山东广饶稻庄镇，因怀疑快递包裹里少了一颗芒果，22岁的男青年张童投诉了48岁的快递员聂丽云。两人没有想到，这样一件小事，竟一步步演变成全国关注的争议事件。

　　从私人纠纷升级为公共话题，源自当地派出所民警在处理此事时开具的一份“硬核”证明。

　　得知张童多次投诉导致聂丽云“被罚款2000元、甚至还会丢掉工作”，不得已下跪道歉，民警王海港在调解无果后连夜开出证明，表示快递员“不必摒弃尊严乞求原谅”，并将张童的行为描述为“恶意投诉”。证明信最后一段，王海港还留下了“以德报怨，则何以报德”的感慨。

　　第二天，证明信开始在网上热传。网友们称赞民警温情执法的同时，也关注到这起并不常见的快递员下跪事件。

　　数万条评论中，多数观点认为：快递员值得同情，开证明的民警处理得当，而投诉人张童应该被谴责;另有观点认为，投诉是张童作为消费者的正当权利，于法于理没错，不属于“恶意投诉”，不能被道德绑架。

　　与此同时，圆通官方两次对事件表态，免除聂丽云因投诉引起的处罚，又派出山东管理区总经理，“亲切看望慰问聂丽云并送上1万元慰问金”。

　　令人意外的是，关于是非对错的争论声还未消散，事件却被曝出“反转”。某媒体报道称，6月13日，快递员向记者承认“为博同情撒谎，没被罚款也没被开除”。消息一出，芒果事件风波再起。而新京报记者调查发现，“反转”一事并不完全属实。

　　芒果究竟少没少?

　　张童的快递包裹里是否少了一颗芒果，这一核心问题直到目前仍没有答案。

　　张童回忆，一个月前的5月18日下午，他收到了快递到达提醒。由于圆通快递不负责去村里派送，他和母亲便自行前往镇上的快递网点取件。

　　张童称，他们收到一箱参加某电商平台活动获赠的芒果，到了店里却发现快递包装破损，“当时箱子上有个洞，缠了很多胶带，方的箱子看起来都像是圆的。”

　　张家人将纸箱打开后，看到里面有三颗芒果。经过现场称重，包裹的整体重量为2.7斤，而发货信息显示，箱内物品为3斤芒果。据此，母子俩认为是快递公司弄丢了一颗芒果。箱子里一只空的泡沫网带，让张童更加坚信这个判断。

　　

 

　　张童拆开破损的包裹后，发现里面有一只空的泡沫网袋。受访者供图

 

　　在此之前，张童的母亲王利霞曾多次收到相似的包裹，均为参加活动所赠。其中不止一次是芒果，但她记得，芒果数量“都是四个”。

　　去年，王利霞的朋友向她推荐了某电商平台的“浇水种树”活动，通过在客户端免费领水和浏览商品，每天可以浇四五十克水，等虚拟的果树“长大结果”后，就可以免费领取一箱水果。王利霞告诉记者，自己领一次水果耗时不短，“两个月只多不少。”这份期待，是张家母子较真的原因之一。

　　发现快递破损后，两人怀疑快递员偷吃了一颗芒果。聂丽云称，王利霞曾质问她“我看到垃圾筐里有个芒果核是俺的”，她反问对方：“你看了一个芒果核就能知道它是你的?”

　　张童还怀疑过那颗“消失”的芒果是落在了快递车上，因为聂丽云亲口说自己看到过，“她当时承认，到后来又不承认了。”

　　对于这个说法，聂丽云并不认同，“九米六长的一辆大车，拉有很多装芒果的快递，有可能看见了，但那不一定是俺(网点)的。”

　　双方在沟通中产生不愉快，张童决定拒收快递。“你要是这个态度，咱该投诉就投诉，该怎么处理就怎么处理。”

　　聂丽云和店里的另一名快递员认为，水果从南方运来的途中会有水分蒸发，重量轻上几两很正常。为了核实芒果的数量，她曾联系寄件方进行求证，但电话始终未接通，“他是参加活动送的水果，商家留的电话不是平常的号码，打不通。”

　　张童也思考过数量问题，在电商平台询问商家后，他得到的回答是“一般一箱装3-6个，芒果发货过程中水分减少，重量减少是有可能的。”至于寄给张童的这箱芒果到底装了几个，商家表示无法查证。

　　

 

　　张童与电商平台客服的沟通记录。新京报记者祖一飞摄

 

　　究竟少没有少这一个芒果?张家人坚持认为是少了。聂丽云不愿纠结这个问题，担心被投诉后产生罚款，她只想尽快把事情解决，哪怕自己花点钱。张童承认，聂丽云当时曾流露出赔偿的意愿，“她说一倍两倍的，都可以给赔。”

　　在张童离开快递网点后，聂丽云收到了投诉信息，她主动联系张童，再次表示愿意赔偿，对方却坚持只要芒果。张家母子告诉记者，不收钱是因为觉得不合适，“我们真的不知道那箱芒果卖多少钱。”要想赔偿，只接受芒果。

　　张家人认为，快递信息上写的是越南进口的玉芒，“要赔就还要这样的”。听说是越南进口，聂丽云犯了难。“我一直生活在镇上，当时一听越南芒果，第一反应是买不来。”

　　王利霞指责聂丽云，认为当时她说的一句话让自己很生气——“我还再上美国、上日本去给你买芒果?”

