要求当事人通知对方。本条款中贷款人直接从借款人其他账户扣收资金的行为，不符合法定抵销权行使的方式及要求。(2)实践中，商业银行各分支机构通常是独立的合同主体。因此，借款人和贷款人之间的借款合同关系，与借款人和贷款人总行其他营业机构之间的存款关系相比，当事人并非同一主体。既然当事人不同，就无法满足“当事人互负到期债务”这一法定抵销的构成要件，贷款人直接扣款不仅于法无据，还涉嫌侵害借款人的财产权。(3)虽然《合同法》第100条有关于约定抵销的规定，但在双方约定抵销时，该互负债务应当是客观存在的，当事人双方都对将要抵销的债权债务情况以及抵销的后果有清晰的认识。而本条款的订立包括了借款人现有的和将来可能有的存款，并非实际存在的，而且明显超出了借款人的可预见范围，因此该条款不属于约定抵销。(4)本条款还涉嫌扩大债务范围，到期债务不应包括其所规定的“相关费用”。总之，本条款明显违背公平原则，属不公平合同格式条款。

　　2.本合同所依据的《信用卡章程》发生修改或信用卡用卡规定、收费项目、标准及利率等发生调整，一经公布即为有效，无须另行通知持卡人，修改后的条款对银行、持卡人均有约束力。

　　评审意见：《信用卡章程》由银行单独制订，其对银行自身产生当然的约束力，但不得限制持卡人的权利或为其创设义务。《信用卡章程》修改或信用卡用卡规定、收费项目及标准的调整，皆属于对合同的变更。根据《合同法》第77条，合同变更重设了双方当事人的权利义务，应经双方协商一致方可生效。本条款规定持卡人与银行之间的合同可以无须征求合同一方当事人的持卡人同意，随合同所依据的《信用卡章程》之变更而变更，其实质是排除了持卡人对变更后合同内容的选择权，将持卡人在合同中的权利义务安排排除在持卡人意志之外，这不仅违反了合同法的意思自由原则，也侵犯了持卡人的知情权和选择权。本条款排除了消费者的权利，属不公平合同格式条款。

　　3.持卡人因卡片毁损、磁条消磁等原因需要换领新卡的，可持卡片及本人有效身份证件到经营者指定营业网点办理换卡手续，并交纳换卡手续费。

　　评审意见：各分支机构都是商业银行的一部分，各营业网点办理业务都属于商业银行的经营活动。任何办卡网点都能办理换卡手续，经营者限定消费者到某营业网点办理，人为制造不方便，限制了消费者的权利，属于设定不公平、不合理的交易条件，违反《消法》第16条第3款的规定。此外，卡片毁损、磁条消磁是由于持卡人自身的责任，还是由于卡片自身的质量问题，应区别处理。若因卡片本身质量原因或其他方面的银行的原因造成卡片无法使用的，银行应当免费换卡，还可能要对持卡人的损失承担赔偿责任。本条款属不公平合同格式条款。

　　4.办理抵押登记手续，抵押登记费用由借款人、担保人承担。

　　评审意见：国家发改委、财政部《关于规范房屋登记费计费方式和收费标准等有关问题的通知》(发改价格〔2008〕924号)第5条规定，房屋登记费向申请人收取。但按规定需由当事人双方共同申请的，只能向登记为房屋权利人的一方收取。综合分析《房屋登记办法》第12条、《土地登记办法》第7条和《不动产登记暂行条例》第14条等规定，可以看出，房屋或土地的抵押权设定登记，均应由双方当事人共同申请;依据发改价格〔2008〕924号文件，登记费只能向登记为房屋权利人的一方收取。在不动产抵押权设定登记中，抵押权人是不动产抵押权的权利人，抵押权登记具有确认、公示以及保护其权利的作用，理应由抵押权人负担相关费用。本条款存在将抵押登记费转嫁给借款人从而加重借款人责任的问题，属不公平合同格式条款。

