《中国消费者报》整版专题报道

 

　　编者按 太湖佳绝处，消费满意城。近年来，江苏省无锡市在消费维权、放心消费创建、食品安全、质量提升等方面取得了显著成效。根据2017年、2018年中消协消费者满意度测评结果，无锡连续两年位居第一。今年，无锡还荣获全国公共服务质量监测第一名。接下来，无锡市市场监管局将继续深化改革，创新监管，办好民生实事，开创市场监管新局面，进一步营造安全、放心的消费环境，促进全市经济高质量发展，建设“强富美高”新无锡。

 

　　打好“组合拳”创建消费者满意度最高城市

 

 

　　提起消费环境建设，不得不说这颗闪耀在太湖边上的明珠——江苏无锡，这里自古就是鱼米之乡，环境优美，城市宜居。根据今年年初中国消费者协会公布的城市消费者满意度测评结果，无锡市连续两年蝉联第一，消费环境建设成果喜人。

　　

 

　　好风凭借力，扬帆正当时。无锡市市场监管局局长许伟英表示，今年，无锡市市场监管局认真贯彻落实市委、市政府经济工作会议精神和国家、省市场监管部门的工作部署，以高质量发展为导向，以创建消费者满意度最高的城市为主线，多措并举，着力推动全市消费环境建设深入开展，为高质量推进“强富美高”新无锡建设营造安全放心的消费环境。

　　●消费维权渠道多

　　

 

　　无锡市委、市政府高度重视消费环境建设和消费者权益保护工作，在机构改革中，无锡市市场监管局保留了消费者权益保护处。无锡市市场监管局党组书记邵鹤鸣指出，市场监管领导班子和干部职工把力量凝聚到建设“强富美高”新无锡和当好全省高质量发展领跑者上来，推动全市消费环境建设。

　　无锡市消费维权工作形成了独特的模式，通过市放心消费创建活动办公室、市消费者权益保护委员会、市场监管局消费者权益保护处的多方发力，提升维权质量。

　　2018年，无锡市依托互联网+、大数据、视频通话技术，打造了消费者投诉处理全媒体一体化公众服务平台——无锡“智慧315”。该平台在消费者、经营者、消保委、有关行政部门之间构建互联互通的维权绿色通道。

　　经过一年多的测试和完善，该平台以“五线合一”改革为契机，于今年7月实现了12315、12365等5条热线在线操作平台的业务功能整合。

　　截至10月30日，无锡市“12315”系统共登记消费者咨询、投诉、举报73105件，已处理投诉11707件，办结数10922件，办结率93.29%，为消费者挽回经济损失2220.29万元。

　　无锡市消保委秘书处负责人陈波表示，2019年，无锡市消保委相继调查、调解了涉及校外培训机构、装潢装修、金融保险等领域的消费纠纷，近期调解的一起住宅装修投诉，最终商家赔偿消费者损失150万元，这也是消保委调解工作历史上单笔最大赔偿金额。

　　●创建工作领域广

　　无锡市放心消费创建工作遍地开花，消费环境建设覆盖各个领域、不同行业。今年3月，《无锡市文明行为促进条例》中明确规定，市场监管部门应当推进市场主体信用体系建设，组织开展放心消费创建等工作，引导企业文明诚信经营。这标志着放心消费环境建设得到了法律法规层面的确认和保障，也形成了放心消费创建企业自律、群众参与、社会监督、部门联动的大格局。

　　数据显示，今年前三季度，无锡市快递投诉率仅有0.15%，这都得益于全市行业诚信体制的创建。无锡市邮政局积极引导快递企业诚信合法经营，提高服务质量;建立健全行业投诉解决机制，降低市民维权成本，顺畅企业与用户间的沟通，把矛盾解决在萌芽阶段，打造了一个诚信的用邮环境，维护了消费者合法权益。

