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网购商品与实际不符怎么办？汽车、房屋等大宗商品出现质量问题该怎么维权？这些小到网购大到房屋的维权问题经常出现在我们身边。记者从江苏省消费者协会了解到，2014年度江苏省各级消协系统共解决消费者投诉65659件，解决成功率为66.49%，使消费者免受经济损失1.46亿元；其中属欺诈行为得到惩罚性赔偿的97件，得到惩罚性赔偿的金额为5.4万元；支持消费者起诉的196件。
从投诉类别看，排名第一的是家用电子电器类，共计19387件，占受理投诉总量的19.63%。
通过分析2014年度消费投诉热点，可以发现4大特点。
第一，生活、社会服务类消费投诉呈增长趋势，共计12315件，位列各类投诉的第3位，较2013年增长近4成。其中住宿服务投诉增长56.73%，是生活、社会服务类投诉中增幅最大一项。
第二，合同类投诉继续呈增长趋势。2014年合同类消费投诉28924件，占受理投诉总量的28.29%，同比增长24.92%。集中在销售服务、生活及社会服务等方面。经营者单方变更合同、不履行合同义务甚至合同欺诈等合同违约问题突出。格式合同中，在“订金”“保证金”“诚意金”等预付款款项中设置不平等条款的情况较为突出。
第三，房屋建材类投诉成热点。2013年起，房屋建材类投诉案件已连续两年居所有商品投诉的前10位。
第四，家具类投诉增幅明显。2014年江苏省家具类投诉总量为2680件，同比增长47.65%。一些商家将实木贴皮家具标注为实木家具，将部分真皮沙发标注为全皮沙发，侵害消费者权益。
《消法》成维权利器
通过对典型投诉案例解决情况的分析发现，去年正式实施的新《消法》成为消费维权利器。
■“7日无理由退货”助力消费者维权
2014年3月14日，重庆市民马先生通过淘宝网订购苏州某公司生产的鳕鱼肝油软胶囊6盒，准备给小孩服用，货值142元。3月15日，他看到央视3·15晚会上介绍说鱼肝油不能随便给小孩吃，立即联系商家要求退货，商家同意退货。
消协工作人员指出，《消法》规定，消费者网购时可以在收到商品后7日内无理由退货。虽然马先生于3月14日购买商品，但经过宣传教育，商家为了更好地保护消费者权益，同意按3月15日起才实施的新《消法》履行退货义务。
■买到假“红檀”地板获赔3万元
2014年4月11日，程先生在交纳2000元定金后购买了价值9990元的“越南红檀”木地板。铺装后，一位业内朋友提醒说：“从纹理、色泽并综合价格等情况，该木地板不像是红檀材质，更谈不上什么‘越南红檀’。”
程先生找到商家想问个清楚，商家坚称自己的产品没有问题。无奈之下，程先生向一家专业检测机构申请对地板材质进行鉴定，结果表明，该产品木材材质名为 “姜饼木”，而非“越南红檀”。
对此，销售商辩称“越南红檀”是指木地板颜色，而非材质，不存在欺诈行为。
消协人员在查看了程先生提供的相关证据后认为，从送货凭证中填写的内容到木地板的标注标识，从消费者提出质疑的内容到检测报告结论，可以证明商家的欺诈行为。《消法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。”
最终，销售商除免收货款余额7990元外，一次性赔偿程先生3万元。
■“举证倒置”助消费者退掉“瑕疵车”
2014年7月1日，张先生在某4S店购买了一辆家用轿车，价格15.11万元。7月4日，张先生发现该车右下雾灯不亮；7月7日，张先生又发现该车有损坏迹象。后经专业人士检查，发现该车底盘变形、车身有重新喷漆的痕迹。张先生要求4S店退车并给予赔偿。4S店辩称，消费者购车时对该车进行过查验，说明该车没有问题。
消协工作人员指出，《消法》第二十三条规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”
经调解，4S店同意退车，并一次性补偿张先生1.38万元。
■经营者违规推送商业广告被罚1000元
2014年4月20日，消费者李先生向江苏省消协投诉，某商贸城在未经其本人同意的情况下，向其发送“庆祝商城开业6周年展销”的商业性短信。
经消协工作人员核实，该商贸城出资50元委托俞某随机向近1500名手机用户发出了该商贸城商业宣传短信，且没有取得短信接受者的同意。
《消法》第二十九条规定：“经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。”消协工作人员责令经营者改正其违规行为，并将该投诉移交工商部门对违规经营者进行行政处罚。
（薛庆元）
