315和解平台
近年来，江苏省市场监管局积极创新工作思路和机制，从强化“杠杆” “示范”“铁拳”三个效应入手，全面加强消费者权益保护工作，全省消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度不断提升，连续两年在全国城市消费者满意度测评中获得“双第一”的优异成绩(江苏城市位列第一，前十名中江苏城市数量第一)，其中苏州连续两年排名第一。
赋予线下消费“后悔权” 强化退货自由“杠杆”效应
江苏省市场监管局把落实消费者选择权和“后悔权”作为激发消费意愿、扩大消费需求的重要制度安排。2020年初，江苏省将无理由退货由线上延伸至线下，出台《江苏省线下实体店无理由退货指引(试行)》，并指导苏州首创由政府建立“无理由退货”资金池先行垫付模式，在全国率先启动全域线下购物无理由退货。2022年，正式出台《江苏省线下实体店无理由退货规定》规范性文件，制订省级地方标准，规范退货流程，强化保障措施，实现“省内购物随处退，线下购物线上退，先行垫付快速退”。截至目前，江苏全省参加线下实体店无理由退货承诺活动商户19.1万家，退货136.3万件，退款金额4.1亿元。
打造云地图，让承诺商家一目了然。上线“全省线下无理由退货承诺商家云地图”，5.4万余户商家入驻，覆盖江苏省重点商圈、旅游景区、连锁商超，消费者点击进入“云地图”即可了解承诺商家位置分布、退货规则等信息。
打造云平台，退货流程一网即办。建成“江苏线下无理由退货云平台”，消费者线下购物后如需退货，无需返回店铺，直接点击进入“云平台”，即可提交退货申请，商家审核、退款到账均在线上完成。
打造联合体，异地消费一体通退。推广“厂商一体化”无理由退货模式，“好孩子”“海澜之家”等87家生产企业所属的4.5万余家线下连锁门店已实现同一品牌任一门店无理由退货。苏州在全市旅游中心和大中型酒店设立服务站点，消费者可就近退货。
打造资金池，退款金额一日到账。江苏省消保委引导有条件的商家提供公益金汇集成“百万垫付资金池”，苏州市政府出资4000万元成立“吴优金”，消费者的退款直接可从“资金池”中划拨，退款周期24小时。苏州市还在全国首创 “吴优数购”，实现线下无理由退货服务与数字人民币的融合推广、双向赋能。
打造放心消费创建示范标杆 强化社会共治“示范”效应
江苏省于2004年在全国率先开展放心消费创建活动，2022年着眼高质量发展的新形势新要求，依据中共中央办公厅、国务院办公厅发布的《创建示范活动管理办法(试行)》，在总结多年创建工作的基础上，修订出台《江苏省放心消费创建示范认定管理办法(试行)》，对原来的示范认定工作机制进行重塑再造，推动创建工作向更高质量、更高水平迈进。
完善创建体系。紧紧围绕生活消费，将放心消费创建类别整合为单位、行业和区域三大类。示范单位创建更加注重线上线下融合，2022年首批认定电商领域13家品牌旗舰店为放心消费创建示范单位。示范行业创建更加注重新型消费需求，引导鼓励基层通信、旅游、快递等服务行业协会商会开展放心消费创建。示范区域创建更加注重城乡统筹，全省已有79个乡村被认定为省级放心消费创建示范区域。
完善创建标准。去年以来，江苏省市场监管局组织省质标院、行业主管部门、行业协会及有关市局业务骨干成立标准起草专班，构建“1+N”的放心消费创建标准体系，目前已经面向社会公示1个创建工作通则和12个重点消费领域创建工作规范。在标准制订中，一方面突出守底线，从消费者投诉的预付卡退费难、合同格式不公平条款等问题入手，将预防措施转化为创建指标;另一方面注重拉高线，将行业主管部门力推的餐饮领域阳光厨房、通信领域服务质量用户满意度指数等纳入创建指标体系。
完善创建规范。对标中央文件规定，将原先的“放心消费创建活动”规范为“放心消费创建示范活动”，设置2年创建周期，实施“自愿申报—审核批准—自主创建—评估认定”的流程，并建立动态管理机制，确保“能进能出”。该局设定了1年的过渡期，对近3年已经认定的单位依照新规重新认定。从今年起，全面按照新规组织申报认定，确保创建工作质量和效果。
解决消费突出问题 强化执法维权“铁拳”效应
近年来，江苏省市场监管局聚焦民生热点领域，大力惩治群众深恶痛绝的消费领域潜规则，严厉打击各类侵害消费者权益违法行为。
专项行动治顽疾。深入开展“守护消费”专项执法行动，全省查办房产租售、网站及APP运营等侵害消费者个人信息违法案件642件，罚没款2470万元，常熟市菁华英才教育培训中心有限公司侵害消费者个人信息案入选总局专项执法行动十大典型案例。深入开展民生领域“铁拳”行动 ，去年查办消费者反映强烈的食品安全、医疗美容等领域案件9074件，罚没款1.62亿元，在市场监管总局发布的典型案例中，江苏省数量最多。
规则点评护公平。开展新能源汽车领域不公平格式条款点评，推动整改10个方面15项不公平格式条款问题;推动开展电商平台领域服务协议与交易规则点评，整改砍单、不执行七日无理由退货等问题条款105条;组织公益律师公开点评强制收取茶位费、餐厅强制扫码点餐、商家拒绝兑付团购券等消费领域8个方面不公平行为，并指导省餐饮协会开展问题整改。
公益诉讼破难题。在全国率先出台消费民事公益诉讼赔偿金管理暂行办法，对手机APP侵犯个人信息隐私、侵犯知识产权等问题提起消费民事公益诉讼。其中，乐视智能电视开机广告侵权案被评为“江苏法院2021年度十大典型案例”，假冒“星巴克”咖啡侵权案惩罚性赔偿金额2172万元为全国消费民事公益诉讼之最。
投诉处理提效能。建立12315与12345热线互通共享机制，搭建“江苏智慧315平台”，全方位畅通投诉举报渠道，去年全省12315平台处理群众诉求192.6万件，同比增长9.8%;办理“诉转案”3481件，有力地维护了消费者合法权益。(肖文)
