为切实了解淮安市居民对住宅小区物业的满意度，及淮安市物业存在的问题和亮点，为规范淮安市社区物业管理工作提供参考，淮安市消保委特开展线上物业问卷调查活动。

　　本次调查由淮安市消费者权益保护委员联合各房地产物业公司发起的调查问卷，通过淮安市消费者权益保护委员会官方微信平台“淮安市消费者权益保护委员会”发布《淮安市住宅小区物业满意度消费调查报告》，征集消费者对于淮安市住宅小区物业存在的问题反馈和评价。

　　淮安市住宅小区物业满意度调查结果分析

　　1.物业公司定期公示效果欠佳，资金支出公开透明度待提升

　　2004年1月1日起执行的国家发展和改革委员会、建设部印发《物业服务收费管理办法》第十二条明确指出，物业服务企业应当向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。同时，国家法规规定小区公共区域广告收益归全体业主所有，一般情况下，小区经营性收入如何分配，应以《物业服务合同》约定为准，如果物业和业主双方沟通达成一致，经营性收入可以用于补充小区专项维修资金、改善共用设施设备等，也可作为物业费的补贴。

　　根据调查结果分析，72.03%的受访者表示对物业提供的服务内容不清楚，19.66%的受访者表示有一定的了解，仅有8.31%的受访者表示清楚。

　　在受访者中对于物业公司的各项收费标准了解情况中，80.74%的受访者选择了不清楚，19.26%的受访者表示了解。由此分析，目前消费者对于物业收费标准和提供的具体服务均不太了解。

　　住宅小区的公共设施所产生的广告收益归业主所有的情况中，82.81%的受访者表示知道，17.19%的受访者不太清楚。

　　以上调查结果确实一定程度上反映了目前物业公司信息公开的现状及效果，物业公司各项资金支出不公开、公开不到位、公开效果欠佳的情况的确存在，建议物业公司进一步拓宽信息公开的渠道，加大信息公开的范围，提高信息公开的效果，让广大业主“看得见”。但另一方面，业主也需要提高对物业信息公开的关注程度。

　　2.淮安市住宅小区以商品房为主，物业公司由开发商组建或聘用

　　根据调查结果分析，淮安市的小区类型主要以商品房为主，占63.24%，其次为老旧公房，占26.69%。结合物业公司的类型，可发现商品房的物业主要为开发商组建或聘用的物业公司，而老旧公房和其他类型的住宅物业为相关部门或街道牵头成立的物业公司。

 

　　3.物业公司问题响应度积极，但问题未及时妥善解决

　　根据调查结果分析，42.93%的受访者表示对物业对问题回应比较积极，有29.73%业主表示物业公司回应积极，只有13.33%的业主表示物业回应不及时。反映小区物业公司服务态度较好，业主反映问题响应积极度高。　

　　根据调查结果分析，32.02%的受访者表示对物业反应的问题及时并妥善解决了，42.31%的业主表示问题及时响应但是并未妥善解决。25.67%业主表示不及时但是问题得到了妥善解决。反映出业主反馈的问题物业公司积极响应了，但是解决效率未达到业主期望值。

　　根据调查结果显示，66.24%的受访者表示对物业会提前通知停水停电的消息，25.25%的受访者表示有时会通知。而不通知的原因主要为临时性停水停电，物业公司未提前接收到讯息导致无法及时通知业主。

       4.保洁、保绿、保修方面得到业主认可，服务品质有待提升

　　物业的收费与服务应该成为正比，而保洁、保绿、保修、保安等物业基础服务是物业公司的基本功，小区环境卫生整洁、车辆停放有序、电梯等公共设施保养到位、小区里面感觉安全也是业主对物业服务的基本要求。

　　根据调查结果显示，有40.75%的受访者表示目前的物业收费高，服务少，38.84%的受访者表示收费经济合理。20.41%的受访者表示物业的服务物超所值。结合受访者选择的小区类型和物业类型分析，老旧小区的物业选择物超所值的较多，而费用高服务少的物业主要集中在经济适用房和商品房。

　　根据调查结果显示，小区绿化养护方面、安保方面、保洁方面得到受访者认可。而车辆道路、收费是否合理、公众代办性业务方面的认可度较低。

　　5.车辆停放管理、维修不及时，费用公开是目前物业服务的突出问题

　　本次调查结果显示，小区安保方面获评相对较高，其次为小区绿化养护方面和保洁方面。相较之下，费用合理和车辆停放管理以及房屋及公用设施设备维修方面，均处于较低水平，需要引起关注。

　　具来看，问及目前物业小区需要改进的地方，21.45%受访者表示车辆停放混乱，还有17.96%受访者认为设施设备维修不及时也是目前物业服务存在的主要问题。此外，还有19.33%业主认为“细化并公布物业收费明细及标准”，与前面分析问题一致，主要由于对服务内容，收费细则不了解造成，需要加强公示，保护业务知情权。

　　1、满足业主车位需求和确保良好停车秩序是物业车辆管理的核心。但客观地说，小区车辆停放管理是一个复杂的社会问题，而不能仅仅认为是物业公司管理不到位造成的。如车位短缺、车辆乱停放等问题，并非全是物业的责任，可能与前期房屋开发规划不到位有关，也与部分居民为个人私利而损害整体公利密不可分。

　　2、具体到房屋及公用设施设备维修及时性问题，虽然一定程度上与物业公司服务不到位有关，但一方面很多房屋质量问题是开发商遗留问题，本应由开发商来负责，但很多业主习惯直接找物业公司;另一方面电梯等公用设施设备维修问题由于需要动用维修基金，征集业主意见困难重重、周期较长，从而影响了维修效率。

