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家政服务行业问题引担忧、快递行业投诉问题较多、教育培训行业问题集中、防疫物资相关投诉持续增长、医美消费领域仍需重视……2023年1月3日，江苏省消费者权益保护委员会发布2022年全省消费投诉和消费维权舆情分析。
2022年，江苏省消保委系统共计受理维权投诉278827件, 比2021年增长64682件，同比增长30.2%，其中商品类投诉180017件，占受理总量的64.56%，同比增长49.24%;服务类投诉98810件，占比35.44%，同比增长5.7%;接待消费者来访和咨询81.7万人次，为消费者挽回经济损失近3.87亿元;共监测到江苏消费维权舆情1190953条，占消费类舆情信息总量的19.97%。
2021年、2022年江苏省消保委系统受理维权投诉总量对比图。资料图片
从商品种类分析，日用商品类、家用电器类和食品类为商品类投诉前三位，投诉量分别为41382件、39819件以及24697件，问题主要分布在质量、合同及售后服务三个方面。从服务种类分析，生活、社会服务类投诉较为突出，投诉量高达41508件，占服务类投诉总量的42%，其中以合同问题投诉最多;销售类投诉跃居第二位，投诉量为10181件，问题主要集中在合同、售后服务及其他;房屋装修及物业服务升至第三位，投诉量为8184件，问题多集中在合同、售后及价格方面。
家政服务行业问题引担忧
家政服务业是服务行业的重要组成部分，尤其是随着生育政策的调整和人口老龄化进程的加快，社会需求旺盛，行业进入提速发展期。但与此同时，家政行业规范不完善、人员素质参差不齐制约着行业发展。江苏省消保委系统2022年全年接收到的关于家政服务消费投诉达355件，家政服务相关舆情信息28095条。
从投诉内容和舆情监测来看，家政服务投诉主要集中在以下几个方面：一是家政公司涉嫌虚假宣传。家政公司经营方式多元，市面上较为常见的是中介型家政公司，即通过搜集整合市面上的家政人员资料信息供客户选择，自身收取相应的费用;此种经营模式决定了家政公司在对家政从业人员不甚了解的基础上就帮其匹配客户，若家政从业人员出现资料造假的情况，家政公司同时也涉嫌虚假宣传;有的家政公司为促成交易，甚至协助家政从业人员夸大服务技能或者进行资料造假。二是家政服务从业人员素质层次不齐。从传统的劳务型保洁到现在的知识技能型育儿嫂，家政市场细分为多领域，对专业技能要求逐渐提高;与市场需求相比，目前家政行业从业者的服务水平和专业素质有较大的提升空间，保姆、月嫂等人员缺乏相应服务技能，曝出的不良事件严重影响行业声誉，阻碍行业发展。三是售后服务差，影响消费体验。家政服务尤其是家庭护理、育婴等，是一个较为长期的服务过程。消费者投诉较多的问题是家政公司、家政服务人员不按约定时间、要求提供家政服务，后期还存在无法联系到客服、公司“跑路”等情况，售后服务态度和水平亟需提高。
社会发展和生活水平的提高，使得家政服务逐渐成为更多消费者的刚需，因此，家政服务行业可以说是朝阳产业。新发展格局下，行业也呈现出新面貌新气象，吸纳就业能力强，从业人员年龄结构不断优化，越来越多的年轻血液注入，从业人员整体水平逐渐提高。但也要看到，行业正处于发展上升期，难免泥沙俱下，家政公司经营模式粗放、家政服务人员素质欠缺、售后服务不到位等极大地制约了行业的健康发展。因此，家政服务行业要及时抓住发展的机遇，积极响应国家政策，促使整个行业提质扩容，迈上发展新阶段。江苏省消保委将持续关注家政服务行业发展，畅通投诉渠道，提前进行问题研判，及时为家政服务业发展建言献策。
快递行业投诉问题较多
江苏省消保委系统2022年接收到的关于快递行业投诉达到2425件。舆情数据则显示，2022年度关于快递消费相关的舆情信息34917条。
