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1月4日，江苏省消保委根据此前联合苏南、苏北、苏中部分地市消保委组织开展的线上大闸蟹消费体察结果，召开线上大闸蟹销售相关问题监督指导会，苏州市消保委派人员参会，天猫、京东、拼多多、苏宁、抖音、快手、美团等平台代表参加会议。
江苏省消保委长期关注线上大闸蟹消费市场，助推江苏省大闸蟹产业健康发展，自2020年起多次开展线上销售大闸蟹消费监督工作，联合相关地方政府和平台共同制定并发布《大闸蟹电商销售服务规范》(以下简称《规范》)团体标准，并联合相关地市开展线上大闸蟹消费体察。
指导会议现场。资料图片
本次消费体察显示，随着团体标准及政策文件的出台，部分平台积极响应，已经对线上大闸蟹类商品的销售服务做出改善。抖音、快手、天猫平台对经营大闸蟹卡券的商家设置准入保证金，保证金达到《规范》要求的30万元以上，其中抖音要求最高，需提交50万元保证金，如果出现商家跑路等卡券消费纠纷和风险，线上平台优先履行保证金先行赔付制度;针对大闸蟹卡券可能出现的兑换难问题，天猫、抖音、京东及快手平台发布了大闸蟹“卡券难兑换”的情况下相关售后服务规则，保障消费者求偿权;在售后赔付方面，天猫、京东、抖音、拼多多响应或高于《规范》要求，执行大闸蟹缺斤短两和死蟹残蟹的赔付标准。近3年，在江苏省消保委的持续监督指导下，大部分平台在支持大闸蟹卡(券)七天及以上无理由退货、成功退款比例、提货物流情况及缺斤短两率等方面相较往年有所改善。
江苏省消保委副秘书长居上在会上指出，各大电商平台应当对照消保委指导意见和其他平台优秀举措，进行查漏补缺，共同推动行业向善向好，并对企业提出以下要求：
加强店铺资质把控，严格资金监管制度。电商平台应当积极带头落实平台治理责任，加强对入驻商家的合法资质进行审核管理，对商家资质展示功能进一步规范和升级，保障消费者知情权和选择权。同时，要严格对大闸蟹卡券发行店铺的资金监管，建立健全保证金制度。
提高大闸蟹品质要求，保障消费者求偿权。平台应当进一步提高线上大闸蟹商家经营要求，对于发生违法违规行为或严重侵犯消费者合法权益的商家进行约束与处理，营造诚信经商氛围。此外，部分平台还应完善售后规则，对大闸蟹卡券类商品延长售后服务期限，畅通消费者消费维权通道。
积极加入团体标准，促进行业健康发展。呼吁各大电商平台主动响应《规范》要求，已经响应的平台需要加大《规范》落实力度，强化管理责任。同时，鼓励各大电商平台在《规范》的基础上，采取更加严格的要求或举措，保护消费者合法权益，推动行业高质量发展。
各平台代表针对目前线上大闸蟹卡券销售政策、体察发现的问题以及后期整改进行发言，表示将带着相关问题和指导意见，以本次会议为契机，在全平台积极展开整改，通过完善平台相关规章制度和强化平台治理能力，做到降投诉、减纠纷。同时，更多平台也表示愿意响应《规范》要求，共同提升行业服务质量。
下一步，江苏省消保委将继续关注线上大闸蟹销售领域，着力监督线上大闸蟹消费环境，通过不断完善既有团体标准、跟踪督促平台完善管理规则、加强相关投诉受理、强化宣传教育工作等举措，与社会各界共同规范线上大闸蟹商家及平台的经营行为，促进线上大闸蟹行业良性发展。(薛晶晶)
