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■本报记者 戴岱
近年来业绩表现萎靡的奢侈品市场在2015年迎来复苏迹象，财富品质研究院日前发布的《2015中国奢侈品报告》显示，2015年中国消费者为全球奢侈品市场贡献的消费额达1168亿美元。然而记者调查发现，对于购买奢侈品抱有高涨热情的国人却很难得到与之相匹配的奢侈品养护服务。究其原因，一方面奢侈品牌并未完善在中国的商品养护服务，中国消费者要想保养自己的奢侈品，就得把其寄到品牌设置在其他国家或地区的服务网点;另一方面，虽然我国有自己的奢侈品养护服务企业，但存在价格不统一、服务水平参差不齐等现象，难以获得消费者的信任。
品牌专柜只售 不养护
尽管今年以来国人对奢侈品的需求量呈上升态势，但消费者想要得到专业的奢侈品养护服务却并非易事，朱女士就曾对此犯难。她告诉记者，自己曾于2014年6月在香港花6200多元购买了一款路易威登(LV)白色棋盘格钱包，使用几个月后，该钱包外表有些脏，朱女士不知道该如何清洗。“白色的钱包若不清洗就会显得很破旧，但这么贵的东西如果自己清洗，万一洗坏了更闹心。”朱女士说，她随即致电路易威登品牌专柜的客服，询问是否能提供清洗服务。对方表示，品牌专柜只管售卖，不管清洗。对此，朱女士感叹道：“真是买来容易，‘伺候’难。”根据朱女士讲述的情况，记者通过电话形式采访了多个奢侈品牌的客服人员，得到的回复均是：奢侈品的售后服务网点多设在欧美地区，国内不提供养护服务。其中，古驰(GUCCI)品牌的客服人员表示，该品牌未在中国提供商品的清洗和保养服务，仅提供维修服务;路易威登品牌的客服人员表示，该品牌未在中国提供养护服务，如果商品出现损坏，他们可以提供维修换件服务。
国内消费者该去哪里养护奢侈品?对于记者提出的这个问题，路易威登品牌的客服人员表示，有养护需求的消费者需要把商品送到该品牌在国内的专卖店，再由专卖店将商品送到国外的售后网点进行养护，整个过程需要花费约一年时间。对此做法，消费者陈女士认为得不偿失。她表示：“如今，奢侈品的款式更新速度很快，新款包袋若为养护而‘周游世界’，等再回到消费者手中已是过气款，这无形中也是一种损失。”
奢侈品牌为何不在中国提供养护服务?面对记者的质疑，路易威登品牌客服人员的回答是：“我们之所以没有清洗服务，是因为皮具根本不能清洗，如果其接触了含有化学成分的清洗剂，则皮革可能出现开裂、变硬、发霉等现象，继而影响产品质量。”
尽管奢侈品牌将不在国内提供养护服务的原因归结为避免给商品带来伤害，但在财富品质研究院院长周婷看来，这样的回答另有深意。她表示，一方面由于以往不愁销路，所以奢侈品牌认为在国内设置养护配套服务是种负担，因为这需要其花费很高的成本;另一方面，不排除部分奢侈品牌想以缺失售后服务为手段，体现自己商品在中国市场的稀缺性，从而提高销量。周婷告诉记者，事实上奢侈品牌在国外市场十分注重售后服务，不仅建立了完善的售后和维修体系，连门店也提供清洗保养服务，与国内的情况截然不同。
养护门店收费标准 不一致