　　5.持卡人办理借记卡后，视同同意发卡银行在法律法规允许的范围内将持卡人的金融信息用于发卡银行其它产品和其它服务的交叉销售。

　　评审意见：本条款涉及持卡人个人信息使用问题。持卡人与银行之间存在储蓄合同关系，根据《储蓄管理条例》第5条、第32条等规定，储蓄机构对存款人的个人信息负有保密义务及责任。从银行作为经营者而存款人作为金融服务消费者的角度出发，银行在提供金融服务过程中还必须遵守《消法》。《消法》第29条规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。本条款以“视同同意”方式将存款人的个人信息用于银行商业行为，不合法理。当事人以默示方式表达意思的，可分为推定方式和沉默方式两种情形。对于推定方式，应当推定当事人对明确了解知悉之行为内容表达意思;对于沉默方式，除法律有明确规定及交易习惯外，不得推定当事人的沉默构成意思表示。本条款中，银行“视同同意”的表述系以推定或沉默方式来确认存款人的意思表示。若以推定方式，因银行未明确“其它产品和其它服务”的具体内容，存款人并不知晓其所欲同意者是何内容;若以沉默方式，则既无法律明文规定也无交易习惯可言，更谈不上存款人的真实意思表示了。总之，本条款违反相关法律法规的规定，属不公平合同格式条款。

　　6.在签署本合同时，贷款人就本合同的全部条款已向借款人进行了详细地说明和解释，双方对合同的全部条款均无疑义，并对有权利义务和责任限制或免除的条款的法律含义有准确无误的理解。

　　评审意见：《合同法》第39条规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求对该条款予以说明。《消法》第26条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。可见，通过格式条款免除自身责任的，应当履行法律规定的公平拟约、提示说明、合理解释、服从非格式条款等法定义务。本条款以借款人签署合同文本的方式即推定贷款人已经履行了相关法定义务，不符合法律规定，属不公平合同格式条款。

　　三、电信业合同格式条款及评审意见

　　1.由于技术故障等原因导致客户服务功能或增值服务项目不能使用的，运营商应尽快恢复，但不承担责任。

　　评审意见：《电信条例》第36条规定：“电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因，影响或者可能影响正常电信服务的，必须按照规定的时限及时告知用户，并向省、自治区、直辖市电信管理机构报告。因前款原因中断电信服务的，电信业务经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。出现本条第一款规定的情形，电信业务经营者未及时告知用户的，应当赔偿由此给用户造成的损失。”技术故障属于影响正常电信服务的原因之一，且应完全归责于电信业务经营者。由此导致客户服务功能或增值服务项目不能使用的，电信业务经营者至少应承担告知消费者、报告主管部门、减免中断期间资费三项义务;未及时告知消费者的，还应承担由此给消费者造成的损失。本条款免除了运营商所应承担的法定责任，属不公平合同格式条款。

　　2.趸交期最后1个月未办理续趸手续的客户，自趸交期结束的次月起，本公司会自动将客户的业务资费变为客户所选速率对应的不限时包月标准资费。

　　评审意见：《合同法》第3条规定，合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。《消法》第9条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利;第10条规定，消费者享有公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。消费者在趸交期最后1个月未办理续趸手续，属于以默示方式发出了不再续趸的意思表示;至于趸交期满后，电信业务经营者提供何种服务及用户支付何类资费，应由合同双方另行协商。未经客户同意，经营者自动将客户的业务资费变为客户所选速率对应的不限时包月标准资费，剥夺了客户在缔约过程中的协商机会，属于强制交易。本条款违反了关于强制交易的法律规定，属不公平合同格式条款。

　　3.因欠费等原因被运营商停机期间，消费者应照常交纳每月的基本月租费。运营商对网络采取扩容导致消费者通信中断、号码变更等而造成的损失，不承担违约赔偿责任。

　　评审意见：首先，根据消费者与电信运营商之间的消费合同，消费者有义务支付费用，运营商有义务提供服务。现因客户欠费等原因予以停机处理时，运营商已经停止了其所提供的服务，运营商固然可以根据合同约定向消费者请求承担违约责任，但其所提供的服务既已停止，则其收取每月基本月租费就失去了合理依据，再收取基本月租费属于不当得利。其次，根据《电信条例》第36条的规定，由于电信业务经营者的原因如网络扩容等影响正常电信服务的，电信业务经营者至少应承担告知消费者、报告主管部门、减免中断期间资费三项义务;未及时告知消费者的，还应承担由此给消费者造成的损失。电信经营者通过格式条款免除其应当承担的责任，违反了《电信条例》的规定。综上，本条款所涉两项内容皆不合理，属不公平合同格式条款。

