编者按 江苏省无锡市，屹立在太湖边上的璀璨明珠，既是江南文明的重要发源地之一，也是消费环境建设的引领者。在历年中消协开展的全国大中城市消费者满意度测评中，无锡始终名列前茅，其中两次排名第一。当前，随着新消费形式不断涌现，无锡市放心消费创建活动办公室、市市场监管局在市委、市政府的领导下，坚持“以人民为中心”，与时俱进，探索创新，着力在打造诚信、安全、舒心的消费环境上下功夫，以更好地创建国际消费中心城市、更好地服务新发展格局，为无锡高质量发展贡献力量。

　　全域发力 争创消费者满意度最高城市

　　

 

　　无锡市市场监管局党组书记、局长周建辉(右一)带队到超市开展督导检查。

　　

 

　　无锡市大力推进线下实体店无理由退货承诺，全市多个商家积极响应。

　　消费，既是经济增长的“主引擎”，也关乎民生福祉。无锡市人民政府副市长高亚光在2021年全市放心消费创建工作推进会上表示，近年来，无锡市以“太湖佳绝处消费满意城”为主线，全面加强消费环境建设，着力推进消费维权协同共治，提升了无锡文明城市品质，擦亮“放心消费在无锡”名片，助推“强富美高”新无锡现代化建设迈向新征程。

　　创新机制 夯实放心消费“底盘”

　　“无规矩，不成方圆”，加强消费环境建设，制度先行。2021年11月，无锡市召开放心消费创建工作推进会，下发了《关于进一步深入推进全市放心消费创建工作的实施意见(2021—2023)》，明确部署放心消费创建主要任务，为消费环境建设工作提供保障。

　　作为放心消费创建的“领头羊”，无锡市高位推进，将加强放心消费作为党代会目标，纳入五年规划、年度重点工作安排加以推进。无锡市第十四次党代会和“十四五”规划，明确了“创建全国放心消费城市”的目标;《无锡市文明行为促进条例》也提出推进市场主体信用体系建设，组织开展放心消费创建工作等内容。

　　无锡市市场监管局党组书记、局长周建辉指出，去年3月，《无锡市消费维权服务站建设管理办法》发布，消费维权服务站通过建章立制、统一标准、评优授牌，调动基层积极性，“兜底”放心消费维权渠道。目前，全市已建成标准化消费维权服务站621家。到2023年，将实现千个消费维权服务站“全覆盖”。

　　结合历年中消协城市消费者满意度测评，无锡市不断健全消费环境建设测评指标体系，构建测评长效机制。截至目前，已连续6年发布《消费环境建设白皮书》，不断提升公众知晓率和参与度，着力推进全市消费环境提升。

　　无忧退货 撬动“内循环”新杠杆

　　线下实体店无理由退货，延伸消费者的“后悔权”场景，有效畅通国内大循环。无锡市因地制宜，将线下无理由退货与放心消费创建相结合，在商贸流通领域大力倡导和鼓励企业自愿承诺。截至2021年底，全市共有7000多个商家公开承诺实行线下无理由退货。

　　早在线下无理由退货推广前，无锡市不少企业先行先试，例如大东方百货的“30天无理由退货”、华厦家居港的“先行赔付”制度以及海澜之家全国范围异地异店无理由退换货。结合当地实践经验，无锡市积极探索先行赔付制度，在今年出台了《无锡市关于建立消费环节经营者首问负责制和“先行赔付”制度的工作指引》，华地百货(八佰伴)、红星美凯龙、华厦家居港、居然之家等一批企业率先落实，促进消费纠纷的快速解决，营造安全放心的消费环境。

　　无锡市市场监管局副局长邹伟明表示，接下来，将积极研究制定线下无理由退换货细则，推行厂商一体化无理由退货承诺机制，实现由大型商圈、街区向中小实体店拓展，由商品消费领域向服务消费领域延伸，由商贸终端向生产源头深入，全面扩大线下实体店无理由退货承诺覆盖面，到2022年底，全市线下无理由退货承诺商户将超过1万家。该工程也被列为2022年无锡市为民办实事项目。

