近日，常州市新北区消协传来消息称，他们最近调解了一起消费者因疫情取消出境游却难退款的纠纷，经消协调解后，最终获得了全额退款。

　　消费者习先生投诉称，他原定的出国游因疫情向旅行社提出取消，旅行社却与酒店方相互推诿，不愿退款。据了解，他之前通过新北区一旅行社公司的微信公众号花费16000元订购了去泰国的旅游套餐，但是新冠肺炎疫情来势汹汹，于是他提前跟旅行社沟通并要求退款，而旅行社告知需要自行与泰国酒店沟通，他跟泰国酒店联系后被告知支付的钱并没有给酒店，想要退款还是需要跟旅行社进行联系。习先生对此感到很愤怒，于是向新北消协求助，希望旅行社能够全额退还费用。

　　接到投诉后，新北消协河海分会工作人员介入调查。旅行社解释：一方面突发的疫情，旅行社遭受了重创，退款量大幅度提升;另一方面当时正值年关，员工放假，人手短缺，才出现推诿的情况。

　　对此，消协人员认为，疫情突发，政府部门出于疫情防控需要，发出明确限制、禁止旅游活动开展的通知，导致大量旅游合同不能继续履行，这属于法律规定的不可抗力，即不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。根据我国《合同法》、《旅游法》等有关规定，因不可抗力造成旅游合同不能履行的，旅游者和旅游经营者均可以解除合同。所以，基于疫情不可抗力的性质，习先生因疫情原因无法出游，可以解除旅游合同。

　　而对于受疫情影响导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者双方均无过错，而且都有损失，应该遵循公平原则，就旅游费用的退还予以协商解决。根据《旅游法》相关规定，旅游合同因不可抗力解除的，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。另外，旅游经营者对于不可退还的费用应当向旅游者进行说明并且负有证明责任。经过消协人员的调解，旅行社向消费者表示歉意之外，全额退还了习先生16000元的费用，习先生表示满意。

　　新北消协在此也呼吁，非常时期，面对因疫情引发的纠纷，双方应当以疫情大局为重，尽可能本着互谅互让的态度协商解决，携手共克时艰。(杨榕 张维明)

编辑：刘军

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