315和解平台
中国消费者报报道(记者薛庆元)线下无理由退货不再难，消费者在实体店购物也有了“反悔权”。6月3日，记者从江苏省苏州市市场监管局获悉，自苏州创新性地推出“线下无理由退货承诺”活动以来，截至6月2日，参与承诺商户总数已达10068家。这一服务不仅提振消费信心，实现了消费者和商家“双赢”，更成为苏州奋力建设“现代国际大都市、美丽幸福新天堂”的有力举措。
先行先试 全国首创政府设立“资金池”
苏州的线下无理由退货颇有渊源。早在上世纪90年代，苏州市人民商场就开始尝试无理由退货，陆续推出了“购物16个怎么办”“十大承诺”等措施，无论是因为消费者兴趣转移，还是确有需要退货，人民商场都可以办理。在此次活动中，“很荣幸成为首个参与无理由退货承诺的商家。”人民商场股份有限公司副总经理张启芳表示，原先线下退货需要到商场里才能完成，现在可以在线上申请，通过快递就能退货，不仅帮助商家解决了退货的中间环节，还为线下无理由退货做出了新的有益尝试。
作为苏州市首个开展线下购物无理由退货的地区，从试点一开始便直击无理由退货的难点。据姑苏区消保委秘书长王锋介绍，为解决传统退货流程中消费者必须到店直面商家的问题，苏州市在两周时间内策划上线了全国首创建设的“苏州智慧 315”线上无理由退货平台，同时在全国所有城市中首创由政府设立“吴优金”资金池先行垫付，摒弃了过去由商家上交保证金建立资金池的传统做法。这些工作不仅让“无理由退货”工作能够顺利推进，也获得了参与商家的普遍认可。
“我们整个5月的营业额明显有了提升。” 平江路上一家经营工艺扇的销售员郁帮缘告诉记者，作为姑苏区首批承诺商家之一，参与此次活动对商家好处多多。
因地制宜 全面打造放心消费环境
“根据相城区夜经济品牌‘夜读相城，悦夜阅精彩’的特点，我们首先抓的是商业综合体。” 苏州市相城区消保委秘书长徐爱国介绍，一个商业综合体集中了很多商家，将无理由退货理念推广到整个综合体，不仅有助于整体消费环境的提升，还可以快速增加签约商家的数量。“主抓商业综合体不代表放弃了零散的商户。”徐爱国介绍，针对沿街商户，市场监管部门择优宣导，将优化消费环境的理念送上门，最终赢得了商户的支持。
常熟永旺梦乐城作为第一万家承诺单位，始终致力于为消费者创造更便利的购物环境和体验。“听说有这活动以后，我们立即与辖区市场监管局及消保委取得了联系，希望能够参与到活动中来。” 常熟永旺梦乐城副经理张晨介绍，为积极参与此次活动，商场在咨询处、主要出入口设置了《“苏州智慧315”线上无理由退货流程图》、《无理由退货管理服务站职责》《消费者无理由退货须知》，所有楼层的LED屏幕、中央广场大型LED屏幕等均滚动播放相关材料，所有咨询处员工及店铺员工都接受了相关培训。
在张家港，线下无理由退货承诺活动和该市今年刚成立的“诚信经营联盟”形成了叠加效应，相关加盟单位中符合条件的商家无缝对接成为了无理由退货签约商家。张家港市消保委秘书长徐建国告诉记者，他们还建立了无理由退货工作微信讨论群，把承诺商家、技术人员拉入微信群，确保遇到问题能够在第一时间得到解决。
遍地开花 全域购物消费无忧
“就喝一口水的功夫，手续都办完了。”这是郎女士体验线下无理由退货后的感受。前不久，郎女士为父亲挑选了一件衬衫，本想作为生日礼物送给父亲，结果父亲并不喜欢。第二天，郎女士在“苏州智慧315”退货平台申请退货，随后拿着衬衫赶到服务站。服务站工作人员检查了商品符合无理由退货条件后，倒了杯水请她稍等片刻。还没等郎女士问完“能退吗”，伴随着一声手机短消息声，郎女士收到平台先行赔付的490元。临走时，郎女士用苏州话夸赞真贴心。
如此便捷高效的无理由退货场景并非个例，线下购物无理由退货承诺服务将在苏州全域铺开。从数量上看，在提前完成上半年签约商户突破一万家的目标后，苏州将力争年内签约商户达到3万家;从无理由退货商品覆盖面看，无理由退货商品类目目前包含保健品零售、针、纺织品零售等42个类目，还将拓展至服务类;从畅通物流服务渠道来看，苏州市依托顺丰等快递公司和京东等电商企业的优质物流能力，解决消费者寄送退货商品等业务中的快递物流需求。此外，苏州市还将推广异地异店退货模式，今后消费者可以通过连锁门店完成异地退货，将签约商家的连锁门店变成更加高效便捷的无理由退货服务点。
“苏州市将通过不断扩大商家参与的覆盖面，提高操作便捷度来推广线下无理由退货承诺服务，为消费者提供更安心、安全、便捷的消费体验，在全国率先打造全域‘无理由退货’的诚信消费环境。”苏州市市场监管局副局长钱玲说。