　　除了快递行业，无锡市还全面推动“全域旅游放心消费”创建工作，以旅游景区、旅行社、乡村旅游点等场所和旅游经营单位为主体，全地域、全覆盖推进旅游行业消费环境建设。通过持续实施“优质旅游在无锡”品牌创建活动，开展“文明旅游、放心消费促进行动”，开展全市旅行社全年度文明诚信优质服务调查项目“四个维度”(文明旅游、规范经营、诚信记录和服务质量)的综合评估，完善“十分钟维权服务圈”机制等一系列活动，营造了和谐旅游环境。在清华大学发布的2018年度江苏省游客满意度调查结果中，无锡市游客满意度综合指数排名全省第一。

　　同时，无锡市深入推进金融、网络等领域消费放心提质工程，进一步开展保健食品、汽车销售服务、旅游、通信、生活热点与公共服务等重点行业领域的放心消费创建活动，持续深化开展放心消费创建工作，形成了消费环境建设社会共治新体系。

　　●宣传教育影响深

　　无锡市的放心消费创建一以贯之，久久为功，放心消费宣传教育更是深入人心。走进无锡，处处能看到“太湖佳绝处 消费满意城”的创建口号，消费环境建设工作扎实推进。

　　今年3·15期间，无锡市放心办发布了《无锡市2018年度消费环境建设白皮书》，从维权保障度、经营诚信度、消费满意度、社会共治度考量消费环境建设，客观地评价全市消费环境，找出消费者最不满意的环节和行业，让社会各界较全面地了解到消费环境建设情况。

　　围绕创建消费者满意度最高城市的工作目标，无锡市放心办设计制作了公益宣传海报，并在市中心20个公交站台、地铁1号线重要站点及部分省级放心消费创建示范单位进行投放。制作《诚信经营放心消费承诺书》，印刷承诺书及“放心树(放心消费·诚信承诺联盟)”标贴，以进一步营造全市放心消费、诚信经营的氛围，巩固放心消费创建活动成果。

　　随着互联网的发展，无锡市场监管局连续两年组织开展“放心消费我们有话说”融媒体直播活动，直播累计接听电话、记录网上市民投诉超过580次。

 

　　结合党建工作，无锡市市场监管局消保处、市消保委开展“党建引领·放心消费——消费者权益保护进地铁”党建联盟活动，在地铁三阳广场站建立“消费维权监督服务站”，以党建联盟促进放心消费创建。

　　此外，无锡市放心办持续深入推动放心消费宣传“五进”活动，着力抓好面向青少年、老年人、农民工等消费群体消费知识与维权意识的教育普及。

　　尤其是在老年消费宣传教育方面，10月5日，无锡市市场监管局、市消保委等组织举办了“老年消费者健康消费体验行”系列活动，还编创演出了锡剧《温柔的陷阱》、小品《不是小事情》等寓教于乐的精彩节目，让老年消费者在笑声中感悟如何科学理性消费。

　　接下来，无锡市市场监管局将进一步加大社会共治力度，以提升人民群众的获得感、幸福感和安全感为出发点和落脚点，深入推进放心消费创建活动，运用“互联网+市场监管”模式，实现“政府引导、部门协作、企业自律、社会监督、媒体参与”的消费环境建设社会共治格局。

　　

后厨直播+食安封签 双重保险让锡城消费者吃得更放心

　　食品安全，重于泰山。无锡市以创建市民满意的国家食品安全示范城市为目标，坚持源头严防、过程严管、风险严控，实施“互联网+”明厨亮灶等一系列创新举措，扎实做好食品安全工作，得到市场监管总局的肯定。今年，无锡市针对网络餐饮这一新兴业态，积极探索新的监管模式，有效保障了“舌尖上的安全”。

　　

 

　　线上线下齐抓共管

　　无锡市外卖行业发达，入驻的网络订餐第三方平台主要为美团、饿了么(含星选)和滴滴外卖，3家平台入网餐饮单位总数达5.98万家次，送餐固定骑手规模在1万人左右。

　　面对商家多、分布广等问题，2019年，无锡市市场监管局结合全省食品药品安全大排查大检查大督查专项行动有关要求，不仅对入网餐饮单位资质进行监督抽查，还聘请专业技术公司定期对本市网络订餐平台上所有入网餐饮单位的资质情况进行全面排查。

