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近日，射阳县消费者协会与多方联手，成功化解了一起因洗衣机故障引发的消费纠纷，最终厂商同意对消费者退货赔偿近万元。
去年11月14日，消费者唐某在射阳某家电经销商处购买了一款洗衣机，今年3月17日发现洗衣机漏水，因发现不及时，客厅实木地板全部被浸泡，部分实木地板变形。唐某随即联系经销商要求其承担责任，厂方售后人员次日登门，检查后认为因洗衣机橡胶门垫圈变形，导致密封性能出现问题，需要更换门垫圈。
双方在交涉中，商家认为门垫圈变形是消费者操作不当外力压迫造成，同意协调免费更换，但对其他损失没有赔偿责任。后续沟通中，商家表示即使是产品质量出现问题，作为销售商家也没有赔偿义务，明确拒绝赔偿。3月23日，无奈的唐某只好向射阳县消协进行投诉，要求商家退货并赔偿各项损失20000元。
射阳消协受理投诉后，根据《消法》有关规定，调解员建议唐某将被投诉人变更为生产厂家与家电经销商家。在唐某家现场调查时，调解员发现洗衣机橡胶门垫圈明显变形，唐某家客厅面积近40平方米，过水面积达37平方米，客厅部分木地板脱色变形。调解员分别与生产厂家与家电经销商取得电话联系，厂方与经销商都表示，门垫圈是消费者操作不当造成，产品质量没有问题，同意免费更换门垫圈，不认可木地板受损的赔偿责任。
为取得说服厂方与经销商的有力证据，调解员请教了县综合检验检测中心工作人员，对方认为门垫圈材质是橡胶制成，虽受外力压迫也不应明显变形。调解员又请县价格认证中心协助认定投诉人损失，县价格认证中心出具了认定结论：因水浸导致木地板及客厅墙壁、地毯损失10760元。
3月25日，调解员组织投诉人、厂方代表与经销商进行调解。协调中，调解员结合县综合检验检测中心工作人员意见，指出洗衣机门垫圈变形明显，没有证据证明是消费者造成，消费者购买洗衣机不到六个月，作为生产厂家与经销商家，应该承担举证责任，举证不力理应赔偿损失。经说服，家电经销商家同意配合处理，但希望由厂家直接赔偿。厂方代表表示向公司如实汇报，争取如实赔偿唐某损失。调解员也向唐某指出：洗衣机不符合质量要求，消费者可以要求经营者更换或修理，产品修理两次仍不能正常使用方可申请退货。
经调解员耐心说服，生产厂家赔偿唐某客厅实木地板直接损失9760元，同意对洗衣机作退货处理；家电经销商家协助退货并主动承担运输费用；唐某放弃其他诉求。三方当事人都各退一步，对调解结果均表示满意。
射阳消协提醒消费者，如果因商品缺陷造成财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。家电等耐用商品出现质量问题，经两次维修仍不合格的，消费者可申请退货。同时也提醒广大经营者，《消法》第二十三条规定：经营者提供的机动车、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。(姜勤章 倪建丰)
