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近日，消费者周女士(化姓)向江苏省常州市新北消协投诉，称其在新北区一美容院购买了2套祛斑产品搭配使用，共计花费了3500元。回家后使用了其中一瓶祛斑面霜，但面部斑点并未有任何改善，周女士认为祛斑产品没有功效，于是找到商家想把另外一套未使用的美白产品予以退款，但商家一拖再拖，不予处置。无奈之下，周女士通过12345热线求助。
接诉后，新北消协新桥分会“党员先锋调解队”介入调查。经查，周女士反映情况属实，通过现场检查发现周女士所购买的产品，标签标识齐全，检测报告显示合格。对于不予退货，商家直接摆出理由：“美容套盒已经开封，影响二次销售。”
对此周女士极不认可，并且提供视频证明当时商家为了介绍美白产品使用方法，私自拆封美白套盒，现影响二次销售与自身无关。而且对于祛斑，商家曾保证有效果，但现在没有任何效果，周女士认为商家涉嫌欺诈。
对于商家有无祛斑效果的承诺，双方没有实质性证据，我们不得而知。但是商家私自拆封美白套盒确是板上钉钉，消协工作人员分析，本案中，商家私自拆封美白护肤套装且以影响二次销售为由拒绝退货，显然违背了消费者享有的公平交易权，另外商家销售的两套产品，一套为祛斑一套为美白，美白与祛斑本无直接关联，商家涉嫌误导消费。经过现场的多次沟通协商，最终商家也认识到其在销售过程中存在过错，愿意收回美白套盒并退还周女士3000元。周女士表示满意。
新北消协在此提醒，爱美之心人皆有之，消费者对美容效果要保持合理的预期，对美容机构承诺的条款，要通过书面形式达成服务协议，最好先与美容机构签订协议或者合同，其中应包括使用材质、美容预期效果等条款，留下可供对比的证据，切勿轻信经营者的口头承诺，以免日后出现纠纷责任归属不清。(吴玉姣 张维明 张嘉翔 路科)
