太湖明珠，魅力锡城。近年来，江苏省无锡市市场监管局、市消费者权益保护委员会、市放心消费创建活动办公室在市委市政府的要求部署下，以消费者满意度为标尺，聚焦消费环境建设，聚力放心消费创建，多措并举带动消费提质升级，凝心聚力促进消费共治共享，用高质量消费推动经济高质量发展。今年是全面贯彻党的二十大精神的开局之年，无锡市将进一步优化消费环境，提振消费信心，激发消费活力，全面提升广大消费者的获得感、幸福感、安全感。

 

　　聚力放心消费 描画“敢消费、愿消费、能消费”新图景

　　消费是拉动经济发展的重要引擎。牵住了消费“牛鼻子”，将有效释放经济发展活力。2022年以来，无锡市市场监管局坚持“以人民为中心”理念，以“创建消费者满意度最高的城市”为目标，着力打造诚信、安全、舒心的消费环境，开创了“强富美高”新无锡现代化建设新局面。在中消协历年发布的消费满意度测评中，无锡连续两年蝉联第一，2021年位列全国第五，成绩斐然。

　　锚定基点 提升消费维权效能

　　2022年以来，无锡市聚焦消费维权重点难点，着力提升维权效能。全市消保委组织全年共受理消费者投诉102399件，已处理95747件，解决率达93.5%，为消费者挽回经济损失6132.44万元，其中调解的一起因家电质量问题引起的家装受损投诉，最终商家赔偿消费者10.36万元。

　　点评消费领域“八大不公平行为”，为民生保驾护航。针对消费领域出现的一些不公平现象，无锡市市场监管局、市消保委进行系统梳理，并邀请公益律师进行分析，对强制收取“茶位费”、格式合同“霸王条款”、餐厅强制“扫码点餐”、电影院3D眼镜有偿提供等消费领域常见的八大不公平行为进行点评并向社会发布。在今年3•15来临之际，无锡市市场监管局就部分影院不免费提供3D眼镜，涉嫌侵犯消费者权益的行为部署执法专项检查。

　　聚焦电商直播，规范消费新场景。在江苏省消保委的指导下，环太湖消费维权联盟(无锡、常州、镇江、苏州)联合发布《环太湖地区直播电商消费调查分析报告》，全面分析直播带货模式的主要特点、优势及存在问题，促进直播行业的健康发展。

　　推进“消费维权服务站”建设，落实经营者主体责任。无锡市市场监管局、市消保委、市放心消费创建办联合制定《关于建立消费环节经营者首问负责制和先行赔付制度的工作指引(试行)》并于3月11日实施，明确经营者是消费维权第一责任人，鼓励共同构建先行赔付保证金制度，加强“消费维权服务站”建设，切实保护消费者合法权益。

　　创建引领 营造放心消费环境

　　放心消费创建工作，无锡首屈一指。2022年以来，无锡市多措并举，创新发展，加强示范培育，全力推进消费环境建设，擦亮“太湖明珠”放心消费的金字招牌。

　　无锡市通过创新打造放心消费主题宣传示范店，向广大放心消费企业、行业、街区、区域等公开征集并对示范店的整体形象进行设计，进一步扩大放心消费创建社会参与面，提高经营者诚信度。目前，全市共有18家放心消费主题宣传示范店。作为放心消费的践行者，无锡移动把“诚信经营，放心消费”作为服务承诺，持续打造“以人民为中心”的放心消费服务体系，致力于为消费者提供“贴心、暖心、舒心”的“心级服务”体验。2022年，无锡市放心消费创建办、市市场监管局广泛开展放心消费宣传活动，全市全年共有63家单位获得省级放心消费创建示范荣誉，其中，获评江苏省放心消费创建示范区域30个，获评江苏省放心消费创建示范单位33个。

　　在推广线下实体店无理由退货承诺方面，无锡市大力开展公益宣传，力争覆盖全市主要商圈、景区、商超、品牌连锁企业及消费领域重点热点行业。截至目前，全市承诺线下无理由退货商户达11057家，2022年无理由退货数量4.553万件，无理由退货金额315.36万元。

