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维权调解

焦点二:2007年十大消费维权难点
江苏消费网 (2008-03-18) 来源:本站原创
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    (一)网络消费。由于我国目前还没有构建起针对互联网电子商务法律法规体系,加之网上交易诚信机制的缺失,网络消费呈现较为严重的无序和混乱状态,网上消费者维权难。1、经营主体难认定,侵权责任追查难;2、交付延迟、不供货,售后服务无保障,难追究;3、虚假宣传等欺诈行为难识别,消费者权益易受侵害;4、交易不开票,发生争议举证难;5、网上交易法规缺乏,调处难。
    (二)快递邮件。由于快递市场经营主体良莠不齐,从业人员素质参差不齐,经营行为不规范,快递市场秩序比较混乱。当快递邮件丢失后,赔偿维权难。主要表现在:1、快递行业的法规不规范,服务标准不统一,这使不少快递企业得以利用自订的条款来规避责任,对丢失物品赔偿额度的规定过低;2、法律适用争议大,消费纠纷实际调处难。
    (三)预付款消费。预付式消费的风险由来已久,从美容、健身、洗浴、纯净水、液化气到家电维修等,已渗透众多行业,消费投诉频频发生。一旦因经营者蓄意欺诈或经营不善等原因携款走人,即造成消费者投诉无门。由于失去了被投诉方,消协也无法受理调解。为此,消协多次发布过消费警示,提醒市民办理预付卡时选择信誉好,规模大的正规场所。
    (四)汽车质量。汽车属于科技含量较高的商品,厂家及经销商与普通消费者之间存在严重的信息不对称的现象,加上国家至今仍没有出台相应的“三包”规范,使得消协调处此类消费纠纷往往颇费周折,对问题和责任的鉴定、区分和评估都比较困难。难点主要在于:1、质量问题举证难;2、检测机构少、费用昂贵、时间长,责任认定的鉴定难;3、企业承诺“三包”期内的退换难;4、消协调解难。由于汽车缺少售后"三包"规范、消费者缺少投诉"依据"、消协组织缺少汽车的专业知识,使得消协组织接手此类投诉时,往往难以把握,过程长、反复多、效率低。
    (五)手机维修。手机质量问题举证难,由于国家手机检测机构少,消费者购买的手机出现故障常由修理商或生产商进行检测,难以保证检测结论的公正性,而消费者组织仅凭消费者陈述或感官亦难认定;手机“三包”规定不完善,涉及退换机时,生产商、修理商、销售商相互推诿责任;商家维修过程不透明、不规范,消费者存疑惑、难信服。
    (六)电视购物。生产与销售主体确定难。电视购物行业不注重诚信,购物不开票,发生争议难觅主。众多商家采用频繁更换商品品种的销售方式,不注重销售的产品质量、品牌及声誉;销售的商品鱼龙混杂,“以次充好、以无充有”,一旦发生争议交涉异常困难,电话难打、人难找。交货验收难。由于交货大多通过快递公司完成,快递公司以“只负责送货”为由,消费者当场验收、调试无法实现。
    (七)中老年保健品。不法经营者聘请所谓的"专家"、"教授"等,打着"免费体验、义诊义卖"的幌子,在社区、公园、剧院等场所大肆不实宣传、推销保健品,当中老年消费者感到无效甚至影响病情,需要维权时才发现:销售主体难寻,宣传(培训)地点是临时租用的,送货是主动上门的,留的联系电话是打不通的;保健品的功效难鉴定;销售承诺难兑现,退货找不到经营者的踪影;向消协投诉因被诉方不明确、证据不充分,根本无法进行调解,消费者的权益很难得到有效保障。
    (八)电动车质量。发生争议调解难,由于国家没有出台统一的电动车三包规定,目前部分地以依靠本地出台的《电动自行车修理更换退货责任实施办法》进行调解,一些条款与厂家三包规定不一致,很难说服经销商执行《实施办法》来解决。厂家“三包”期内更新电池难,根据电动车行业“惯例”,一年三包期内电池如有质量问题,更换的都是维护电池(旧电池重新改装),质量很难保证,常有在三包期内免费更换的维护电池很快又不能使用,但已超过一年三包期限,只能花钱购买新电池。出现事故赔偿难,因质量问题发生事故,责任鉴定难,导致赔偿难。
    (九)假劣农资。不法商贩销售假农药、假种子、假化肥等假劣农资,维权难。农民识别假劣农资能力差,相当多的农民缺乏索要购物凭证的意识,权益受损后无法举证;发生绝收、欠收时,过错责任分清难,在产品质量与使用不当方面纠缠不清;实际损失赔偿难,农资经营户大多规模小,实际难以赔付农民所受的灾难性损失。
    (十)房屋装修。装修行业不规范现象严重,装修服务存在诸多问题。主要有装修公司低预算高结算;未经业主同意,擅自改变设计图纸,装修合同随意变更,增加装修项目;装修材料不按合同约定,偷工减料,以劣充优,以次充好,装修质量差,装修质量达不到合同约定,难鉴定;合同陷阱多,常致赔付难。

编辑:小鱼

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