　　共建共治 积聚消费环境建设新势能

　　消费环境建设，既是一项复杂的系统工程，也是一项艰巨的长期工程，需要凝聚各方力量，方能下好全局“一盘棋”。近年来，无锡市各地、各部门主动作为，打造了“政府主导、部门协同、行业自律、企业主体、消费者参与、媒体监督”的放心消费创建格局。

　　强化内部协作，无锡市持续优化消费维权热线服务，在江苏省率先完成原工商、质监、食药监、物价的投诉举报热线整合，建成“一支执法队伍、一条服务热线、一个工作平台”和“集中登记、高效分流、快速响应”的智慧热线工作模式。无锡“12315”热线一次接通率、反应速度等均获省市场监管局高度评价。2021年，全市共受理消费者咨询、投诉、举报16.29万件，为消费者挽回损失2881万元。

　　整合外部资源，无锡市全面推进放心消费创建“个十百千万”工程——6家媒体共同打造特色专栏“通民意”，十大公益律师组团“助维权”，百位行业技能专家“支妙招”，千个消费维权服务站“全覆盖”，万名消费维权志愿者“齐帮忙”。目前，累计招募行业专家80名、志愿者8000名，实现了对公益律师团、专家团、志愿者团的动态管理。此外，无锡市放心消费办、市市场监管局还积极加强与媒体沟通，连续2年开展“放心消费体验无锡”系列消费体验活动，邀请无锡观察、新浪等十几家媒体参与，共完成45个专属活动专题，直播活动累计点击量达500万人次。

　　今年“3•15”期间，围绕中消协消费维权年主题“共促消费公平”，无锡市市场监管局将对消费领域存在的如餐饮行业强制收取“茶位费”、格式合同中的霸王条款、电影院有偿提供“3D”观影眼镜等八大不公平行为进行点评。

　　笃行不怠守初心，踔厉奋发谱新篇。周建辉表示，接下来，无锡市将继续创新思路、锐意进取，以更高水平推进消费环境建设，力争在深化“满意消费长三角”建设、创建全国放心消费城市中创造更多“无锡经验”，助推经济高质量发展，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开。

　　美丽乡村“引领者”放心消费环境“建设者”

　　

 

　　长三角地区“美丽乡村放心消费创建”启动仪式在无锡宜兴举行。

　　今年是实施“十四五”规划承上启下之年，也是乡村振兴全面展开的关键之年。“草长莺飞二月天，拂堤杨柳醉春烟。”无锡市将美丽乡村放心消费创建纳入全市放心消费创建三年工作规划，以服务农村、方便农民、致富百姓为宗旨，赋能美丽乡村建设，打造全域放心消费环境。

　　去年4月，三省一市“满意消费长三角”专项工作会议暨“美丽乡村放心消费创建”活动启动大会在宜兴举办，市场监管总局网监司相关领导以及一市三省市场监管局分管副局长等观摩了无锡美丽乡村放心消费创建成果。

　　强化品牌建设，打造乡村民宿示范区。获得过“全国文明村”“全国乡村旅游重点村”“江苏省先进基层党组织”“无锡市腾飞奖”的宜兴市西渚镇白塔村，将自然风光与人文历史有机结合，突出“党旗飘红，产业透绿，民生添彩”主题;宜兴湖父镇洑西村依托独特的自然资源优势，充分发挥骨干企业的带头作用，形成龙山民宿集群，打造一户一特色，成为远近闻名的民宿集聚村。

　　特色食品也是打造乡村品牌的一大重点，无锡在全省率先启动食品小作坊整治提优工程，建成8个食品小作坊集中加工区，培育市级“名特优”小作坊(锡食名坊)50家，让滨湖华藏面、江阴长泾茶食、宜兴和桥豆腐干等有着浓郁地方特色的美食提质升级、发展传承。

　　推动服务升级，营造放心消费氛围。无锡市创新宣传形式，大力普及“美丽乡村放心消费”创建活动，提升本地经营户服务水平。制定实施《农家乐食品经营许可审查工作指南》，把控食品安全风险关键控制点，确保消费者饮食用餐安全。在宜兴乡村民宿示范区推行消费维权服务站规范化建设，推行线下实体店无理由退货承诺，实现消费维权“零距离”。此外，通过改造乡村整体环境、改善交通基础设施、搭建消费直通平台等举措，持续优化消费环境建设。

