315和解平台
图：被烧毁的轿车。 资料图片
■本报记者 耿记安
7月20日下午，河南省消费者协会投诉部办公室走进一位消费者。这位年近50岁的中年男人一进门，便走过去紧握着投诉部主任李汉生的双手激动地说：“感谢河南省消协，感谢李主任!”随后，他打开一面写着“为民服务当代公仆”的锦旗，交到李汉生手中。
这位中年男子是来自河南省滑县的消费者刘先生，他和河南省消协的故事还得从2018年的一场汽车事故说起。
刘先生怎么也没有想到，他为自己刚开了1年两个月的爱车在富德财产保险股份有限公司河南分公司(以下简称富德财险河南分公司)购买了保额为11万余元的车损险，在车辆全损报废的情况下，富德财险河南分公司的理赔数额却一变再变，最初对方只同意赔付2万元，后来逐步上升到5万元、7万元、8万元。最终，在河南省消协调解下，刘先生拿到了10.8万元的赔付款。
事故
意外起火 车辆全损
2018年10月19日下午4时许，刘先生驾车在郑州市郑新快速路南水北调大桥由南向北行驶时，与相向行驶的电动三轮车相撞，造成对方一人受伤、三轮车损毁，轿车前保险杠部分受损，前引擎盖变形。当时，车辆未发现有汽油泄漏情况。
事故发生后，刘先生迅速拨打了120急救中心电话，并协助医生将伤者送往医院救治。随后，刘先生报警，并向车辆投保的富德财险河南分公司报案。
郑州市交警四大队的拖车到现场后，交警表示，事故车的电子手刹处于刹车状态，必须先解除才能拖车，要求刘先生协助。刘先生上车后，试了几次都没能摘掉电子手刹，他又转动钥匙接通开关电源，手刹还是未能摘除。此时，意外发生了。事故车引擎下方冒烟着火，火情迅速失控。等到消防车赶到将火扑灭，这辆才开了1年两个月的轿车已经燃成了空壳。
其间，富德财险河南分公司的出险经理沈经理赶到，并作了笔录，详细记录了事故发生及起火的经过。刘先生告诉记者，沈经理当时明确表示，事故车第一次保险事故，保险公司会赔付，但燃烧是因为刘先生操作不当引起的，富德财险河南分公司不会赔付。
此后，郑州交警四大队事故科判定，之前发生的碰撞事故由刘先生负全责。富德财险河南分公司已完成对伤者的全部赔付。然而，对于轿车燃烧至报废的理赔问题，刘先生和富德财险河南分公司陷入了漫长的“马拉松”谈判中。
理赔
数额虽增 合意难成
采访中，刘先生告诉记者，他就保险理赔事宜和富德财险河南分公司共有过6次正式会谈。
2018年11月2日，富德财险河南分公司负责本次事故处理的张经理电话邀约刘先生，至郑州市郑东新区人保大厦商谈赔付事宜。保险公司表示，前期事故可以多赔付几千元，但依据机动车商业保险条例的相关规定，后期车辆起火属于不当操作引起的燃烧，相关损失不能赔付。保险公司一共可以赔付刘先生2万元。刘先生没有同意。
11月5日，双方进行了第二次谈判。富德财险河南分公司称可按本年度保险额度的一半即5万多元进行赔付，如果刘先生同意可在5日内支付赔付款。刘先生再次拒绝。
11月19日，富德财险河南分公司表示可以赔付7万至7.5万元。“原因是看到我挺不容易的。”刘先生告诉记者，他依然没有同意这一方案。
11月23日，富德财险河南分公司将赔付金额涨到了8万元，刘先生依然拒绝了。
刘先生认为，自己购买了富德财险河南分公司的交强险、三者险、车损险、不计免赔险，其中车损险保额为114979元。此次事故中，车辆的燃烧与首次事故存在着直接因果关系，应该视为一个事故整体，保险公司应按照114979元的保额全部赔付。更令刘先生感到蹊跷的是，富德财险河南分公司既然说过不赔付车辆燃烧的损失，为什么每次商谈又追加赔付额度呢?
转机
消协调解 纠纷和解
2018年11月30日，刘先生将富德财险河南分公司投诉到河南省消协，要求保险公司赔付全部保额114979元。
河南省消协投诉部受理刘先生的投诉后，立即召集消协律师团队研究案情，咨询业内法律专家，查阅法律法规和保险条款，并咨询了多家财产保险公司的类似情况理赔案例。
在接受《中国消费者报》记者采访时，河南省消协投诉部主任李汉生表示，依据《消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”，以及第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，刘先生购买了114979元的车辆损失险，在车辆全损时就应公平地享受等值赔付。拖车是事故处理的一部分，此间发生的二次损失应由保险公司全部赔付。此次事故中，刘先生应交警要求上车通电解除电子手刹属于常规操作，并无操作不当。
河南省消协两次致电富德财险河南分公司负责理赔谈判的工作人员，明确告知了河南省消协的意见，并要求富德财险河南分公司和刘先生到河南省消协接受调解。富德财险河南分公司表示，会安排人员继续和刘先生谈判，但拒绝到消协接受调解。
今年4月22日，富德财险河南分公司终于开启了和刘先生的第五次谈判。富德财险河南分公司明确告诉刘先生，可以再多赔付一些，但必须扣除汽车折旧费用，并给出了一张折旧费用计算表，称可赔付约9万元。刘先生认为，折旧费缺乏法律依据。
5月23日，在河南省消协的长期关注、多次过问下，经调解，富德财险河南分公司最终同意赔付刘先生10.8万元。
6月17日，刘先生和富德财险河南分公司达成了理赔10.8万元的协议，这场耗时半年多的“拉锯战”告一段落。
7月20日，收到10.8万元赔付款的刘先生感慨万千，于是有了文章开头的一幕。
●相关链接
保险理赔须“避雷”
在刘先生和富德财险河南分公司的第五次和第六次谈判时，《中国消费者报》记者跟随刘先生体验了全过程。
记者询问富德财险河南分公司的理赔负责人，理赔事宜为何拖了7个多月，并且多次谈判数额大相径庭，赔付数额的法律依据到底是什么。富德财险河南分公司的理赔人员告诉记者，每起(车辆)保险事故，保险公司都会尽量少赔，以减小自己的经营风险。保险公司理赔时首先会和消费者协商，实在协商不成才会走诉讼程序。保险公司(谈判中)会尽量压低保险理赔数额，但如果刘先生起诉，考虑到保险公司败诉的风险较大，河南省消协又积极参与调解，公司才决定赔付刘先生10.8万元。
近日，河南省消协投诉部主任李汉生接受《中国消费者报》记者采访时提醒消费者，遇到保险理赔事宜要多查阅法律法规，多咨询专业人士。“消费者一定要记住，大家还有消协这个‘娘家人’保驾护航，实在不行还可以诉诸法律。”李汉生说。(耿记安)
