315和解平台
12315热线是江苏省常州国家高新区(新北区)市场监管局聆听群众呼声并传递党的声音、党的关怀的重要窗口，也是巾帼聚集处室，女同志有14名，分别担负着热线管理、数据分析、审核分派、接听登记、消费调解等消费维权工作。长期以来，全体女同志以“服务人民、奉献社会”为宗旨，以“内强素质、外树形象”为目标，始终坚持“有诉必接、有案必转、热情高效、快速反应”的工作理念，用真诚与热情，柔善与坚守，筑牢民生防线，书写靓丽青春，展现了新时期基层市场监管人的巾帼风采。
不要人夸颜色好，只留清气满乾坤
许卫华，有着28年党龄的老党员，2021年部队转业，成为一名市场监管人，被大家亲切唤作“许姐”。作为一名消费维权的“新兵”，许姐转业不转志，她敏而好学、不耻下问，她刻苦钻研、学以致用，短短半年，许姐从“新兵”蜕变成为投诉三组的“领头雁”。
2022年5月的一天，临近中午，两位年近70岁的老大爷怒气冲冲地赶来投诉，原来两人与某装修公司签订的低价全包装潢合同在实施时被肆意加价，两位老大爷意识到上当受骗后想要终止合同，拿回定金，遭到装修公司直接拒绝。许姐一边认真接听记录，一边耐心安抚疏导，以女性特有的柔善化解消费者的焦虑不安。之后许姐又马不停蹄地带领组员调查取证、收集证据，经过调解会上一番唇枪舌战后，最终商家同意为两位老人各退八千元，当两位老人激动万分，握手言谢时，许姐还是那一句：“这是我们应该做的，我们做的还远远不够”。
春华葳蕤青山翠，铿锵玫瑰绽芳菲
邵露，一名95后入党积极分子，别看她年纪少，却有一股“出生牛犊不怕虎”的闯劲。对于消费维权，邵露有自己的“独门绝技”，那就是“1234”消费维权工作法，即：聚焦双方争议“一个焦点”，落实法律条文和现场检查“两个基础”，把好程序关、调解关、反馈关“三个重点”，与落实调解资格相结合、与规范调解文书相结合、与维权案例指导相结合、与消费维权责任相结合“四个结合”，形成了可复制、可推广的“维权经验”。两年来，邵露参与开展现场检查1000余次，调解成功消费投诉 1200余件，移交涉嫌违法行为100余起，其主导调解的多个消费维权案例入选本年度“新北消协维权十大典型案例”。
咬定青山不放松，立根原在破岩中
“您好，请问您是某某先生吗?根据您的诉求，我们已经介入调查，情况是这样的……”打电话的这位名叫邹璐，一名刚刚转正的90后共产党员。大学毕业后，邹璐就一头扎根基层，一干就是6年。随着近年来消费者维权意识的增强，新北区消费投诉总量逐年增加。特别是今年常州疫情期间，“某某酒店因疫退订婚宴”“蔬菜价格涨幅太高”……涉疫投诉接连不断。针对涉疫投诉，邹璐速战速决，将“2小时回应”工作机制100%落到实处。疫情期间，为阻断病毒传播途径，现场调解不得不转为电话调解，因为防控需要戴口罩，讲话声音会有点闷，邹璐担心消费者听不清楚，所以声音要比平时大很多，最长的一个电话长达40分钟。一天下来，口干舌燥声音嘶哑，耳朵经常被口罩带磨得生疼。但邹璐从不畏惧，随时想起的电话铃声，对于她，就是冲锋的号角。
一花独放不是春，百花齐放春满园。正是这样一支“娘子军”，用职责书写“大爱”，用毅力吟唱“无悔”，用才华彰显魅力，全力保障消费者合法权益。
