17个城市消费者组织联合向有关部门及企业呼吁
尽快在机票和电子客票中全面加注中文说明

　　 本报武汉讯（记者吴采平）机票和电子客票中的外文标注让消费者如雾里看花，给出行带来不便。在日前召开的“城市消费维权联盟2009年武汉论坛”上，本届论坛的联盟轮值主席单位武汉市消费者协会和北京、重庆、南京、广州、深圳、杭州、成都、沈阳、长春、哈尔滨、西安、济南、青岛、大连以及香港、澳门地区等17个城市的消费者组织，联合向交通运输部、中国民用航空局、国内各大航空公司及票务代理机构和国外各大航空公司驻我国办事机构发出了《关于在机票和电子客票中全面加注中文说明的建议函》（以下简称《建议函》），敦促国内外各航空公司尊重我国法律和消费者的阅读习惯，充分保障消费者的知情权，在机票和电子客票中全面加注中文说明，以履行明确告知义务。“城市消费维权联盟”中的17个城市的消费者组织经过调查发现，目前，国外航空公司在我国的办事机构或票务代理机构销售的机票或电子客票，基本上使用的全部是英文；国内航空公司及其票务代理机构销售的机票或电子客票在使用英文的同时，有部分信息加注了中文说明，但承运人、出行日期等重要信息没有中文说明。对于这些英文信息，要求国内消费者人人都能看懂显然不现实。这些事情虽小，但给广大消费者带来的麻烦却不少。

    在前不久召开的“城市消费维权联盟2009年武汉论坛”上，江苏省南京市消费者协会提供了一个实例。今年3月15日，吴先生向江苏省南通市消费者协会投诉称，1月13日，他在南通市一家航空服务公司预订了4张1月15日上海浦东到张家界的机票，航空服务公司错将电子客票的行程单打成了15FEB（即英文的2月15日）。当时，出于对出票单位的信任加之匆忙，吴先生无暇也无能力核对出行日期。当1月15日晚吴先生一行4人赶赴机场办理登机手续时，因出示的是2月15日的机票而被拒绝登机。

    17个城市的消费者组织在《建议函》中表示，作为乘坐飞机凭证的机票和电子客票，承载的信息量包括承运人、航班号、机场、航班时间等，应该让消费者很容易看懂弄清。几年前曾有消费者因为看不懂上海浦东机场与虹桥机场的英文缩写而发生误机的事件。类似“误会”发生的原因在于航空运输行业缺乏对消费者合法权益的尊重，服务意识不到位。

    此外，就效力而言，机票和电子客票是一种客运合同。作为承运人和出票人，不管是国外的航空公司还是国内的航空公司，亦或是它们的代理机构，只要在我国境内从事经营服务活动，就有义务遵守我们的法律法规，在出票时使用我国的通用文字，清晰明白地载明相关信息，否则就违反了《合同法》、《消费者权益保护法》中的明确告知义务，涉嫌侵犯消费者的知情权，经营者应对由此给消费者造成的损失承担赔偿责任。

    为此，17个城市的消费者组织联合向交通运输部、中国民用航空局、国内各大航空公司及票务代理机构、国外各大航空公司驻我国办事机构提出如下建议：

    ——国外航空公司在我国的办事机构或票务代理机构应该尊重我国的法律和我国消费者的阅读习惯，向我国消费者销售的机票和电子客票在使用外文的同时，应该全部加注中文说明。

    ——国内航空公司及其票务代理机构应该尽快对机票和电子客票等乘机凭证进行梳理，对存在的类似问题尽快进行整改，没有加注中文说明的英文信息需要加注中文说明。

    ——作为以上服务企业的监管机构，应该加强监管，敦促各家航空公司全面、充分地尊重我国的法律，尊重消费者的生活、阅读习惯和知情权，强化服务意识，改进服务措施，从根本上避免类似问题的发生。