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■孙婉婉 本报记者 薛庆元
近日，江苏省消费者协会发布《江苏省银行业消费服务问题调查报告》(以下简称《报告》)，《报告》显示消费者公平交易权、知情权、信息安全权容易受到侵犯，33%的客户在办理借记卡时遇到过信息泄露问题。除消费者所关心的个人信息泄露以及排队时间过长外，《报告》还根据业务的不同类别对银行服务质量进行了更为深入的调查研究。
消费者最满意邮政银行服务
据统计，此次调查涵盖江苏省13个地市，实地体验201家银行网点，获得有效问卷样本1901份。
调查结果显示，虽然江苏省消费者对银行服务的总体评价良好，但是各地、各行服务水平存在差异。苏南、苏中、苏北三个区域消费者对银行服务评价总体上呈现出南低北高的趋势。连云港、无锡、泰州、宿迁4个地市银行服务评价相对较高，得分均在80分以上。南京、徐州两地银行服务排名靠后，得分分别为76.12分、76.03分。
从各银行服务评价来看，中国邮政储蓄银行评价得分相对最高，为85.67分，农村商业银行、民生银行、招商银行紧随其后，得分均在80分以上。相较之下，浦发银行、中国工商银行、华夏银行排名靠后。
多家银行不明确告知业务收费
消费者在银行办理业务时会发现，银行格式条款内容设置繁琐，字体显示非常小，加上基本不提供仔细查阅合同的时间，导致合同签署流于形式。而且，格式合同条款设置也不尽合理，部分银行免除银行的责任方面存在诸多“陷阱”，银行与消费者之间的权利、义务也不尽对等。对于签署的格式合同，工作人员充分告知客户可能遇到的风险点得分仅为76.43分，得分相对最低。
面对这样的格式合同，银行工作人员也很少对其中的条款做出明确说明。比如，无锡市工商银行的客户表示，去银行办卡会给一张签字的单子，是所谓的合同，上面密密麻麻写着条款，但是没人会仔细看，银行也不会主动提醒。即使涉及到客户风险的条款，银行也不会明确提醒，消费者通常也就直接在指定位置签字。苏州中国银行和徐州浦发银行的客户反映，对于减免年费等优惠措施，工作人员也不会主动告知。《报告》显示，不主动告知客户年费、管理费等收费项目的银行主要有：浦发银行、江苏省各农商行、南京银行、广发银行、苏州银行、中国农业银行、江苏长江商业银行等。
超三成客户遭遇过信息泄露
调查数据显示，有33%的客户在办理借记卡相关业务时遇到了个人信息泄露的问题，近三成的客户遇到过搭售、强制办理业务的情况。
部分消费者提到，在办完卡后一两天内就接到推销理财产品等骚扰电话，怀疑办卡时个人信息遭到泄露。江苏省消协表示，对于消费者来说，虽然没有造成实际财产损失，却影响了自身的正常生活。此外，老年人还会接到诈骗电话，若缺乏辨识能力则很容易上当受骗。
互联网经济的发展促使各大银行在移动端和PC端进行渠道铺设明显增多。然而，因个人信息泄露导致消费者财产损失的案例也逐步增多。本次调查结果显示，系统不稳定出现死机、无法加载的情况相对较多，还有超一成消费者表示遇到过由于系统安全性不高，出现个人信息泄露、财产损失等情况。
平均等待时间要12分钟
除了部分大厅公告待上墙，无障碍设施不到位外，等待时间过长，窗口少，也是众多消费者反映的问题。
调查结果显示，江苏省各银行平均等待率为63.68%，平均等待时间为12分钟。其中等待时间最长的江苏银行需要25分钟，南京银行、中国农业银行紧跟其后，等待时间均在20分钟以上。造成等待时间过长的原因主要还在于引导不到位、工作人员业务能力的欠缺、窗口设置的不合理、银行本身的客户量大等。
银行工作人员服务意识欠佳、态度冷淡、对VIP客户区别对待，也使得消费者感到不受尊重。调查报告显示，超过40%的工作人员对客户区别对待，对普通客户态度冷淡的同时却对VIP客户笑脸相迎，出现许多VIP客户插队现象。镇江的消费者表示，大堂服务人员态度冷淡，客户对于现金柜台办理业务用时过长的问题表现出不耐烦时，保安人员未能疏导以及解释，而是与该客户发生了口角。
●建议
完善相关法律法规 提高银行服务意识
江苏省消协指出，《消费者权益保护法》第二十八条明确规定：金融消费适用《消法》。但是目前商业银行法、银行业监督管理法等相关法律法规对银行消费者权益保护还不够完善，无法为消费者权益保护提供有效的支撑。建议银行业应完善相关法律规定，根据金融产品和交易活动的情况，细化法律规定的具体内容，对银行卡业务范围内涉及消费者的知情权、安全权、自主选择权等内容做出明确、详细规定。
同时，银行业应自觉将“消费者权益保护”理念贯穿于产品设计、销售与管理各个环节，努力构建互信和谐的交易关系。加强人员培训，提高服务主动性，涉及到收费标准、优惠收益、理财风险等方面的关键信息没有主动告知消费者，特别是格式条款以及其中的违约责任、潜在风险等，要充分地告知消费者，维护消费者的自主选择权。此外，还要建立责任机制，加强员工信息保密意识，强化信息保护内部监控，严厉处置泄露金融信息行为，确保消费者个人信息安全。(薛庆元)