　　

 

　　截至10月份，全市共开展线上监测入网餐饮单位502213家次，入网餐饮单位营业执照公示率为99.98%，许可证公示率为99.85%，缺证、假证、证件过期、超范围经营等违法违规数据明显下降。

　　无锡市市场监管局邀请第三方机构开展网络订餐线上、线下同标同质实地调查，调查内容涵盖证照情况、送餐骑手个人卫生、餐具卫生状况、菜品质量等多个维度，共调查三大外卖平台320家入网餐饮单位。该项调查不仅对外卖平台、入网餐饮单位起到督促整改、规范经营的作用，更是对参与调研的普通群众起到食品安全宣教的效果。

　　据食品经营监管处相关工作人员介绍，无锡市市场监管局还联合无锡市通信行业管理办公室严格加强网站备案、IP地址等基础管理，促进网络订餐监测合作，形成了网络订餐的监管合力。

　　“后厨直播”监管有力

　　从去年以来，无锡市市场监管局加强对入网外卖商家的监管治理，对监管中发现的入网餐饮单位无证经营、证照过期、超范围经营、未按要求进行信息公示及第三方平台发布虚假信息等违法行为重点整治。截至目前，共对入网食品经营单位在经营过程中的不规范行为实施警告9起，责令限期改正31起，立案查处网络食品案件23件，罚没款23.58万元。今年，梁溪区等基层市场监管部门还组织力量对“外卖一条街”进行了拉网式清查，坚决关停环境卫生严重不合格餐饮单位。

 

　　为了让消费者的食品安全更加有保障，无锡市市场监管局联合饿了么平台上线“明厨亮灶&阳光厨房”专栏，让外卖消费群体足不出户就能在订餐平台上观看“后厨直播”。截至目前，饿了么平台上共有350家入网餐饮单位开通视频厨房，受到消费者的一致好评。

　　食品安全社会共治

　　今年3·15期间，无锡市市场监管局联合梁溪区市场监管局、饿了么网络订餐平台在哥伦布广场共同举办了“无锡市餐箱餐品抽检暨食安封签发放仪式”，进一步完善网络订餐领域食品安全管控的全流程体系。

　　据悉，食安封签采用特殊材料制成，如遇到外力撕毁，将留下永久性痕迹，消费者可凭此确认餐品在配送过程中是否原封不动，杜绝人为或意外因素的食品污染，维护了消费者的知情权。

　　2018年和2019年食品安全宣传周期间，无锡市市场监管局通过在三大网络订餐平台App首页增添以“尚德守法 食品安全让生活更美好”为主题的食品安全宣传标语和画面，把食品安全理念传递给消费者。

　　今年4月，无锡市政府副市长高亚光、无锡市市场监管局局长许伟英等一行对全市食品安全工作进行督导。许伟英表示，食品安全工作要以提升人民群众的获得感、幸福感和安全感为出发点和落脚点，切实筑牢安全防线，办好民生实事，才能更好地建设“强富美高”新无锡。

　　

“智慧315”为消费维权打上“信用”烙印

　　大数据分析、先行和解通道、在线视频调解室……无锡“智慧315”公众服务平台自上线运行以来，提高了消费维权效率，推动了社会诚信体系建设，全面打造了“智能消费·舒心消费·安全消费”的放心消费环境。

　　

 

　　投诉公示

　　建立企业信用星级榜

　　无锡“智慧315”打通了网站、微信移动端和12315电话等渠道的后台数据，截至目前，共登记消费者投诉、举报、咨询95533起，其中投诉14239起。在投诉处理后，会通过官网公示经营者被投诉的基本情况和处理结果，使消费者能够充分享受知情权。

　　据12315指挥中心夏俊介绍，平台通过对经营者被投诉举报的信息进行分析评价，得出经营者的消费信用指数予以公示，并自动为企业作出星级排名，最高五星。目前，网络上不少平台会有商家排名，其中不乏水军刷好评，通过“智慧315”平台，消费者可以更加放心地选择商家。