从投诉内容和舆情监测来看，快递消费问题主要集中在以下几个方面：一是物流速度慢，快递不“快”。近年来物流基础设施逐渐完善，快递运输跑出“加速度”，但受制于疫情政策的调整，快递运输遇到不小的挑战，运力不足成为快递物流慢的主要原因，快递长时间无人揽收、途中停滞、物流信息更新慢等情况时有发生。二是快件丢失、损坏索赔难，保价服务“形同虚设”。消费者邮寄贵重物品时多数选择保价服务，但由于快递员对保价服务细则的告知不清和消费者对此的一知半解，使得双方对快递保价无法达成一致意见;因此，当快递丢失、毁损时，围绕保价问题双方各执一词，进而引发消费纠纷。三是服务态度、水平有待提高，快递公司售后机制不健全。巨大的快件量、快递人员的强流动性等因素使得快递公司服务方面一直不尽如人意，譬如存在快递员私自签收、态度差、快递不送上门、未与消费者沟通即放在驿站等问题，而快递公司对于相关投诉未建立完善的售后服务机制，使得消费者对快递行业的满意度大打折扣。
近年来，我国快递行业蓬勃发展，在助力消费升级、畅通微循环方面发挥着重要作用，但是，行业发展不平衡不充分问题也日益凸显，消费者对该行业满意度还有较大提升空间。不久前，国家邮政局发布了关于征求《快递服务》国家标准(征求意见稿)意见的通知。该征求意见稿从快递费定价、投递时限、免费上门投递次数、保价赔付等方面做出详细规定。此举有助于夯实快递发展基础，疏通快递行业发展中的阻滞点，提高快递服务的质量与水平。江苏省消保委也积极关注到快递行业发展中的问题，此前发布了快递行业消费调查报告，梳理出行业焦点问题并从推动立法、完善行业标准等方面提出针对性建议，以期助力快递行业发展。
教育培训行业问题集中
从儿童艺能培训再到成人技能培训、考公考研培训，教育培训近年热度不减。江苏省消保委系统年2022年接收到关于教育培训行业的消费投诉1822件。舆情数据则显示，全年关于教育培训的舆情信息30429条。
从投诉内容和舆情监测来看，教培行业的消费投诉问题主要集中在以下几个方面：一是涉嫌虚假宣传，不按合同约定履行义务。部分机构实际师资力量与宣传不符，课程内容敷衍;试课期内不满意不退款、线上课程未开通情况下收取大额“服务费”。二是诱导贷款消费。一些教育培训机构诱导学员付费通过“教育分期”进行，实际上是联合金融公司推广“考研贷”“培训贷”，使得消费者走上欠贷之路。三是机构收费容易退费难。不少教育培训机构推出“包过班”，即宣称学员考试不过，培训机构退全款，但当大批量学员申请退款时，机构资金流受限，退费困难，同时引发自身生存危机。
我国教育培训市场体量庞大，从学生升学、工作再到成人技能培训，行业规模发展日益壮大。但繁荣发展的背后的系列问题不容忽视：虚假宣传、教师资质不足、合同履行不到位、预付式消费风险等问题严重阻碍行业发展。尤其是预付式消费风险问题，一旦出现机构倒闭、卷钱“跑路”的情形，很多消费者权益将受到侵害。目前我国教育方面的立法仅有《教育法》《民办教育促进法》以及相关法规条例，针对教育培训还未制定专门的法律法规。随着国家层面对教育培训机构治理的重视和收紧，相关立法应提上日程，这也是教育培训市场规范健康发展的内在要求。
防疫物资相关投诉持续增长
受疫情影响，2022年关于口罩、卫生清洁和医药用品等防疫物资的消费投诉较多，全年江苏省消保委收到关于防疫物资投诉共计861件。舆情数据显示，全年关于防疫物资的舆情信息38096条。
综合投诉内容和舆情监测，防疫物资的消费投诉主要反映出以下几个问题：一是发货慢，预售时间长。由于工厂加工、快递运输等环节受到一些因素制约，部分商家延长预售时间，导致发货缓慢，还有商家存在恶意砍单情形。二是商家虚假宣传、产品以次充好。有些商家以防疫为噱头，将普通口罩宣传成医用外科口罩，或者是夸大口罩的防护功效吸引消费者下单;防疫产品质量参差不齐，存在以次充好，销售劣质产品等情形。三是部分不良商家哄抬物价，产品价格虚高。有的商家以远远高于市场价格售卖防疫物品，加之疫情政策的调整，部分退烧药、感冒药供不应求，不良商家借机短时间内多次涨价，扰乱市场秩序。
