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为了提升我市财险公司理赔服务水平，维护保险消费者合法权益，按照“构建保险诚信维护消费者权益”优质服务月活动方案要求，镇江市消费者协会与镇江市保险行业协会于2012年7月20日联合开展了机动车险查勘理赔服务质量比较试验活动。现将有关情况通报如下：
一、基本情况
1、比较试验过程。根据安排，市消协、市保险行业协会随机抽查全市23家财险公司中的人保财险、太保财险、平安财险、安邦财险、国寿财险、中银财险、华泰财险等7家公司，在事先不通知的情况下，于7月20日上午9:30开始测试。比较试验工作人员根据事先掌握的公司客户投保信息，模拟已投保客户，逐一拨打各公司客户服务电话报案，声称在镇江市丹徒区千禧路驸马山庄大门口发生碰擦电动车造成人伤和车损事故，要求进行现场查勘。保险公司查勘人员达到现场后，比较试验工作人员首先对查勘人员和查勘车辆进行拍照，而后检查查勘人员所携带各种设备和资料，最后对查勘人员进行询问，内容涉及工作流程和服务标准等。
2、比较试验标准。本次车险查勘理赔服务质量比较试验按照《镇江市保险行业车险理赔服务标准》进行测评。考核以百分制形式分成5大部分：一是接报案情况测评，共有4小项满分45分;二是报案确认测评，共有2小项满分10分;三是到达现场时效测评，共有2小项满分30分;四是现场查勘测评，共有4小项满分15分;五是特色服务(加分项目)，满分5分。每一小项都有具体的评分标准，根据各公司接报案情况和查勘人员到达现场后情况，逐一打分，然后汇总，最后根据总分排出名次，得分相同者，以接报案结束后至查勘员到达现场时间最短者名次靠前。
二、比较试验结果
对照《镇江市保险行业车险理赔服务标准》，本次被抽查的7家财险公司车险查勘理赔服务质量总体情况良好，绝大部分公司能在服务标准范围内完成前期查勘工作，但也存在着“查勘到达现场超过半小时、查勘人员用语不规范、着装不规范”等问题。
经过对各公司查勘测试情况汇总，本次比较试验得分如下：人保财险镇江市分公司(99分)、平安财险镇江中心支公司(99分)、太保财险镇江中心支公司(97分)、国寿财险镇江中心支公司(95分)、中银保险镇江中心支公司(94分)、华泰财险镇江中心支公司(91分)、安邦财险镇江中心支公司(64分)。
三、好的方面
1、到达现场及时。7家财险公司中，在规定30分钟之内到达现场的有6家。其中华泰财险镇江中心支公司、中银保险镇江中心支公司均在15分钟内到达现场。
2、查勘用车规范。 除华泰财险镇江中心支公司因新购置的查勘车还未喷涂标识外，其余6家公司都使用了本公司查勘标准用车。
3、人员素质较好。查勘人员与客户联系都比较及时，均在10分钟内通过电话或短信与报案人联系。尤其是人保财险镇江分公司、平安财险镇江中心支公司、太保财险镇江中心支公司，查勘人员综合素质较高，着装整齐，服务态度较热情，查勘设备资料携带齐全，体现了公司较高的管理水平。其中太保财险镇江中支公司的查勘人员和人伤处理人员在查勘车到达现场前同时不断与报案人电话联系，详细指导报案人处置现场。各公司查勘员到达现场后，均能提供索赔指引，正确指导客户填写后续理赔事项，告知相关索赔事宜。整体业务素质较较好。
4、特色服务有亮点。平安财险镇江中支公司、人保财险镇江分公司、太保财险镇江中心支公司、国寿财险镇江中心支公司查勘员到现场后均向报案人提供矿泉水。平安财险镇江中支公司、人保财险镇江分公司还向报案人提供公司服务提示卡。安邦财险镇江中心支公司查勘、人伤处理人员同时到现场处置，对人伤提出1000元以下当场达成协议的可立即赔付。
四、存在问题
1、个别公司出现场处置工作时效差。安邦财险镇江中心支公司查勘车到达现场超过1小时，解释理由是等负责人伤处理的工作人员共同到现场，耽搁了时间。
2、部分公司查勘员着装不规范。未统一着装的有：平安财险镇江中心支公司、中银保险镇江中心支公司。未佩戴胸牌、胸卡的有：华泰财险镇江中心支公司、国寿财险镇江中心支公司、安邦财险镇江中心支公司。
3、少数公司接报案、查勘人员用语不规范。太保财险镇江中心支公司接报案人员未询问报案人联系方式。华泰财险镇江中心支公司接报案人员态度不好。国寿财险镇江中心支公司公司查勘人员在报案人的要求下才同意到现场。
分析上述问题出现的原因，主要有以下几个方面：一是对改进理赔服务工作重视不够;二是查勘力量薄弱，人员安排不合理，导致到达现场时间较长;三是对理赔人员培训不够，对现场查勘要求不严。
五、整改建议
1、保险公司业务发展和理赔服务要同时抓。各公司要改变承保重要、理赔次要的观念，在加快业务发展的同时，高度重视理赔服务工作，把理赔服务工作抓紧抓细抓实。相关负责人要亲自过问理赔服务工作，经常听取汇报，解决理赔服务中存在的问题，采取积极有效措施，迅速加以改进，建立起一支素质高、作风硬的理赔服务队伍，塑造本公司的良好形象。
2、要不断提升理赔服务水平，改进工作方法。对本次查勘测试中发现的问题，各保险公司要立即采取措施，认真整改，其他未参加本次测试的公司也要举一反三，属于公司重视不够的，要召开专门会议，制定改进措施并抓好落实;属于公司管理不严的，要迅速完善相关制度;属于公司资金投入不够的，要积极筹措资金尽快予以解决;属于查勘人员本身素质问题的，要加强培训，提升素质。
