315和解平台
受新冠肺炎疫情影响，今年以来内需消费被抑制、市场运行消费动力不足成为“痛点”，而扩大消费是对冲疫情影响的重要着力点之一。作为消费大省，江苏省消费者权益保护委员会以消费者为本，在多项政策举措上发力加码，提振消费信心，擘画疫情防控常态化下消费升级的新蓝图。
洞察消费需求 提振消费信心
今年以来，江苏省消保委结合疫情防控实际，多次开展江苏居民消费意愿调查，“对症下药”解决居民最棘手的消费问题;南京市消协以“放心出门，安心消费”为主题，开展线下系列活动30多场，激活市场潜力，让消费热起来;无锡市消保委邀请近1400名消费体验员从“食品放心行”“健康保障行”等五大方面进行消费体验，让消费者在体验和分享中激发消费潜能;镇江市消协开展金融消费知识宣传教育活动，通过满意度调查、消费教育基地创建、助企融资平台搭建等方式引导金融业健康发展……
一系列活动的背后，是江苏省各级消费者组织以形式多样的调查、活动，直接对话消费者，把消费者的核心需求摆在首位，加快消费回补和潜力释放的主动作为。
今年双11期间，各大电商平台消费规模再创新高。为更好聚焦消费者关注的电商集中促销时期的热点和痛点，切实发挥社会监督作用，江苏省消保委发布了相关舆情报告。报告综合分析监测期内网络舆情集中的问题和典型案例，直指电商平台对交易高峰缺乏科学统筹与综合预案、集中促销期间商品质量把控意识与措施相对缺失、对消费者理性消费理念与行为的“无责任意识”等多项问题，赢得消费者的点赞。
线下无理由退货 助力放心消费
4月26日，苏州市召开全市旅游促进大会，宣布苏州线下无理由退货平台正式上线，线下购物无理由退货政策服务也同步启动。
此次线下无理由退货工作由政府大力鼓励和倡导，实现了在全国率先推出由政府先行垫付退付资金全方位支撑无理由退货工作。由政府给与资金保障，只要符合退货条件的，在线上由政府设立的“无理由退货”保障金向消费者先行支付退款，让消费者放心购物无忧退货，苏州也成为全国唯一一个由政府先行垫付退付资金的城市。
苏州市市场监管局和苏州市消保委联合出台《苏州市无理由退货指导意见》，保障线下购物无理由退货工作顺利开展，进一步营造市民群众舒心满意的消费环境。
线下实体店推行无理由退货承诺，是一项拉动经济发展、惠民为民的“放心工程”。2018年，南京市秦淮区就在夫子庙景区推行消费维权“先行赔付”制度，方便游客、市民发生消费争议及时解决，促进了景区消费体验和旅游品质的提升。今年以来，南京市各区也围绕重点商圈、商业综合体、品牌连锁企业，以点带面全力推动线下实体店无理由退货活动深入开展、扎实推进、提档升级。
截至10月中旬，江苏省创建线下无理由退货商圈85个，3A及以上景区61家，共有53162家单位参加线下无理由退货承诺，受理无理由退货21113件，折合金额1957.11万元，覆盖大型商场、超市和零售企业等消费领域。
消费投诉公示 打造诚信消费名片
消费投诉公示是在企业信用信息公示和消费提示警示工作基础上，强化社会舆论监督、推进消费维权社会共治的一种新探索。加大力度推行消费投诉公示制度，聚焦投诉集中企业以及多发易发的问题，可以让信息更公开，市场更透明，消费更放心。
过去5年，江苏省每年消费投诉约12万-13万件，由于信息不对称，很多消费者并不知道典型投诉问题以及如何维权。2019年下半年，江苏省消保委“智慧315”经营主体消费信用指数正式在微信公众号上线，目前已对江苏省内企业按照投诉数量、调解成功率等维度进行分析公示，效果良好。据悉，投诉信息公示系统上线以来，江苏省消保委“智慧315”平台和解成功率已提升至约90%。
在完善企业投诉量公示外，江苏省消保委还探索投诉个案内容公示，建立常态化消费投诉公示工作制度，拓展线上公示广度，挖掘线下公示深度，把消费投诉公示打造成提升消费者权益保护和依法行政能力的助推器。同时，提升投诉公示效率，通过向相关行政部门和公检法系统发送警示等方式，倒逼经营者切实履行自己主体责任的同时，引导消费者理性消费，助力营造良好的消费环境。(史晔 薛庆元)