　　为持续把脉全市消费环境建设的现状，促进消费者满意度持续提升，无锡市连续9年开展消费环境建设第三方评估，编制并发布《无锡市消费环境建设白皮书》，从消费市场运行、消费满意度测评、消费维权保障、消费环境社会共治4个维度进行评价。同时，开展消费者满意度测评工作深度调研，进一步放大中消协关于消费者满意度测评工作的数据效能，持续助力营造安全、放心的消费环境。

　　结合当地消费特点，2022年，无锡市开展第三届“放心消费体验无锡”系列消费体验活动。发布23个《放心消费知无锡》科普栏目，累计曝光量达330万;搭建第三届“放心消费体验无锡”网易专题栏目，专题点击量达270万;开展“放心消费体验无锡”线下消费体验直播活动3场，累计直播点击量达100万+。

　　

 

　　第三届“放心消费体验无锡”系列消费体验活动。

　　做精做优 扩大宣传影响力

　　无锡市市场监管局、市消保委围绕中消协2022年消费维权年主题，线下线上齐发力，做精做优消费维权宣传教育，在扩大影响力上下功夫，营造安全放心的消费氛围。

　　去年3月15日，无锡市市场监管局、市消保委、市放心消费创建办举办“共促消费公平”融媒体直播活动，发布年度消费维权典型案例，在公交站台、农贸市场、小区楼宇电梯、市中心商业综合体大屏发布“共促消费公平”等公益广告，在基层街道(乡镇)、社区(村)悬挂宣传横幅、设立宣传咨询台、摆放展板、发放宣传资料等，现场解答咨询、受理消费投诉、普及消费知识。据统计，全市市场监管系统2022年3•15期间共组织各类普法活动55场，组织召开各类会议47次，开展大型咨询活动12场，组织重要新闻发布9次，播放公益广告1131条，组织开展12315开放活动42场，印发各类宣传资料57388册，消费者参加各类活动数量达17810人次，经营者参与数量达4356户次。

　　值得一提的是，无锡市市场监管局、市消保委、市放心消费创建办还联合市妇联等共建14家消费教育基地，强化未成年人、老年人、残疾人等特殊消费群体的消费权益保护，实现更大范围的消费公平。

　　

 

　　无锡市市场监管局、市放心消费创建办等联合共建消费教育基地。

　　真抓实干惠民生，笃行不怠谱新篇。接下来，无锡市将继续奋发进取，凝聚社会力量，推进维权共治，全面提升消费环境安全度、消费者满意度、经营者诚信度，为稳增长、扩内需、促转型、惠民生作出积极贡献，加快建设人民满意的共同富裕幸福美好城市。

 

　　优化消费环境出新招 发布厂商一体无理由退货服务规范

　　从流通领域到生产领域，线下无理由退换货再添新途径。为了进一步创优消费环境，擦亮全域“无理由退货”金字招牌，2022年12月，无锡市市场监管局、市消保委等单位联合出台《无锡厂商一体化无理由退货服务规范》(以下简称《服务规范》)，探索建立厂商一体化无理由退货管理机制，打造“安全购”“放心购”“无忧购”的消费环境。

　　

 

　　无锡市探索建立厂商一体化无理由退货机制。

　　“厂商一体化退换货服务能极大地便利消费者，给消费者的‘后悔权’再上一道保险。”无锡市市场监管局消保处相关负责人介绍说，“无锡将首批试点行业放在服装和家电领域，因为这两大行业兼具产品直面消费者、销售网点辐射全国等特点。纳入首批试点的包括海澜之家、梦燕、小天鹅、阿里斯顿等20家企业。”

　　《服务规范》鼓励经营者提供厂商一体化式的退换货服务，即经营者畅通消费者退换货的3种途径，分别是购买处退换货、生产厂家退换货和同品牌经销商退换货，打通了生产和流通环节。此外，承诺厂商一体化线下无理由退货服务的经营者应当在其营业场所醒目位置明示厂商一体化线下无理由退货服务实施细则，在销售商品过程中，应当充分保障消费者的知情权，主动向消费者详细说明厂商一体化线下无理由退货服务内容、服务流程、服务时限、投诉渠道等注意事项。