　　强化部门协作、区域联动，促进放心消费环境共治。对内，充分发挥政府、企业、公众、媒体合力作用，扎实推进全市整体消费环境建设;对外，宜兴市主动联合溧阳、长兴、安吉、郎溪、广德建立“一地六县”市场监管一体化合作平台，以美丽乡村放心消费为切入点，形成区域协同发展的“大保护”格局。并于去年发布《美丽乡村放心消费体系建设与管理规范》，这也是全国首个跨区域美丽乡村放心消费体系建设与管理的地方工作规范。

　　未来，无锡市将继续加强与其他兄弟城市合作，以美丽乡村放心消费创建活动为抓手，提升乡村公共服务水平，加强消费环境建设，全面提升消费者满意度。

　　以点带面 树立放心消费示范标杆

　　放心消费看无锡，是无锡市市场监管局确立的放心消费创建工作目标。据无锡市市场监管局党组书记、局长周建辉介绍，自2018年以来，在市委、市政府的坚强领导下，无锡市放心消费办、市市场监管局坚持“以人民为中心”和“消费者至上”理念，以“创建消费者满意度最高的城市”为目标，充分发挥示范引领作用，全市消费环境建设取得显著成效。

　　聚焦五大领域抓创建

　　2021年，无锡市放心消费办、市市场监管局结合“满意消费长三角”行动、“美丽乡村建设”等工作，重点打造了乡村民宿、旅游景区、地铁商圈、家居装潢、商业综合体五大放心消费示范区，通过深度挖掘典型、树立模范样板、大力宣传等措施，提升了示范区消费品质，营造“衣食住行都放心、吃喝玩乐都安心、消费在锡都舒心”的“三心”消费氛围。

　　目前，全市已完成锡沪路家居装修和宜兴乡村民宿放心消费创建示范区建设。在示范区内，消费者会看到统一的“放心消费创建”标志。2022年，无锡市将全面完成放心消费示范区建设，确保每个市(县)区建成2-3个放心消费创建示范街区，建成2-3个美丽乡村放心消费创建示范区(示范点)样板。

　　培育先进示范优环境

　　自放心消费创建工作开展以来，无锡市涌现出了一大批省级、市级先进企业、行业、示范街区、品牌集聚区，以示范单位的辐射引领效应，推动全市消费环境建设再上新台阶。

　　2021年上半年，全市广泛开展放心消费创建宣传，组织各类线上线下活动，并对历年放心消费创建先进示范单位进行复核，复核通过单位689家。下半年，积极开展2021年度省级、市级放心消费创建先进示范单位培育、申报、考核工作，共向省局推荐申报省级放心消费创建先进(示范)单位40家，评定2021年度市级放心消费创建先进示范单位166家。

　　据悉，无锡市已累计培育省级放心消费创建先进示范单位553家，市级放心消费创建先进示范单位1112家，充分激励和调动了各企业、行业、区域参与放心消费创建的热情，打造了诚信、安全、舒心的消费环境。

　　周建辉表示，在下一步工作中，无锡市将继续大力开展放心消费创建各类示范区建设，打造放心消费创建示范单位中的标杆，通过示范引领、反哺创建、服务创建，推动全市各行各业提升商品质量、服务品质和诚信经营水平，助推全市经济高质量发展。

　　国内首创消费投诉“云端”全公示

　　阿里斯顿热水器漏水、孩子王食品吃出异物……打开无锡“智慧315”公众服务平台，投诉内容、被投诉商家、处理结果等信息一览无余。“自2018年平台上线后，无锡市先行先试消费投诉全公示，这在全国系首创。”无锡市市场监管局副局长邹伟明介绍。

　　什么是投诉信息全公示?就是无论商家的经营规模大小、投诉量多少，一旦有消费者投诉，投诉事由、处理结果、登记信息等都会在平台无差别“晒”出，充分保障消费者的知情权，是无锡市创新消费维权的有力举措。

　　在消费纠纷中，如何快速化解纠纷、督促商家履行责任，往往面临挑战。为了进一步强化信用约束，督促经营者诚信经营，无锡市市场监管局在2018年4月着手软件开发，建立“投诉公示”板块，并在全国率先推出无差别全公示。目前，无锡“智慧315”公众服务平台已无差别全公示100余万家经营主体的消费信用积分、消费投诉信息，累计公示消费投诉信息7.4万余条。

