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江苏省昆山市消保委拓展消费维权新领域，在医院设立消费者投诉站，方便患者维权，获得好评
■孙林美 本报记者 薛庆元
看病难、看病烦、投诉难是群众反映的热点问题，由此造成医患纠纷多发，医患关系紧张。近年来，江苏省昆山市消费者权益保护委员会在不断创新维权机制、加强消费维权工作的同时，积极拓展消费维权新领域，在全市多家医院设立了消费者投诉站，方便患者维权，获得了社会各界的好评。
消费者投诉站进医院
“怎么样让患者踏踏实实看病，明明白白消费，是我们一直在思考的问题，要是能在医院设立消费维权投诉站，让患者与医院‘零距离’沟通，无疑是和谐医患关系的好办法。”2月20日，昆山市消保委秘书长顾晓宏接受记者采访时说，2000年，昆山市消保委在调查研究后认为，医疗是一种服务，患者花钱看病是一种特殊的消费，患者在接受医疗服务时，其合法权益应该受到法律的保护。
为了有效维护患者的合法权益，昆山市消保委决定在医疗行业拓展消费者维权组织。在当地卫生部门的支持下，昆山市消保委与昆山市第一人民医院和昆山市中医医院协商并达成了共识，即按照有利于患者、有利于社会、有利于医院的原则，在医院设立消费者投诉站。
2003年3·15期间，昆山市中医医院首家试点挂牌成立了消费者投诉站。由该院院长全面负责工作，党组书记担任站长，负责日常工作，并由院党政办、监察室、医务科、门诊部等科室及各科主任、护士长组成领导小组，确保投诉站工作顺利进行。
昆山市消保委为医院消费者投诉站工作人员制定了工作职责，明确其职能，并对工作人员进行《消费者权益保护法》等法律法规的培训，帮助他们提高依法处理医患纠纷的能力。
经过一段时间的运作，昆山市中医医院的试点获得了成功。在与多家医院统一认识和充分掌握情况的基础上，昆山市消保委以典型引路，不断总结经验，采取“条件成熟一家，就建一家”的策略，目前已在昆山市区8家医院设立了消费者投诉站，形成了覆盖市区主要医疗机构的投诉网络。
引导医院自觉承担社会责任
“完善的投诉处理机制，是确保医院消费者投诉站有效运转的必要条件，也是及时化解医患矛盾、妥善解决各类投诉、提升医院自律意识和承担法律责任义务的关键。”针对昆山市消保委在医院设立消费者投诉站的试点推广工作，苏州市消费者权益保护委员会秘书长戴林坤在一次会议上给予认可并提出了上述建议。在苏州市消保委的指导下，昆山市消保委抓医院消费者投诉站的投诉处理机制建设，努力提高规范化水平。
在昆山市第一人民医院建立消费者投诉站后，昆山市消保委指导该院先后制定了《门诊顾客投诉处理接待制度》、《顾客医疗服务投诉处理制度》与《医院顾客信访投诉处理条例》，并建立了《投诉处理反馈机制》和《顾客满意度调查制度》，要求投诉站人员热情、耐心接待投诉当事人，并作好相关记录；按医院投诉流程处理，一般由直接责任科室负责处理，不能处理的报相关职能科室，重大纠纷和投诉必须及时向分管领导请示；口头投诉当场解决，书面投诉须在3天内口头或电话答复；对投诉者反映的情况，有关科室和部门要及时进行调查、核实，对责任人及科室实行相应处理。
按照统一规范要求，昆山市消保委帮助建站医院制定工作职责、受理范围、处理投诉程序和办法等规章制度，逐步建立健全了“四牌”，即投诉站名称牌、工作制度牌、工作职责牌、消费投诉流程牌；“五统”，即统一悬挂名称牌匾、统一设置投诉举报信箱、统一公布投诉站职责、统一建立记录台账、统一规范各项制度；达到了“六有”，即有办公场所，有组织机构，有专人负责，有工作人员，有工作记录，有统计分析。通过统一规范，各医院消费者投诉站从建站开始就走上了规范化、制度化的轨道，基本达到了建设标准规范、工作制度规范、内部分工规范、处理程序规范，保证了医院消费者投诉站的高效运转。
此外，昆山消保委还通过督促医院向社会公布投诉监督电话、信箱，公示药品价格、收费项目，设立专门窗口落实专人负责，实行24小时值班等方式，促进医院不断改善服务，提升医院投诉和解水平。
推动构建和谐医患关系
去年10月，昆山市市民俞女士因感冒引发支气管炎前往某医院治疗，经医生诊断后，进行输液治疗。但输液不到20分钟，俞女士就出现抽筋、休克等过敏症状，经医生及时抢救才稳定下来。由于该瓶药液尚有2／3没有使用，俞女士向医院消费者投诉站反映，要求医院对剩余药液作退款处理。尽管医院对剩余的该瓶药液是作报废处理的，但投诉站人员考虑到俞女士实际没有使用药液，最后退还俞女士医药费108元。一起纠纷得到妥善解决。
实践证明，在医院设立消费者投诉站，使病人投诉不再难，维护了病患消费者的合法权益。同时，投诉站在引导医院加强自律管理，更好地提升医疗服务质量，促进和谐医患关系建设方面起到了积极推动作用。“设立消费者投诉站后，基本实现了投诉不出医院，100％在医院内部解决。”据昆山市中医医院王书记介绍，该院每月初都召开患者投诉问题分析会，针对患者的投诉，了解医院在管理、服务上存在的问题和不足，制定出相应对策。如针对患者提出的意见，院方在门诊、病区两个病人服务中心，为就诊病人提供一站式便捷服务；借鉴企业的售后服务做法，在成立志愿服务小组的基础上，推出了出院病人家庭访视制度，创新健康教育向家庭和社区延伸等，这些都获得了患者的好评。
据了解，昆山市第一人民医院建立消费者投诉站后，针对患者投诉反映的“挂号难、看病难”等问题，进行了开设夜间门诊、增设分层收费、合并中西药房、自助提取化验等10项改革措施，仅半年时间，该院的门诊量就超过70万人次，同比增长了约10％。
去年9月，江苏省消费者协会有关负责人在调研了昆山市多家医院消费者投诉站的建设情况后，对昆山市消保委以提高患者满意度为目标，以医院服务性工作为对象，把消费维权工作与提升医疗服务质量有机对接的工作思路予以了充分肯定。