　　作为首批试点企业，小天鹅积极响应，首推28条退换细则，涵盖了“在不影响二次销售的前提下，电商平台购买的消费者可在7日内享受无理由退换货”“购买15日内出现性能故障或开箱不良的，可享受快速退换货服务”“打通厂家送新拉旧服务及产品送装一体化服务，由厂商完善售后”等，让全国消费者都能够安全、放心地消费。全国拥有5000多家门店的海澜之家则承诺消费者在任一门店购买商品后，如不满意可到就近门店退换货，也可以直接到厂家退换。

　　为了更好地优化消费体验，构建无理由退货新发展格局，《服务规范》明确提出，承诺厂商一体化线下无理由退货服务的经营者应接受社会监督，提升消费体验。对不履行承诺或停止营业的经营者，由属地市场监管部门和消费者权益保护组织从承诺厂商一体化线下无理由退货服务单位动态名录库中移除，并予以公布。

　　目前，无锡市承诺厂商一体化无理由退货企业达32家。无锡市市场监管局消保处相关负责人表示，目前正在拟定厂商一体化企业相关标准，以标准化推动厂商一体化无理由退货“流程更快、服务更优、体验更好”。接下来，将不断扩大试点行业和企业的数量，让更多消费者享受优质、便利的服务。

 

　　首推消费咨询公益小站 打造消费教育新阵地

　　为进一步规范经营者诚信经营行为，促进经营者自律体系建设，靠前化解消费纠纷，不断改善消费环境，保障和改善民生，无锡市积极探索创建由无锡市消保委、市市场监管局等部门指导和监督，在全市多个行业、多品类商家提供专业咨询解答的“无锡市消费咨询公益小站”。目前，消费咨询公益小站已被纳入无锡市2023年为民办实事项目。

　　坚持公益公信公心 首推消费咨询公益小站

　　无锡市消费咨询公益小站在无锡市市场监管局、市消保委的指导下建立。依托现有的放心消费服务体系，制定《无锡市消费咨询公益小站工作规程》，以“公益、公信、公心”为宗旨，在大型商业综合体、购物街区等设立首批10家消费咨询公益小站，将于今年3•15国际消费者权益日期间亮相。计划到今年年末，全市建立50家消费咨询公益小站。

　　

 

　　无锡市打造消费咨询公益小站，零距离为消费者答疑解惑。

　　据介绍，消费咨询公益小站的设立，将为消费者提供专业性知识，促进消费透明度，将潜在的消费纠纷化解在“事前”，减少“事后”纠纷。消费咨询公益小站将引进专家、媒体、律师、行业协会常驻，并探索制定全国首个消费咨询公益小站建设及管理标准，开启联动共治新模式，打造消费教育新阵地。

　　吸纳组建专家团队 咨询服务“三不得”

　　此次建立的首批无锡市消费咨询公益小站，将在百姓生活关联度高、专业性强的消费领域(如建材购买、家电维修等)加强消费前咨询服务和教育引导，吸纳组建消费领域多行业的专家型团队，不断拓宽专业人员为消费者服务的社会渠道，为消费者提供消费前的咨询服务，有效减少事后矛盾纠纷。

　　为了确保消费咨询公益小站的日常运作和规范服务，无锡市专门制定了《无锡市消费咨询公益小站工作规程》，并广泛征求和听取基层消保委、行业专家、公益律师等意见进行修改完善。同时，还制定了配套工作制度，包括《受理和处理制度》《专家资质审核制度》《管理和责任制度》等。其中明确要求，消费咨询公益小站承诺开展公益性质咨询服务，必须做到3个“不得”：不得向消费者推销或指定具体品牌和产品;不得对消费者提供的产品进行真伪鉴定;不得对具体消费产品和经营行为作优劣评判。同时，消费咨询公益小站要明确咨询受理流程和岗位工作职责，做到消费咨询件件有回复;不得违反相关规定，如有违反，则“一次警告、二次摘牌”，切实履行消费维权的社会责任。

　　此外，为了更好宣传推广消费咨询公益小站，各消费咨询公益小站使用全市统一的名称、标识及标志牌，并放在服务显著位置。同时，联合媒体，在百姓密切关注且专业性强的消费领域，选取消费维权典型案例，解读当前行业内消费维权热点问题以及消费咨询公益小站如何提供消费前教育引导等内容，对建站目的、服务内容及流程进行前期铺垫和宣传。

 

