315和解平台
江苏昆山，连续多年位居全国百强县之首，当地的经济实力可谓有目共睹。消费是经济增长的重要引擎，而保障辖区百姓能够持续安全放心消费就是其中必不可少的重要环节，也是市场监管部门紧抓不放的工作重点之一。近日，《中国消费者报》记者从江苏省昆山市市场监管局了解到，多年来，该局始终坚持履职尽责，维护公平竞争、诚实信用的市场秩序，营造安全便利、放心舒心的消费环境，建立多元共治协同机制，共促消费公平，共铸消费和谐，切实有效保障了消费者的合法权益。
提振信心，夯实放心消费基石
近几年来，昆山市市场监管局与时俱进，积极适应形势需要，紧扣当前消费热点问题，借助网络媒体平台力量，开展“3•15”网络直播等多形式的宣传活动，引导经营者走诚信经营道路, 构建安全放心、诚信和谐的消费环境。去年3月，针对汽车投诉占比大反映出来的各类问题频发情况，昆山市市场监管局还举办了“3•15诚信经营，法治护航消费者权益保护”主题日暨“2021年全国汽车维修质量活动月”主题活动。汽车维修企业以递交承诺书方式倡导诚信经营，现场面对面向市民提供咨询服务，发放《汽车三包规定》等相关材料，取得了良好社会效益。
同时，该局及时聚焦社会关注重点问题，按照规范引导和打击违法相结合的思路，线上线下深入开展阳澄湖大闸蟹专项整治，联合相关部门对辖区大闸蟹养殖批发经营户、餐饮单位、电商等开展执法行动。重点检查了六大方面：经营户是否亮照经营;经营户是否如实记录大闸蟹进货台账;大闸蟹户外广告、门牌及店堂、外包装是否违法;严查侵权商标和假冒地理标志产品;核查计量器具是否检定合格;检查经营户是否明码标价，提倡诚信经营，规范大闸蟹市场经营秩序。据统计，去年共检查相关市场主体2500余户次，处置相关投诉举报1300余件，立案查处20件，保障千家万户“舌尖上的安全”，擦亮地方特色产业金字招牌。
针对预付式消费纠纷不断增多的问题，昆山市市场监管局通过对历年来受理投诉情况梳理，及时发布消费提示，提醒广大消费者提高防范风险意识，警惕预付式消费陷阱，并开展预付费侵权专项整治行动，严厉查处虚假广告等各类违法行为，将预付式消费的严重失信企业及其主要人员拉入黑名单，用法定职责和征信机制为消费者“排雷”，提升广大消费者依法维权意识和生产经营者履行社会责任意识。
健全机制，形成舒心消费氛围
据昆山市消保委副秘书长吴国强介绍，去年8月，为了更好化解商品房相关消费纠纷，昆山市消保委与昆山市法院共同签署了合作备忘录，建立了商品房买卖合同暨装饰装修合同纠纷联动化解工作机制。该机制坚持自愿、合法、便民、公正的基本原则，立足于社会矛盾纠纷源头治理，以第三方化解、调解为基础和核心，双方根据健全社会矛盾纠纷预防化解机制、完善多元化纠纷解决机制的相关要求，制定十大联动机制，从加强日常沟通联络、建立信息互通制度、构建诉调对接平台等方面开展工作，试行化解时限、无争议事实固定等制度，推动商品房纠纷的妥善解决。通过此项机制，昆山市消保委已成功调解相关纠纷6件，司法确认1件，挽回经济损失300多万元。去年9月，消费者马某特地向昆山市人民法院、昆山市消保委和昆山市装饰建材行业协会赠送锦旗，感谢三方成功解决他的房屋装修质量纠纷。
消保委与法院联动化解消费纠纷现场。资料图片
不仅如此，昆山市消保委还会同昆山市信用办指导昆山市装饰建材行业协会，积极探索预付式消费资金托管模式，为消费者提供更安全的消费环境。建立覆盖装饰、设计、建材等15个专业，由18名优秀专业人员组成的家庭装饰建材评审专家团，成立昆山市建华装饰建材消费维权工作室，引导行业诚信自律。创新推行“监管+企业+消费者”三方维权机制，为大型企业设立厂内消费纠纷的调解前置功能，有效做到“纠纷及时讲、纠纷不出厂”, 提升了凝聚力和公信力。
另外，昆山市市场监管局联合昆山市精神文明建设委员会、昆山市消保委等部门共同发起，连续多年在家装、汽车、物管等重点领域开展了行业服务社会消费测评工作，社会公众广泛参与，实现线上线下全覆盖,进一步规范消费市场、净化消费生态圈。
履职尽责，营造安心消费环境
疫情期间，昆山市市场监管局抓好疫情防控和消费维权两不误，消费维权条线党员干部逆行而上，积极投入抗疫一线。守牢农贸市场疫情防控主阵地，要求市场管理者压实主体责任，督促落实口罩佩戴、测温扫码、通风消毒、核酸检测、定期消杀等防控措施到位, 保障百姓“菜篮子”“米袋子”。守稳零售药店“哨点”，对零售药店开展拉网式检查，督查零售药店“退热、止咳、抗病毒、抗生素”四类药品下架封存等工作落实情况。织密冷链食品经营防控网，督促企业自查、驻点现场检查，确保进口冷链食品“来源可查、去向可追、风险可控”，众志成城筑牢疫情防控堡垒。
在提升消费维权功能方面，该局持续推进“放心消费在昆山”行动。2021年，指导6家企业申报省级放心消费示范单位;培育和发展苏州市放心消费示范单位14家，苏州市放心消费示范街区2家，评选全市快递行业“放心消费，诚信快递”示范网点10个、苏州美丽乡村放心消费示范村2家，放心消费环境进一步优化。持续推动线下无理由退货工作，昆山设立无理由退货维权服务站15家，寄存点21家，共签约经营商户9270户，其中30天旅游行业无理由退货商户939户，周庄、锦溪、千灯三大古镇签约商户全覆盖。2021年，各商家共接到消费者退换货金额达37余万元，其中无理由退货服务站在网上共接到19笔退换货申请，退换货金额2.42万元。
在打造过硬维权队伍方面，昆山市市场监管局坚持党建引领，成立“消费维权”行动支部，同时加强消费维权志愿者队伍建设，切实增强社会共治力量。针对消费热点难点，党员干部主动担当，积极调解，推动消费纠纷高效解决。2021年，共妥善处置各类投诉举报53345件，用高品质服务赢得消费者信任，营造安全放心消费的城市环境。
