315和解平台
■翁长武 本报记者 郑铁峰
消费者在宠物店“撸猫”被猫抓伤，宠物店的“免责告示”能否推脱责任?近日，浙江省永康市市场监管局调解一起“宠物抓伤消费者”投诉，明确宠物店应承担安全保障义务，对被宠物抓伤的消费者赔偿医疗费。
女孩“撸猫”被抓伤
近年来，随着爱猫人士的增多，有的宠物经营场所为了吸引客流，除了买卖宠物等常规业务外，还会特意养上几只宠物猫，专供消费者有偿“撸”。
日前，浙江省永康市的小董姑娘和4个同学一起，到当地一家宠物店玩耍。她花了15元钱“撸猫”，还买了2元一条的猫条等零食给猫吃。
这些猫共有十余只，都在店内自由走动、上蹿下跳与人互动。当小董给一只蓝白猫喂食时，另一只美国短毛猫突然伸出爪子抢零食吃，却将小董左手虎口上方抓破了皮。事发后，店方马上用酒精为小董擦拭了伤口，还给这两只猫剪了指甲。“撸猫”撸完后，父亲来接小董，得知她被猫抓伤了，马上陪她到当地医院打了人用狂犬疫苗，接着返回该店，索赔疫苗的费用384.86元，结果遭拒。
店方认为，已在店门口手写“进店须知”，告知顾客注意安全，且该店猫咪均已注射狂犬疫苗，都是健康的猫，顾客被猫抓破了点皮，伤情比较轻，酒精消毒后不需要再去打疫苗。如果顾客自己不放心、一定要去打的话，该店不赔偿。
双方协商未果，小董的父亲拨打了12315投诉，要求该店赔偿打疫苗的费用。
12315：商家应尽安保义务，赔偿医药费
永康市市场监管局12315工作人员调查后认为，消费者小董花钱在宠物店“撸猫”被抓伤，该店应该尽到安全保障义务，依法应该承担主要的损害赔偿责任。
作为动物饲养人、管理人，宠物店不能够证明该损害是因小董故意或者重大过失造成的。根据《侵权责任法》第七十八条及相关司法解释规定，该店应当承担侵权责任，不能免责免赔。
作为娱乐场所等公共场所的管理人，作为有偿提供“撸猫”服务的经营者，如果未依法尽到安全保障义务，造成消费者损害的，根据《侵权责任法》第三十七条第一款规定，应当承担侵权责任。
判断宠物店是否尽到“安全保障义务”，应当依据以下标准综合认定：该店是否获益;风险或损害行为的来源及强度;该店控制、防范危险或损害的能力;受害人小董参加社会活动的具体情形等。
根据《消费者权益保护法》相关规定，消费者享有安全权，有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者提供商品或者服务，造成消费者人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入等。
根据事发当时店内监控视频显示的情况，对照上述法律规定，综合考量各方过错，12315建议，由店方承担主要的损害赔偿责任，赔偿医疗费384.86元比较合理，其余损失则由小董自行承担。
经永康市市场监管局12315工作人员释法明理和调解，双方最终和解，店方当场赔付384.86元给小董的父亲。
“宠物抓咬概不负责”是霸王条款
记者注意到，事发时，在该宠物店门口，手写的“进店须知”内容有：“禁止投喂自带食物;猫主子有自己的想法，请勿强行抱猫;本店猫咪均已注射狂犬疫苗，敏感介意者勿入;宠物不知轻重，12周岁以下儿童请由家长同意入内，请小心玩耍。”
事发后，该店门口“进店须知”在原有基础上，新增了内容：“请小心与猫咪等宠物互动，若被抓咬，本店会做简单消毒处理，概不负责后续，猫咪均已打过狂犬(疫苗)，最终解释权归本店所有。”
永康市市场监管局12315工作人员认为，“进店须知”新增内容中的“若被抓咬，本店……概不负责后续”和“最终解释权归本店所有”，属于违规的格式合同条款，也就是俗称的“霸王条款”，该店应该予以改正，否则，有关部门可以依法对其进行行政处罚。
接受永康市市场监管局12315消费维权方面的行政约谈之后，该店负责人表示，会进行整改。
“撸猫”消费安全提示
永康市市场监管局、市消保委提醒爱“撸猫”的消费者，宠物猫虽然卖萌惹人爱，但存在伤人风险，为了自身安全考虑，消费者最好克制一下自己的“撸猫”之心，谨慎选择“撸猫”这一消费项目。
宠物猫打过疫苗不等于被猫抓伤咬伤者就不需要打疫苗。人用狂犬疫苗该不该打，应该到正规医院就诊询问医生。如果在宠物店等经营场所“撸猫”消费受伤，建议消费者及时就医处理，注意留存相关消费凭证、病历发票、事发现场和受伤部位的照片，以便举证维权之需要。“撸猫”的消费群体，年轻女性居多，有的还是未成年的学生。作为宠物饲养人、管理人和经营者，宠物店在提供“撸猫”服务时，一定要加强现场管理，约束宠物行为，勤剪宠物利爪，完善警示标志，提醒消费者注意安全防抓咬，特别是在客流量大、猫数量多的经营场所饲养宠物，更应该加强对所饲养宠物的管理，依法对消费者尽到安全保障义务，避免宠物伤人给双方带来麻烦。
