消费者在商家的网络平台发表“差评”是否对商家构成名誉侵权?近日，广东省佛山市发生这样一起消费纠纷，在当地消委会的调解下，获得了解决。

　　今年暑假来临，消费者孙女士为儿子报名了佛山市某游泳馆的培训服务，充值近千元。孙女士的儿子游了一次后，觉得水太冷，游得不舒服，于是孙女士向游泳馆提出退费。但游泳馆认为，孙女士及其儿子体验过服务后才报的名，一经交费概不退费，拒绝了孙女士的退款要求。于是孙女士在该游泳馆的网络平台上留言差评，并向佛山市消委会投诉。

　　佛山市消委会接诉后，联系双方核实情况。孙女士反映称，未与商家签订任何合同协议。而商家提供其与孙女士的聊天记录，表示因孙女士在网络平台发表差评及视频，已对其经营造成了不良影响，坚决拒绝退款，并扬言欲起诉孙女士。

　　在处理投诉的过程中，佛山市消委会工作人员提出，该游泳馆所规定的“一经交费概不退费”格式条款系不公平格式条款，应属无效。而孙女士因个人原因提出解除合同，确实需承担一定责任。孙女士对该游泳馆发出的“差评”仅是对服务发表的正常评价，不存在侮辱、诽谤、诋毁等主观恶意，商家不能一昧地认为消费者给差评即侵犯其名誉权。佛山市消委会工作人员在对双方普及法律法规的同时，耐心开展调解，双方最终达成调解协议。孙女士目前已收到退款。

　　佛山市消委会律师专家顾问团谭彩仪律师在对此纠纷进行点评时说，《消费者权益保护法》第四条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。《民法典》第一千零二十四条规定，民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价。民事主体从事民事活动应当遵循合法、公平、诚实信用原则。

　　谭彩仪认为，此案中，孙女士为儿子报名游泳培训服务，与游泳馆成立了服务合同关系。“一经交费概不退费”格式条款限制了消费者的权利，减轻了经营者负担，应属无效，孙女士有权申请退费。而孙女士作为消费者有表达切身体验的权利，其对商家提供的服务质量进行无主观恶意的评论和批评，不应当认定为侵害商家名誉权。

　　佛山市消委会提醒商家对消费者的批评与评论要有一定的容忍义务，不能简单地将“差评”和名誉权侵权划等号，但一旦遭遇恶意差评，应及时保存证据;消费者发表评价时，也要充分认识到网络评价机制不是随意发泄个人情绪的工具，注意批评与侵权的界限，理性维权。

编辑：刘灿

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