一年一度的家电类消费投诉即将迎来季节性高峰，如何更有效地避免、减少这些消费纠纷和投诉发生，让消费者敢于消费，放心消费，营造“诚信苏州”良好社会风尚，6月15日，苏州市消保委召集市区11家大型超市和家电品牌经销商举行座谈会，通报、分析前两年全市消费维权组织受理到的家电类消费投诉，指导要求各家交流做法，升级防范措施，并最大程度下降和减少投诉率。

　　苏州市消保委秘书长胡震珉表示，当前老百姓对生活追求已从“温饱型”上升到“享受型”，中消协今年提出的年主题“品质消费，美好生活”，不仅要商品质量优质，还有服务质量的优质。建议各经销商在设计和完善今年的投诉处理制度时，要多换位思考，站在消费者立场上，对照过去几年受理的那些投诉，消除和杜绝那些容易引发投诉的盲点，让消费者满意而归。

　　同时，胡秘书长也提醒，目前，不少消费者的维权意识强烈，并拥有相当的专业知识和能力，一旦全市各级消费维权机构或市场监管部门受理到的消费者举报或者投诉，符合立案条件，将立即启动“诉转案”机制，由相关政府职能部门处理。

　　据苏州市消保委2016年、2017年两年第三季度受理的家电类消费投诉显示，总量同比增长了1倍多。其中，七成以上集中在售后服务。问题主要有三类：第一类是购买了商品，不按承诺时间上门安装，打电话到商家客服咨询，还遭遇态度不好;有的甚至根本没有库存，却在店堂内销售，消费者购买的根本就是无货供应产品。第二类是保质期内的商品出了故障，维修难。其中，经营者拒绝履行“三包”义务，和对维修部位、价格的认同、理解不一致，是造成纠纷的两个主要原因。第三类是出了保质期的商品发生故障，按产品说明书上打过去的维修店电话，上门的都是假的。造成消费者问题得不到解决，还蒙受经济损失。消费者与各类品牌家电最新的售后维修点信息不通。

　　会上，各家电经销商分别介绍了各自今年在改善和提高家电类产品售后服务质量方面措。例如，针对新空调及时安装问题，大润发苏福店今年专门与各品牌商签了协议，要求在发票后面写上超市客服电话，以方便消费者遇到问题及时与超市沟通，把投诉解决在店堂内。人民商场设立了先行赔付基金，通过先行赔付让消费者满意而归。国美电器今年增添了自己的临时车队，以减少因物流资源不足，送货不及时引发的投诉。苏宁电器，则将投诉细分为重大、投诉和咨询三类，并通过对应的处理、跟踪机制，最终实行闭环，提高投诉处理的效率效能。(苏青)

编辑：刘军

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