　　值得关注的是，平台还将经营者信用评价结果以积分和星级标记的方式随投诉基本信息一并公示，方便大众理解接受，增强了社会监督效果。中消协秘书长朱剑桥在江苏考察调研时表示，无锡“智慧315”平台在维护现有法律框架的基础上，通过巧妙方法实现了独特的功能，思路很清晰、目标很明确，是一个干净、纯粹的维权平台。

　　为了进一步确保投诉信息公示的规范化、制度化，去年3月1日，《无锡市市场监督管理消费投诉信息公示实施办法》发布，对消费投诉信息无差别全公示、消费领域信用评价、消费领域信用修复等方面作出规范。据悉，该办法是江苏省也是全国地级市首个消费投诉信息公示规范性文件。

　　在无锡市深化放心消费创建三年行动中，首先要开展的放心消费重点工程就是推进消费投诉信息全公示“云共享”。接下来，无锡市市场监管局将加强数据对接，强化信用约束机制，提升消费纠纷化解效率，使消费者维权更便捷、更高效、更满意。

　　聚焦“三个维度”增强消费宣传教育实效

　　

 

　　无锡市市场监管局副局长邹伟明(左一)带队检查农贸市场，保障消费者“舌尖上的安全”。

　　2022年“3•15”即将到来，为实现更大范围消费公平，围绕中消协“共促消费公平”年主题，无锡市放心消费创建活动办公室、市市场监管局、市消费者权益保护委员会将联合市妇联、市残联、市老龄办共建一批消费教育基地，以切实保护特殊群体的合法权益。

　　近年来，无锡市放心消费办联合市场监管局等部门紧扣“为民办实事”主线，聚焦“三个维度”，驰而不息，大力开展丰富多彩的宣传活动，线上+线下多渠道融合，引导全社会树立安全、理性、文明的科学消费观，营造了浓厚的放心消费创建氛围。

　　特色专栏“通民意”

　　融媒体时代，无锡市打造特色放心消费专栏，着力提升消费者满意度。与媒体合作，每年开展消费维权媒体直播活动，打造“放心消费在身边”专栏，通过动画、H5、微信、短视频等方式科普维权知识，指导百姓避开消费雷区，引导企业诚信经营。

　　除了线上发力，无锡市线下开展了“我为群众办实事”实践活动，在公交车、地铁等1.1万多个移动电视终端滚动播放，累计覆盖人流近400万人次。去年“3•15”期间，与无锡日报等媒体签署《无锡市消费者权益保护宣传框架协议》，把媒体作为发现问题的“眼睛”、倾听商家及消费者心声的“耳朵”，让放心消费创建深入人心。

　　放心消费“亮标识”

　　目前，江苏省使用的“放心树”标志源自无锡市。加强放心消费创建，无锡市在不断探索进步。无锡市放心消费办对放心消费标识标牌进行新一轮设计，督促放心消费参创单位做到“五亮”，即亮“太湖佳绝处、消费满意城”创建主题，亮“放心树”等参创标识，亮“诚信经营、放心消费”“无理由退换货”等创建承诺，亮消费投诉受理方法、处理流程等制度标牌，亮企业证照、企业信用、企业荣誉等公示信息，充分展示和提升全市放心消费创建工作的整体“能见度”。

　　今年，无锡市将对历年评定的“无锡特色伴手礼”“锡食名坊”“老字号”“非遗传承”和放心消费企业等代表无锡特色的产品(企业)进行宣传，打造无锡精品和文化名片。

　　主题活动“接地气”

　　去年“3•15”期间，无锡市共组织各类普法活动94场，开展大型咨询活动42场，组织重要新闻发布会5次，消费者参加各类活动数量达16130人次，经营者参与数量达2269户次，向社会公开发布市场监管系统10个消费维权典型案例。

　　为了全面加强消费环境建设宣传工作，今年无锡市将积极开展放心消费主题宣传示范店建设活动，设计无锡市放心消费宣传卡通形象大使，评定一批放心消费主题宣传示范店，打响无锡消费品牌，提高无锡消费品质，打造无锡安全、放心的消费环境。

　　(本文由范伟新、《中国消费者报》记者薛庆元采写;图片由无锡市市场监管局、江苏消费网提供)