　　先行和解

　　提供消费维权新通道

　　为促使经营者充分履行好消费纠纷第一责任人义务，“智慧315”平台开创了先行和解通道。经营者可以自行注册账号，登录和解平台接受和处理消费投诉纠纷。

　　自2018年8月22日该通道开通以来，共有3070家经营者入驻，累计登记和解工单906条，成功和解582条，和解成功率64.24%，大大提升了消费维权效率，也减轻了基层工作压力，受到了消费者、经营者和基层市场监管干部的普遍欢迎，凸显了平台的智慧化、便利化优势。

　　在线调解

　　方便消费者远程维权

　　无锡“智慧315”平台还建成了在线视频调解室，使消费维权更加便捷。无论消费者身在何处，只要进入网上视频调解室，就可以实现消费者、经营者和维权机构工作人员三方在线视频调解，大大节约了维权成本。

　　作为一个面向全市消费者、经营者和各级消费者组织开放的新型消费维权综合服务平台，无锡“智慧315”开创了消费维权新渠道，为无锡的高质量发展增添新动力。

　　

　　“无锡质量”铸造“消费满意城”

　　质量是经济社会发展的核心要素，也是提升消费水平的题中之义。作为全国首批质量强市示范城市和全省唯一的“国家技术标准战略试点城市”，近年来，无锡市完善产品抽检机制，做强“无锡造”，加强消费环境建设，促进质量发展成果全民共享。今年，无锡荣获全国公共服务质量监测第一名。

　　聚焦民生 追求“质造”

　　据无锡市市场监管局产品质量安全处处长张强介绍，今年，无锡产品质量监督抽检主要集中在消费者投诉集中的民生领域及支柱产业。上半年，全市启动生产和流通领域38种1135批次产品质量监督抽查(风险监测)工作，包括儿童用品、电动车、电线、电缆、燃具等，从源头上保障消费安全。

　　今年，无锡市还牵头落实“关于加强老旧电梯安全监管的议案”办理，推进老旧电梯加装物联网，起草完成《无锡市电梯安全监督管理办法》修订稿，全市72.58%的电梯已经进行无纸化维保，全方位保障产品质量，提升消费者满意度。

　　引领标准 集聚品牌

　　数据显示，无锡现有企业担纲国际、国内标准化专业技术组织78个，其中国际10个，覆盖了所有重点产业，全市645家企业主导和参与制修订1748项国际、国家和行业标准，同时，还建成了灵山旅游、社会保险、社区服务、供水服务等11个国家级服务业标准化试点示范项目，位居全国前列，推动经济发展的同时也改善了民生。

　　高水平的产业，需要高水平的质量平台。截至目前，无锡市建成和在建的国家级质检(计量)中心14家，数量全国领先。而无锡质量平台也已经从单一的检验检测平台发展成为集技术、标准、人才培训等为一体的综合性技术支撑平台，为无锡经济高质量发展提供有力支撑。

　　创新技术 质量强市

　　今年9月，无锡市启动以“问鼎‘无锡造’、铸就质量魂”为主题的无锡市“质量月”系列活动。市长黄钦出席启动仪式并讲话，他指出，无锡市大力实施创新驱动核心战略和产业强市主导战略，向科技要原动力，用质量提竞争力，靠品牌增影响力，质量工作取得新成效。接下来，要紧紧围绕当好全省高质量发展领跑者的目标定位，全面实施标准、质量、品牌“三位一体”工程，把质量强市这块“金字招牌”举得更高、擦得更亮。

　　目前，无锡市在全市10个重要领域、企业等，拿出21项实实在在的具体举措，实施质量技术攻关，增强供给体系质量效率，已形成了“党委领导、政府主导、部门联合、企业主责、社会参与”的质量提升工作格局，推动“无锡质量”成为全市经济社会发展的新引擎和新标杆，营造了安全、放心的消费环境。