　　4.消费者应妥善保管自己的号码不被非法盗用，若发现通信费用异常增长，可及时拨打客服热线或到运营商营业网点办理停机手续，并向公安机关报案;运营商应积极配合消费者和公安部门调查相关情况。

　　评审意见：《电信条例》第34条规定，电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。此处的发现及告知义务主体均为电信经营者，而非电信消费者。该条第3款规定，巨额电信费用是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用5倍以上的费用。电信经营者具备对电信费用实时监测的技术手段，比消费者更易于统计和发现其资费的异常增长。待到用户发现其资费异常增长时，情形可能已经较为严重，且追回损失的成本更高。因此，将发现和告知资费异常的义务赋予经营者比赋予消费者更科学合理、更具操作性，有利于保护消费者权益。所以，发生资费异常时，应由运营商告知用户并主动采取措施先行止损，然后再向政府机关报案。本条款加重了消费者责任，免除了经营者自身法定责任，属不公平合同格式条款。

　　5.本协议双方对赠送产品质量已经确认完毕，消费者不得以各种理由要求退换，使用过程中产生的质量问题由消费者负责。(《预交话费送礼品促销活动协议书》)

　　评审意见：《合同法》第62条规定，当事人就有关合同内容中质量要求约定不明确的，按照国家标准、行业标准履行;没有国家标准、行业标准的，按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行。《消法》第24条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。如果经营者提供的赠品存在质量问题，前述条文同样可以适用。根据《产品质量法》第41条、第42条的规定，因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任。生产者免责的三种情形包括产品未进入流通领域、流通时缺陷尚不存在、当时的科技尚不能发现缺陷，赠品并不成为免责事由。换言者，生产者对于赠品仍应承担品质担保责任。如果因为促销经营者的过错使产品存在缺陷，或者其不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者，促销经营者应承担赔偿责任。本条款免除了经营者责任，加重了消费者责任，属不公平合同格式条款。

　　四、其他行业合同格式条款及评审意见

　　1.本公司(经营者)对协议(合同)保留最终解释权。

　　评审意见：《合同法》第3条规定，合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。第41条规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释;对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。《消法》第26条规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任;格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。经营者和消费者具有平等的合同法律地位，消费者当然拥有对合同进行解释的权利。本条款违背公平原则，排除了消费者的权利，属常见的不公平合同格式条款。

　　2.本店售出商品一律不退不换。

　　评审意见：根据《消法》第24条的规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。根据《产品质量法》第40条的规定，在售出的产品不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明等情形下，销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。本条款免除了经营者自身法定义务，侵害了消费者权益，属常见的不公平合同格式条款。

　　3.商业预付卡过期无效。

　　评审意见：《国务院办公厅转发人民银行监察部等部门关于规范商业预付卡管理意见的通知》(国办发〔2011〕25号)规定，为防止发卡人无偿占有卡内残值，方便持卡人使用，记名商业预付卡不设有效期，不记名商业预付卡有效期不得少于3年。对于超过有效期尚有资金余额的，发卡人应提供激活、换卡等配套服务。本条款排除了持有超过了有效期但尚有资金余额的预付卡的消费者依法应该享有的权利，属常见的不公平合同格式条款。

　　4.禁止自带酒水。

　　评审意见：《消法》第9条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一种服务。消费者到餐饮企业就餐，有权选择购买或者不购买该企业的酒水。本条款限制了消费者的自主选择权，明显违背公平原则，属常见的不公平合同格式条款。

　　5.包间最低消费××元。

　　评审意见：《消法》第10条规定，消费者享有公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。餐饮企业规定“包间最低消费”，实际上就是强制交易行为，明显违背公平原则，属常见的不公平合同格式条款。