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中国消费者报南京讯(记者薛庆元) 近日，江苏省南京市消费者协会发布2022年一季度投诉分析。2022年一季度，南京市消协组织共接受各类咨询73912次，受理消费投诉26572件，其中商品类投诉18366件，占比69.1%;服务类投诉8206件，占比30.9%。截至3月25日，已办结21495件，挽回经济损失2373.67万元。与2021年一季度相比，受理投诉量增长了29.9%。
按投诉性质分，投诉量前三名的为营销合同、质量问题和售后服务。按投诉类别分，投诉量前三名的为家用电器、一般食品、餐饮和住宿服务。其中，网络销售产生的消费纠纷、数据信息不对等、未成年人网络游戏充值、在线中介平台套路多、二手交易平台矛盾问题等成为投诉热点。
网购退货退款难维权。网上消费因其方便快捷吸引了越来越多的消费者，但也产生了一系列问题，主要原因有：直播带货质量难保障，直播带货问题主要为产品质量差、发货延迟、价格纠纷、虚假发货、售后不到位等，消费者在直播间买到山寨假货，维权时主播或商家不承认，相互推脱，维权困难重重。电商预售套路深，不少消费者吐槽预售抢购是花钱买罪受，绞尽脑汁抢优惠，付完定金尾款发现直接购买反而更划算。物流快递问题多，如快递丢失、未经允许投放快递柜、个人信息保护不完善等。售后服务不到位，如客服无人回应或态度差，智能客服不“智能”，售后电话打不通，产品存在质量问题或瑕疵要求退货遭拒等。网上消费的合同纠纷大多是退货退款难问题，网上客服相比实体店存在客观地域和主观沟通上的“距离”，增加了纠纷化解难度。
数据信息不对称等成关注热点。同样的送餐时间、地点、订单、外卖平台，会员却比非会员多付钱，同时同地打同类型车到同一目的地，熟客反而收费更高等，一些平台利用个人信息对不同群体进行差别定价，让消费者十分反感。同时，个性化推荐、算法、精准营销问题侵害了消费者的选择权，平台通过抓取用户日常使用数据分析得出消费者的行为、习惯和喜好，有区别地提供信息、娱乐、消费等各类服务，各种推荐、广告、弹窗不胜其烦。
未成年人网络游戏充值、打赏问题。目前，部分网络游戏企业、直播平台仍存在游客模式可充值、实名认证不到位、直播打赏存在诱导消费、退款流程复杂等问题。一些未成年人使用家长身份信息或购买成年人身份信息绕过实名认证，突破身份限制，使得时段时长限制无法发挥作用。未成年人沉迷网络游戏、网络不良信息、网络不良社交等问题，严重影响未成年人身心健康成长。
在线中介平台套路多。尤其是婚恋交友平台存在安全隐患，严重侵犯消费者权益。如平台审核存在漏洞，侵犯消费者安全保障权，消费者即使花费额外金额充值高端服务，其接受到的信息仍无法保证真实性，平台只顾推销、无审核的行为，使消费者人身、情感和财产均暴露在风险中。“洗脑式”营销、承诺无法兑现涉嫌虚假宣传，平台往往以信息可实名认证、婚恋对象真实作为宣传噱头引导消费者充值，但实际服务时对于其承诺的安全保障、信息审核义务均没有达到基本要求。部分网站对充值会员退费规则未完全明确，实体门店的会员协议中也未明确规定解约条件及双方应当承担的违约金比例，消费者在购买时无法得知所签订合同的具体解约情况，退款困难重重。
二手交易平台矛盾问题集中。近年来，网络二手交易平台活跃度加速提升，部分平台日均成交量和金额均创历史新高。但是，网络二手交易平台由于门槛过低、管理不到位，频频出现假货、盗版、内容涉嫌色情低俗、钓鱼诈骗、非法销售“赃物”等乱象。
南京市消协建议，应落实网络直播平台主体责任，加强对网络直播账号注册、分级分类管理，配合开展执法活动。集中整治未成年人沉迷网络问题和网络不良行为，专项治理低俗有害信息，加强对企业的监督监管，加强教育宣传引导。企业要优化算法，推荐更有公共价值、更有专业水准、多方面平衡的内容，坚持内容为王，提升用户留存度。企业可据此修正和完善算法逻辑及执行标准，进一步强化企业数据收集的透明度和规范化，消费者要主动拒绝沉浸于算法推荐日复一日的同质化信息内容当中。
