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■孙婉婉 本报记者 薛庆元
随着用户对高品质服务需求的日益提升，App付费会员制日益被消费者所认可接受，但是，一些有关消费者权益保障方面的问题也日益突出。12月19日，江苏省消费者权益保护委员会发布App付费会员制消费调查报告。结果显示，消费者“被自动续费”现象普遍，会员VIP之外设置VVIP，需要额外付费才能享受某些功能。
本次调查选取了6类、24个日常使用频率较高的App作为调查样本，包括爱奇艺、腾讯视频、优酷视频、网易云音乐、QQ音乐、喜马拉雅、掌阅、知乎、百度网盘等，线上获取有效问卷20029份。调查主要围绕App会员付费制消费的总体情况、付(续)费流程清晰透明程度、产品和服务知情告知程度以及消费协议公平诚信程度开展。
普遍被自动续费
线上调查结果显示，63.35%的消费者表示注册付费会员的主要目的为付费后“无广告”，另外有57.09%的消费者表示是为了使用更多功能，45.05%的消费者表示是为了享有优先权。
但是，有55.16%的消费者对充值之后的效果表示一般或不满意，不满意的原因主要为付费后部分内容仍需再次付费才能享受权益，其次为成为VIP后仍有广告，以及预期的功能没有完全享受，使消费者不满。
线上调查结果显示，消费者满意度较低，73.51%消费者表示 App付(续)费套路多。尤其是消费者“被自动续费”现象普遍。有69.30%的消费者表示遭遇系统默认自动续费，但仅有5.58%的消费者表示会选择自动续费。
从线下体验来看，本次调查的24个App均有自动续费的功能。其中，21个将自动续费设置为优先选项，占所有体验App的87.5%。仅有3个未将自动续费设置为优先选项，分别是：虾米音乐、蜻蜓FM、腾讯微云。另外还有12个设有试用功能，其中有8个App一旦用户选择试用，就等于默认选择了自动续费，占总样的33.33%。
值得注意的是，24个App中，在自动续费实际发起之前，17个App不再通知，由系统直接扣费;在自动续费成功之后，同样有17个App扣款之后没有通知。只有乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我4款App会在扣款前再次提示取消自动续费的方法。
充值后不可退订
在线上问卷调查中，73.33%的消费者表示充值成为会员后部分产品仍需额外付费，主要集中在音乐类、视频类和音频类的App。
在体验调查的24个App样本中，有18个样本在消费者支付会员费之后，仍有部分产品或者服务需额外付费，占样本总量的75%。18个涉及额外付费的样本中，未履行相关告知义务或者未充分履行告知义务的样本占61.11%。需要额外付费的原因主要是版权原因、独家、高级别会员享有以及其他原因。
调查发现，24个App提供用户协议文本中均明确约定，如果消费者中途解除会员协议，所付款项不予退还，必须接受会员服务直至最后一次续费期间结束。
线上调查问卷结果也显示，有77.89%消费者表示充值后不可以退订退费，并且有78.02%的消费者认为此规定不合理。
App运营商单方面约定消费者中途解除会员不可退订退费的“一刀切”规定，没有对经营者的义务进行规范约束，忽视了经营者违约等情形下消费者权益的保护，涉嫌限制消费者权利，减轻经营者责任，加重消费者责任，是不公平不合理格式条款。
本次调查结果显示，App付费会员存在但不限于默认自动续费、扣款前后不予通知、额外付费产品告知不全、会员协议不够公开透明等问题，有利用经营者优势地位，订立不平等格式条款，加重消费者责任之嫌，涉嫌侵犯消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。
完善投诉处理机制
江苏省消保委建议，充分履行告知义务，进一步保障消费者知情权。无论是自动续费扣款前还是扣款后，App运营方都应通过平台向消费者告知扣款或即将扣款的情况，告知消费者取消续费的途径，充分保障消费者的知情权。
改善服务质量，进一步保障消费者的自主选择权。消费者同意试用并不等于同意自动续费，特别是在没有以合理方式告知消费者的情况下。经营者应当在免费试用页面显著提示消费者开通试用功能的附带涵义，并在试用期满正式开始收费之前同样以显著方式提醒和告知消费者。同时，经营者设置复杂的取消途径和繁杂的取消步骤，以及部分经营者只设置连续包月、包季等选项，没有单月、单季等选项，涉嫌违反《消费者权益保护法》相关规定，“利用格式条款并借助技术手段强制交易”，侵犯消费者的自主选择权和公平交易权，应予以整改。
完善投诉处理机制，重视消费者诉求。在完善产品品质的同时，App运营商也应进一步重视投诉处理机制的建立和完善，正视消费者诉求，畅通投诉渠道，完善内部处理机制，提升客服服务意识和投诉处理能力，这样才能更好地增强会员用户黏度，稳定消费者和经营者之间的信任关系。