奢侈品牌养护服务的缺失为国内的第三方养护市场提供了商机，本土奢侈品养护服务机构纷纷借机开拓市场。据记者调查，这类机构大致分为三种，即在商场内设置的品牌店、在社区内设置的保养网点、高端皮具养护服务门店。不过，这些机构提供保养服务的价格并不统一，每件少则几十元，多则几千元。以最基础的奢侈品清洗为例，皇家功夫北京北辰购物中心店的报价为每件180元起;北京金融街购物中心奢品汇的报价为每件199元;北京天通苑地区一家皮具养护社区店的报价为每件300元;位于北京安立路一家名包养护店的报价为每件350元。“由于每件商品的污损程度不同，所以基础清洗的定价也没法统一，这需要根据清洗时使用清洗剂的质量及技师的手艺而定。”名包养护中心的负责人陈鸿宇表示，如果奢侈品需要特殊保养，则还要根据实际情况计价。例如，翻新的费用多在每件800元左右;改色费每件在1000元以上;修补严重划痕的费用是每件1500起。除了养护费用外，若消费者索要发票，则商家通常还要再收取总保养费的3%-5%，作为服务费。
奢侈品养护纠纷 难解决
由于本土奢侈品养护市场缺乏统一定价标准，导致一些商家在奢侈品配件和养护流程上玩猫腻，消费者魏女士就曾遭遇类似情况。她告诉记者，自己两年前花费2.4万元购买了一款普拉达(Prada)包袋。前不久，该包袋的拉链坏了，她便将其拿到小区附近的养护店进行更换，谁知却遭遇麻烦。“当时，该养护店的工作人员告诉我，若想更换原厂拉链，费用是1000元;若更换高仿拉链，费用仅需200元。我觉得既然花钱买了正品名包，如果换高仿拉链，岂不是贬值了，因此决定更换原厂拉链。”魏女士说，
她本以为花了钱就能让包袋的拉链完好如初，没想到一次偶然的机会，她得知该养护店为自己包袋更换的其实是高仿品，根本不是原厂拉链。气愤的魏女士找到养护店理论，但对方拒不承认，由于没有证据，魏女士最终吃了个哑巴亏。
“在业内，奢侈品养护暴利早已不是秘密，像拉链这种配件，利润更是高得惊人。”陈鸿宇向记者透露，奢侈品原厂的配件都是品牌按量生产的，除了品牌自己的售后网点外，其余养护机构根本买不到，部分商家所说的“品牌原厂件”，其实都是仿品，每件的进货价格也就几十元。“即便有一两件正品配件，也是商家从回收的旧包袋上拆下来的，再经过翻新处理，并非新配件。”陈鸿宇坦言，部分本土养护机构之所以敢把价格提得那么高，是因为看准了国内缺乏专业的奢侈品保养渠道，同时认为凡是使用奢侈品的消费者，大多对价格不太敏感，故以这种方式赚取高额利润。“其实，对奢侈品的养护远没有业界吹嘘得那么高端。”尚品名包工艺坊的创始人陈薇薇告诉记者，以皮具为例，奢侈品皮具和一般皮具在常规养护上没有本质区别，均需要经过消毒、干洗、抛光三个步骤，操作起来并不复杂。至于所谓的翻新、美容处理，其实就是去污、去霉、防霉，也都是基本工艺。“一些商家利用霉菌会腐蚀皮具的说法吓唬消费者，以此强调定期保养的重要性，其实是小题大做。因为皮革无论贵贱，在被制成包袋之前都经过了防霉处理，所以轻易不会发霉，更没有从内而外滋生霉菌的可能。即便皮具表面因受潮滋生了些许霉点，用软布擦拭也能够消除。”陈薇薇解释道。
记者调查发现，近年来有关奢侈品养护的投诉案例屡见不鲜，有关部门处理起来也颇有难度，如果是奢侈品在养护过程中丢失或出现明显损坏情况，则消费者与商家之间还比较好沟通，但如果是消费者对养护效果不满意，则双方往往各执一词，难以有明确的评判标准。对此，陈薇薇建议，消费者在给奢侈品做养护之前，最好多咨询几家养护机构，再进行选择，尽量选择一些规模大、实力强、清洗技术和售后服务均有保障的店面。此外，养护前消费者需要了解清楚物品状况，并与经营者签订书面协议，约定好服务内容和责任，例如商家若未在规定时间清洗好物品，或在清洗维护过程中导致物品出现褪色、变形、损坏等情况，应该如何赔偿等。此外，消费者一定要保留好商家出具的养护单据，以便发生纠纷时有据可依。