　　特色伴手礼 培育消费新增长极

　　惠山泥人、惠山油酥、邵府牛肉……提起无锡，不得不说的特色伴手礼数不胜数。近日，无锡市消保委将在长三角消保委联盟的指导下，承办首届“长三角特色伴手礼”巡礼无锡站活动，让长三角好礼“聚”起来，挖掘伴手礼产品背后的文化元素和魅力，激发消费新动能，从而带动无锡文化、旅游产业发展，打造长三角特色伴手礼促消费新模式。

　　为了更好地发挥消费对经济增长的引擎作用，无锡市市场监管局不断挖掘地域特色，打造城市消费名片，连续开展两届无锡特色伴手礼评测活动，参选江苏特色伴手礼评测，编印《无锡特色伴手礼》宣传册，以扩大无锡品牌的影响力，进一步提振消费信心。同时，为了推进当地食品小作坊提质升级，无锡市市场监管局着力开展“锡食名坊”评审活动，培育优质地方特色食品品牌，促进“名特优”小作坊的规范管理，推动老品牌焕新彩，激发消费新动能。

　　在此基础上，无锡市市场监管局、市消保委、市放心消费创建办联合编印《消费指引—无锡特色伴手礼特辑》1万份，收录了20件“无锡特色伴手礼”和50家“锡食名坊”，让有无锡特色的“名特优”产品走近更多国内外消费者，为消费者选购具有无锡地方特色、情感共鸣性、文化认同感的伴手礼产品提供更多选择。

　　接下来，无锡市将充分发挥消费在经济发展中的基础性作用，因地制宜不断增强消费能力，打造消费新增长极，为推动消费的高质量发展作出更大贡献。

　　梁溪区构建消费维权共治共建共享新格局

　　近几年，预付式消费领域经营主体“跑路”“失联”事件屡屡发生，商家利用不公平格式合同条款侵权问题更是屡禁不止，严重侵害了广大消费者的合法权益。针对消费者反映集中的各类投诉热点和纠纷解决难点，2022年，无锡市梁溪区消保委充分发挥作用，携手各成员单位共同致力于全区消费者权益保护工作。

　　去年1月以来，梁溪区消保委陆续收到多名消费者投诉，反映无锡一统国际家居存在延期履行合同、履行合同不符合约定及售后服务质量差等问题。梁溪区消保委受理投诉后立即启动应急方案，联合区市场监管局、属地街道合力攻坚克难。经过6个多月的努力，最终这起涉及消费者近百人、涉诉金额超百万元、因定制家具无法交付引发的纠纷得以成功化解。

　　预付式消费领域侵权问题涉及消费者众多，而商家各种不公平格式条款侵权问题也同样影响广泛。梁溪区消保委通过媒体对消费者反映集中的投诉情况和主要问题进行公示，倒逼商家落实消费维权责任;开展集中约谈，督促相关商家及时自查整改，对侵害消费者权益情节较重的交由执法部门依法立案查处。

　　据梁溪区消保委有关负责人介绍，区消保委通过多方联合、多措并举，着力构建全区消费维权共治共建共享新格局，2022年，梁溪区消保委共处理消费者投诉28160件，为消费者挽回经济损失近2000万元。

　　用好人民调解模式，突出“共治”。梁溪区消保委始终关注消费者的急难愁盼问题，聚焦消费维权领域堵点、痛点、难点，凝聚司法工作者、行业专家、法律专业人士、新闻媒体之力，攻克疑难复杂纠纷和群体性矛盾。累计处理复杂纠纷2953件，为消费者挽回经济损失965万元，组织人民调解和诉调对接56场，调处成功率达到99%。

　　建立部门联动机制，强化“共建”。梁溪区消保委聚焦消费领域新问题新情况，牵头各成员单位围绕汽车消费、校外培训、老年消费、未成年人消费、预付式消费、商品房消费等行业和民生领域重点热点，常态化开展研讨分析，为全区消费维权工作提供强大智力支持。

　　夯实诚信经营基础，实现“共享”。梁溪区消保委致力于改善消费条件，优化消费环境，组织推进为民办实事项目，在全区开展无理由退货行动，发展无理由退货单位2438家;开展放心消费创建活动，指导培育16家企业获得2022年省级放心消费示范创建荣誉，全区诚信经营氛围更加浓厚，真正让老百姓放心消费，让消费者无后顾之忧。(本文图片均由江苏省无锡市市场监管局提供)