一、投诉概况
汽车逐渐成为我国家庭中重要的消费品之一,近年来汽车质量的纠纷案件呈现增长趋势。2012年全年,全省各级消费者协会共受理消费者有关汽车方面的投诉为2882件,而据统计,2013年1月1日以来,全省各级消费者协会已受理消费者有关汽车方面的投诉3274件,占同时期总投诉量的5.02%。其中有关家用轿车的投诉为2901件,有关汽车修理的投诉为390件,有关汽车零部件的投诉为93件,有关汽车保险的投诉为18件。从类别来看,有关汽车售后服务类投诉为1120件,占汽车总投诉量的34.21%,占比居第一;有关汽车合同类投诉为939件,占汽车总投诉量的28.68%,占比居第二;有关汽车质量类投诉为840件,占汽车总投诉量的25.66%,占比居第三。
消费者反映的售后服务方面问题主要有更换零配件时间较长、工作人员服务态度差、客服热线形同虚设、服务承诺不兑现等。消费者对于维修的技术普遍反映是维修技术一般,只能初步改善,但无法保证一次性解决问题,其中包括多次维修仍然不能解决问题、维修偷工减料、维修程序混乱、维修人员未经消费者同意擅自更换零配件、维修不作为至过保后收费修理等。
消费者反映的汽车质量问题有汽车方向盘、手刹有异声,保险带非人为损坏,汽车中控设备损坏,汽车自燃,底盘无由积水,刹车失灵,三元催化器发生损坏等。
汽车合同类投诉主要表现在销售时夸大产品性能,过度承诺售后服务;销售合同文本不规范,存在不平等格式条款;汽车搭售、加价销售问题严重,严重损害消费者合法权益;合同约定提车时间不明;约定退车,但是退款迟迟不能到位;合同约定赠送项目不明;合同约定收费项目繁多,巧立名目等。
二、典型案例
案例一:安全带损坏不包修,多方施压终如愿。2013年5月16日东台市消费者协会接到消费者丁某的投诉,反映其于2012年3月14日在东台市某汽车城购买了某品牌轿车一辆,价格为61400元,在使用至今年5月份时发现安全带坏了,遂找到汽车城经销商,要求经销商履行汽车的保修承诺,免费帮助维修,但是经销商说没有维修资质,让消费者直接到盐城4S店维修,同时他只是销售商,只负责销售,不负责维修,消费者找到盐城4S店,盐城4S店又拒绝免费维修,说安全带不在保修范围内,让他找经销商或直接找厂方,消费者在东台、盐城两地往返跑了几趟,事情未能得到解决,消费者无法只得到东台消协进行投诉。东台消协受理该投诉后调查发现,本案双方争议的焦点在于经销商不具备车辆维修技能,是否要履行汽车的承保义务,同时安全带是否在保修范围内也是一个争论的焦点。
根据消费者提供的质量保修条例,厂方承诺各类轴承及张紧轮、变速器同步器、车内装饰件等的保修期限为一年半或三万公里(以两个条件先到的为期),消费者的现实情况是未过保修期,同时安全带属于车内装饰件,盐城4S店拒绝免费维修确定没有道理,后经与消费者了解情况才知道,原来消费者在东台汽车城购买了这台车后,自己另找了汽车维修站进行保养,没有到盐城4S店进行保养,故经销商和4S店故意推诿,不愿免费帮助消费者维修。
了解到这一情形后,调解人员一方面与东台经销商联系,反复向其宣传相关法律法规,根据《产品质量法》的有关规定,经销商有义务为消费者搞好售后服务,履行相应的义务,即使经销商不具备维修能力,他也有义务主动帮助消费者联系维修站,确保义务履行到位,同时调解人员又与盐城4S店进行沟通,向其宣传《消法》的有关规定,消费者在选择保养服务时有其自主选择权,而且安全带坏了也不是由于消费者使用不当或保养过程中造成的,而是在正常使用中造成的,盐城4S店应当按照承诺履行相应的义务,在此基础上消协调解人员又与广西的生产厂家联系,反映盐城4S店的不规范行为。最后在多重压力下,盐城4S店派人到东台经销商处帮消费者解决了这一难题。
案例二:行驶中车门自动打开,人身安全难保障。消费者李先生2013年1月30日购买的某品牌汽车,出现车门松动且在行驶中自动打开的故障,找商家维修,商家不予处理,也不进行相应解释,于是消费者向常州市天宁区消协兰陵分会投诉,要求商家按承诺进行售后服务或者退车。
接到投诉后,常州市天宁区消协兰陵分会的工作人员进行了调查,了解到消费者春节期间开上述车回安徽老家,在一次行驶中车门突然打开,后排座位上一人被甩出,送医院,并有生命危险,经营者立即派人在去安徽把问题车开回4S店。春节后,双方自行调解过程中,消费者不能提供相关就医票据,经营者认为消费者有夸大事实之嫌。消费者坚持要求:赔偿1万元、对问题门锁进行终身维修,提供免费保养5次。经营者当时承诺:对问题门锁进行终身维修,提供免费保养5次,赔偿4000元.消费者不予接受。
2013年4月3日,消协工作人员再次组织双方进行调解,终于由经营者一次性赔偿消费者8000元。
案例三:三元催化器是否属于三包维修范围。2013年7月份,消费者孙先生来到盱眙消协投诉,反映其2011年8月在盱眙某汽车销售公司购买的价值8万余元的家用汽车开了不到两年,三元催化器发生损坏。找经销商协调了十多次,问题一直没有解决,只好求助消协,帮助维权。对于消费者反映的情况,消协工作人员进行了调查核实:双方主要为维修是否收费产生分歧,孙先生认为车子在三包期限内,经销商应该免费维修,而经销商则认为三元催化器不属于主要部件,需要收费维修。就是否收费问题,双方僵持不下,前前后后折腾了十多次。
消协工作人员认为,汽车的三包凭证上确实没有把三元催化器列入主要部件目录,但是其作为汽车发动机的一个组成部分,应该纳入免费维修范围。《消法》第二十三条规定:经营者提供商品或服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者与消费者的约定履行,不得故意拖延或无理拒绝。经过工作人员的努力,最终由经销商免费为消费者更换三元催化器,消费者对结果非常满意。