疫情期间，我国防疫政策始终坚持人民至上、生命至上的策略原则。随着疫情政策调整，防疫工作进入新阶段，防疫物资的平稳保障和顺利购获是接下来国家和民众继续成功抗击疫情的前提。但市场中仍有一些不良商家利益至上，随意哄抬物价、售卖劣质产品。江苏省消保委将积极履职，并配合相关执法部门，畅通消费投诉渠道，重点关注防疫消费领域的投诉问题，助力肃清市场乱象。
医美消费领域仍需重视
近年来，医美消费逐渐走向大众视野，行业发展如火如荼，却也难免出现问题。2022年江苏省消保委收到的关于医美消费投诉共计2108件。舆情数据显示，全年关于医美消费的舆情信息38714条。
结合投诉和舆情监测内容，关于医美投诉主要包含以下几个问题：一是资质缺乏问题严重。部分医美机构经营证照不全、美容医师缺乏从业资质的情况下即从事医美整容项目，消费者人身财产安全无法得到保障，甚至有消费者做完医美项目之后面临着“毁容”的风险。二是医美机构涉嫌虚假宣传，存在诱导消费。医美机构在经营过程中虚假宣传、夸大医美项目效果、产品功效甚至在网络平台上虚假分享个人经历吸引潜在目标客户;还有一些医美机构诱导消费者进行美容贷款消费，使得消费者美丽不成、反受其害。三是维权举证难，消费者主张权利不易。医美消费具有专业性强的特点，消费者往往因为缺乏医美专业知识落入不法商家的消费陷阱，又因病历资料等证据由机构所掌握，后续维权时容易处于劣势地位，维权之路困难重重。
医美行业有着广阔的发展前景，但资质缺乏、超范围经营、虚假宣传等问题严重制约着行业的发展，近年来相关部门整治医疗美容市场乱象、加大打击违法行为力度，取得良好成效。2022年9月起，市场监管总局、公安部、商务部等11部门在全国范围内集中开展医疗美容行业突出问题专项治理行动，江苏省市场监管局、省消保委积极响应配合，从摸排市场主体情况、聚焦非法医疗美容查处、健全医美消费投诉和处理回应机制等角度开展工作，同时针对虚假宣传、假货泛滥等侵害消费者权益等违法事项着手开展公益诉讼，助力营造放心安全的医疗美容市场环境。
江苏省消保委建议：
聚焦关键消费领域，补齐行业短板。消费一头连着企业，一头连着民生福祉，对我国经济增长有着巨大的内生动力。消费升级使得消费者对供给侧商品及服务有着更高要求。2022年江苏消费维权舆情呈现出关键领域舆情频发、行业新旧问题交替出现、商家“套路”多等特点，例如医美行业概念不清、营销乱象;快递服务保价争议;家政服务预付式消费问题等，都不同程度侵犯消费者合法权益。破解消费领域难题不仅要求经营者“守底线”，更要“拉高线”。首先，包括平台、商家在内的经营者要保障服务质量和消费安全，切实履行第一责任人的义务，确保商品或服务既有质的有效提升又有量的合理增长;其次，经营者要做到依法诚信经营，全面真实、准确及时提供商品和服务信息;最后，经营者要提高自律水平，及时了解舆情走向，从需求侧出发补齐短板，不断提升消费者的满意度。
完善源头治理体系，规范市场秩序。新消费时代下，新赛道带来新机遇的同时也滋生新问题。防疫物资“坐地起价”、以次充好，以“高端家政”之名行学科培训之实，教育培训诱导分期贷款等现象时有发生。面对消费领域新痛点，首先，要加强源头治理，从制度层面建立更加完善细致的规范体系，通过立规矩做到有章可循，确保新事物有序成长;其次，加强部门监管执法，一方面做好事前评估和舆情监测，另一方面也要强化对舆情热点焦点的执法检查，保障消费者的合法权益;最后，建立消费领域黑名单，强化信用监管，消除认知茧房，从而长效提升消费体验。
强化需求侧引导，推动消费升级。伴随着消费场景加速修复，不断更新的消费场景、五花八门的广告宣传呼唤更加科学合理的消费科学引导。针对2022年江苏消费维权舆情中出现的例如医美“种草”、职业教育“包过”等问题，首先，要提高消费者认知能力，帮助其树立科学理性的消费理念，拒绝冲动消费;其次，提高消费者维权意识和能力，敢于对消费乱象说不，积极维护自身合法权益;最后，提高消费者救济便利度，消除消费维权瓶颈，拓宽消费救济途径、方法等，让消费者能消费、敢消费、愿消费。