　　6.近七成业主定期缴纳物业费，不缴纳主要原因是认为物业服务服务不到位

　　调查结果显示，当业主遇到物业服务问题时，近七成业主会直接定期缴纳物业费，仍有14.60%的业主不缴纳费用，而11.73%的业主会根据情况而定。

　　按照合同约定，缴纳物业管理费本是业主的一项基本的合同义务，如果业主不履行这一义务则属于违约行为，应当承担违约责任。但在实践中，此类纠纷的发生原因十分复杂：有的是因为业主无理拒交引起的，有的是物业管理公司提供的服务质量和约定不符引起的，有的是因为公共费用分摊不明确引起的，有的是因为物业管理公司收费不合理引起的。

　　调查结果显示，目前业主认为不定期缴纳和视情况缴纳物业费的主要原因由于物业公司服务不到位造成。也有31.50%的业主认为部分业主的要求苛刻而拒绝缴纳。

　　由于物业服务具有公共物品的属性，物业服务的结果具有共享性和非排他性，按照“集体行动的逻辑”，公共物品在使用时，总会存在“搭便车”的行为，即一个不交费的业主不会因为自己的欠费而被排除享受物业服务。但物业正常、良好的运作需要资金的投入，如果业主普遍存在“搭便车”心理，势必造成业主都不愿交物业费，从而资金不足影响物业的正常运作。

　　分析认为，拒不缴纳物业费这种维权抗议方式效果并不明显，且有可能产生负面影响。一方面，按照我国目前的法律规定，按时缴纳物业费是业主应该履行的义务，且这是业主维护自身合法权益的基础。根据物业管理条例或办法中对于业主缴费都有明确的规定：业主不得以物业未提供其满意的物业服务为理由拒缴物业费。无论业主以何理由拒绝缴纳物业费，这种行为本身就容易使业主陷入“有理说不清”的处境;另一方面，物业公司是以盈利为目的的企业，至少要达到营收平衡才能正常运转下去。如果物业费收缴率太低，只能一方面加紧催收，催收不能就只能降低服务标准了，最终损害的是全体业主的权益。

　　7.直接沟通是主要处理方式，仍有18.56%业主通过不缴纳物业费来抗议.　

　　调查结果显示，23.30%的业主主要由于物业公司的服务质量低下，21.95%的业主反馈由于小区停车管理和收费问题产生纠纷。19.48%业主表示是对公用部分的使用产生纠纷。

　　调查结果显示，当业主遇到物业服务问题时，有71.30%业主会直接向物业公司反馈，表明物业公司与业主之间的沟通相对较好，还分别有近两成业主选择在网上曝光、居委会、街道相关部门反映、或者自认倒霉。值得注意的是，还有18.56%的业主表示会通过不缴纳物业费来抗议。

 

　　调查报告总结

　　1.建立健全物业行业法规，推进物业管理法律体系

　　首先根据物业管理的服务内容制定相应的物业管理法律法规。

　　一是房屋及本体建筑的维护方面;

　　二是建筑物内设备设施维护管理方面;

　　三是物业管理范围的环境卫生维护管理方面;

　　四是安保及消防方面等。

　　此外，物业管理的活动还涉及到其他领域的内容如随着时代发展不断延展的物业增值服务，也需要制定完善的配套法律法规，从而使物业管理的各项服务活动均能找到法律依据。

　　2.增加公示渠道，改善公开方式，保障业主知情权

　　按照物业管理条例相关规定，多数物业公司对于维修基金使用、经营性收入使用等方面均会按照要求进行公示。但本次调查发现，业主对物业公司相关信息的感知并不明显。究其原因在于物业公司的信息公示的渠道、方式等并未触达到业主的视线范围。据了解，多数物业公司会在物业办公区域进行公示，而通常情况下业主很少去物业服务中心。建议物业公司增加公示渠道、改善公开方式，确保信息公开效果，真正保障业主的知情权。

　　3.细化完善物业服务质量标准，以适应监管需要

　　由于物业服务的特点是频次化的，但业主的评价只是依据结果，针对物业服务的瑕疵可以拍照取证后诟病物业服务的质量。但物业公司实施频次化服务后，因为一些不可预见的情况，在频次之间也可能会出现问题，由此导致矛盾产生。建议相关部门能主动研究探索，进一步细化物业服务企业的质量标准，确保“质价相符”合理收费，以实现对物业服务质量进行有效监督，来保障相应监督机制的有效运行。

　　4.加大宣传力度，引导社会氛围，构建维权基础

　　政府有关部门需要加大宣传力度，鼓励业主对我国的法律文件进行了解。其次，业主要学会利用法律维护自己的合法权益。在物业管理体系中，业主要明确业主大会和业主是平等的民事主体，不是单纯的雇佣和被雇佣的关系，而是有偿的服务消费行为，是服务和被服务的关系。业主要根据物业管理的法律法规的规定，依法维护自己的利益;要严格遵守小区物业的条约，履行职责。如果出现纠纷和矛盾，要学会利用法律手段维护自己的合法权益，妥善地处理矛盾。

　　5.健全物业服务企业信用监管，提升市场化水平

　　强化物业管理的行业监管。逐步推动行业自律，形成良性的行业监管机制。

　　一是物业管理协会应充分发挥对物业管理企业的专业指导和行业指导，促进企业间的行业交流和探讨，从而引领物业管理行业的发展;

　　二是行业协会应当做好企业与政府沟通的桥梁，收集和分析企业的真实状况，向政府提供建议和意见，寻求政府协助，两者建立有效的谈判合作机制;

　　三是通过制定物业管理行业协会条例，规范行业组织行为，逐步实现政府和行业协会共同管理行业的格局。