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——记广西区南宁市消费者协会西乡塘分会秘书长谭英
图：谭英(左三)在调解消费者投诉。
■本报记者 顾艳伟 文/摄
在学校、社区消费教育讲台上有她，在商场、超市维权服务站有她，在消费纠纷调解现场更少不了她!自参加工作以来，有19年的时间，她一直活跃在消费维权第一线，由她直接或指导调解的消费纠纷达5700多起，为消费者挽回经济损失580多万元。消费者喜欢她，经营者敬重她，同事们心疼她!一路走来，她收获荣誉无数，亦疾病缠身，但她弱小的身躯不曾有半刻停歇……
她就是谭英，广西壮族自治区南宁市消费者协会西乡塘分会秘书长，今年11月即将退休的她，丝毫没有“船到码头车到站”的消极怠工之举，为给辖区消费者营造一个良好的消费环境，她决心站好最后一班岗。
拄拐上阵的“巾帼女杰”
2015年1月5日上班走楼梯时，谭英不慎摔断左脚踝骨，伤筋动骨一百天，对年逾五旬的谭英而言，休息更是尤为必要，因此，医生要求谭英在家卧床休息3个月。
医生的要求急坏了病床上的谭英，辖区的消费维权服务站建设正处在关键时期，政府组织的食品安全突发事件应急演练，以及一年一度的3·15国际消费者权益日纪念活动也进入筹备阶段，此时让她离开岗位比摔断脚踝骨还难受。但是，在家人的央求和工商局领导的严令下，谭英只好回家养病。
然而，仅仅过了两周，谭英就再也忍受不了这种“度日如年”的“煎熬”，她拄着双拐来到单位要求继续投入工作。看着谭英那坚定的眼神，南宁市西乡塘区工商局局长廖兴科只好答应，但要求“不能太拼命，不能再加班，能干多少是多少”。
然而，这哪是谭英的风格，虽然拄着拐杖，但在参加食品安全突发事件应急演练时，她主动带领应急处置组及时有效地处置多起模拟突发事件，受到总指挥和教官的好评。
应急演练刚刚结束，谭英又带领同事筹备3·15宣传活动，她拄着拐杖在城区政府机关、职能部门、企业、景区和村屯来回忙碌，从活动内容策划、方案制定到最终的现场活动组织，一瘸一拐的谭英一直亲力亲为，从未有片刻懈怠。
廖兴科对此看在眼里、敬在心上，“谭姐就是一个工作起来不要命的‘巾帼女杰’，别看她瘦弱的个子，50多岁的年纪，工作起来依然风风火火。这么多年，她为消费维权事业奔忙，给我们年轻的工商干部树立了榜样。”
药不离身的维权先锋
虽然已经不用再拄着拐杖上班，但同事们知道，其他疾病依然缠扰着谭英。因长期超负荷工作，谭英患有严重的美尼尔氏综合症和颈椎病，眩晕和疼痛一直折磨着她。多年来，谭英一直靠服用药物缓解病症，但始终坚持工作，恪尽职守。
南宁市消费者协会西乡塘分会会长全华敏依然清晰地记得，2014年6月15日，谭英在去工商所进行基层年终考核督查工作中因劳累过度，美尼尔氏综合征再次发病，晕倒在下基层的路上，同事们急忙将其送进医院住院治疗。为完成年终考核工作，谭英将病房当成了办公室，一边输液一边整理材料。护士长感慨：“我做护士几十年了，还从没见过工作这样拼命的。”面对医护人员与家人的心疼和不解，谭英总是默默不语，唯有她的同事们明白，“责任”二字对她有多么重要。
“这已经不是谭英第一次晕倒在工作岗位上了。”全华敏说，有一次谭英要到南宁市壮志路小学为孩子们上消费教育课。准备课件时，美尼尔氏综合征复发，晕倒在办公桌上，同事们赶紧将其送到附近的南宁市红十字会医院，头晕症状稍有好转，谭英就执意让护士拔掉输液的针头，赶往壮志路小学为孩子们上课。
为了不给同事增加麻烦，也为防止不期而至的美尼尔氏综合征影响工作，谭英外出工作时总是药不离身，这种忘我的精神让一些企业的负责人赞誉有加。“谭姐的务实精神令人钦佩，她主动上门为我们进行消费维权业务知识培训。”广西华联综合超市有限公司总经理办公室主任丘琼告诉记者，只要有新的消费维权法律法规和政策出台，谭英总会主动联系他们进行培训，让企业明白在发生消费纠纷后，哪些情形不能推诿，哪些责任必须承担。“谭英每次上课都紧贴实际，生动不乏味，让我们受益匪浅。”丘琼说。
疑难纠纷的调解高手
19年的消费维权一线工作经历，让谭英积累了丰富的调解经验和技巧，复杂的纠纷在她面前总能迎刃而解。
今年4月13日，83岁的唐茂云老人参加了一个老年保健讲座，商家宣称凡购买一套保健品，可获赠一张标价为9760元的“多功能健康床垫”，“能使人体在无菌无螨睡眠状态下，吸收利用铜原子，提高生命质量，增强人体免疫力，完全打造深度健康睡眠。”备受失眠折磨的唐茂云以4160元的价格购买了一套保健品并获赠床垫。使用后发现并不能改善睡眠质量，他多次找商家退货均遭拒绝。
“这类推销主要是通过现场演示、知识讲座等方式进行，在给消费者的票据上，商家规避了敏感词语，消费者很难举证商家侵权。”谭英告诉记者，遇到这类投诉，她并不急于约商家进行调解，而是先找到其他听讲座的老人，搜集讲座现场的证据。在认真查看了老人购买的保健品和床垫的说明书及商家的相关宣传材料后，谭英发现所谓的保健品及保健床垫只是普通食品和床垫，在核查了企业经营资质后，又发现该商家并没有开展保健和医疗服务的经营资质。
在调解之初，商家极力否认自己的违法行为，谭英不慌不忙，一一拿出相关证据，使得商家从自信满满逐渐变得底气不足。谭英当场指出，商家以健康讲座为幌子，通过虚假夸大宣传，误导老年人购买商品的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》相关禁止性条款。依据该《办法》和《消法》有关规定，商家最终接受了老人的全额退款诉求。
为不让更多老年人上当受骗，谭英将掌握的证据移交西乡塘区工商局经检大队，由行政执法机关对该起案件立案调查。
作为一名60后，谭英把最好的青春年华毫无保留地奉献给了自己钟爱的消费维权事业。她先后被国家工商总局授予“12315执法体系建设工作先进个人”“全国工商系统优秀工商行政管理人员”称号，并被广西区工商局评为“广西十大维权人物”，2012年荣立个人二等功。她以弱小之躯为辖区消费者撑起一片晴空，树立了一个消协工作者的良好形象。
★人物简介
谭英 女，中共党员，1960年11月出生，当过话务员、配电工。1996年调任广西壮族自治区防城港市消费者协会副秘书长，从此与消费维权工作结缘。2006年6月调任南宁市消费者协会西乡塘分会秘书长。2007年被国家工商总局授予 “12315执法体系建设工作先进个人”，2009年荣获“广西十大维权人物”荣誉称号，2012年荣获个人二等功，2013年被授予 “全国工商系统优秀工商行政管理人员”称号。