　　5月24日，张童提出同意赔偿芒果，不计较品种，但有一个要求：不允许使用圆通寄送。原因是除了这次之外，以前他使用圆通还有过不满意的经历。

　　正是这一要求，将事态引向另外的走向。

　　下跪

　　聂丽云告诉记者，她花费52元钱在当地水果店买了六七个芒果准备赔给张童。由于芒果已经成熟，她担心在运送途中被碰坏，遂放弃了寄快递的想法。她将芒果放进一个白色泡沫箱中，再用纸盒从上部封装。缠上胶带后，找到一张空白的中国邮政快递单贴了上去。

　　“制作”完这单快递，聂丽云借用他人手机给张童发送了一封提醒收货的短信，短信中注明“给您理赔的芒果已通过中国邮政快递发出”，并附有一串快递单号。

　　一开始，聂丽云想请朋友帮忙送出这份快递，考虑到不想麻烦别人，便戴了帽子和口罩自己去送。5月28日，聂丽云和张童约好在村口广场取件，她捂得很严实，一句话没说，张童果然没有认出来。

　　回到家后，张童查询单号发现找不到任何物流信息，专程去邮政网点查询后，也是同样的结果。他还注意到，自己的名字被错写成了“张东”。

　　第三处漏洞出现在胶带上。包装过程中，聂丽云曾使用自己店里常用的一款黑白色胶带。巧合的是，王利霞恰好在生产该胶带的工厂打过工，认出胶带为邻村所生产。张童认为自己被欺骗，再次向客服投诉。

 

　　关于投诉次数，至今仍存在争议。派出所证明中提到“先后四次投诉”，聂丽云也表示是四次，“客服那儿都有记录。”但张童坚称自己一共投诉了两次，一次是因为快递破损、服务态度差，第二次是因为虚假快递，另有两次客服回访。

　　6月10日，聂丽云在下班后来到张童家道歉。沟通期间，她先后两次下跪并流下眼泪。

　　张童称，聂丽云来到自己家后并没有马上下跪，而是先沟通了几分钟，“后来看到我母亲从厨房出来，就向她跪下了。”母子俩均称，聂丽云当时不是一直跪在地上，被劝说后就自己站了起来。

　　张童说，看到快递员跪了下来，他的第一反应是“蒙”，后来觉得这种行为带有威胁性质，“解决问题就解决问题，你跪下算怎么回事?”他答应撤销投诉，但聂丽云称客服已经下班，仍没有要离开的迹象。

　　为此，张童报警，要求警察将聂丽云带走。执法记录仪画面显示，民警王海港到达现场后，询问坐在地上的聂丽云为何下跪，聂回复称：“他不满意，投诉一次罚我500，已经罚我2000块钱了，明天就开除我了。”聂丽云说完，王海港有记录动作，并表示：“好了，听明白了。”

　　另一方，由张童向民警解释。“我说把这个投诉给你去了，你赶紧走，她说我饭碗明天就丢了。”张童认为这不是自己的错，“你为什么白天不来解决这个问题?白天那么多时间，晚上客服都下班了，我打电话都打不了。”实际上，聂丽云之所以选择晚上来，是因为白天忙于收发快递，确实走不开。

　　根据现场情况，王海港判定双方很难达成和解，便将聂丽云带到一边，主动提出要为其出具证明。“我早看出来了，你待在这儿他也不会原谅你，走吧，回去吧，我给你作证。”

　　证明信引争议

　　据央视《新闻周刊》报道，当晚处理完其他警情，王海港回到派出所时已是深夜，随即在办公桌前连夜写出了那份证明。由于证明代表派出所的态度，且需要签字盖章，为此他请示过所长。但从决定写到怎么写，都是他个人的意思。

　　在这封证明中，王海港认为快递员“不必摒弃尊严乞求原谅”，并将张童的行为描述为“恶意投诉”。

　　他还对圆通公司提出三条建议：第一，以牺牲员工尊严换来恶意投诉方的谅解“不要也罢”，将张童及其家人列入公司服务永久性“黑名单”;第二，退还聂丽云被罚的2000元;第三，建议圆通对聂丽云作为优秀员工表彰并重点培养，原因是她“宁肯牺牲个人尊严也要维护公司声誉”。

　　

 

　　稻庄派出所民警王海港。视频截图

　　证明信如何流传到网络上，警方并未透露。但民警王海港却因此意外走红。有网友认为，社会需要这样有人情味儿的警察。也有人指责他的做法是“和稀泥”，“建议圆通将张童及其家人列入公司永久性黑名单”更是缺乏理性、滥用公权力的行为。

　　对此争议，王海港自始至终对开具证明信持自信和坚定的态度。“我们出警的目的就是化解矛盾、解决问题，如果你不管的话，双方矛盾会继续扩大化，会产生很多不可预料的情况。”

　　广饶县公安局副政委张立宾认为，对于民警发自内心的、朴素的正义感和一心为民的情怀，应当值得肯定。稻庄派出所所长张学亮称，近年来公安系统内一直提倡做一个有温度的警察。

　　稻庄派出所的一位民警认为，王海港警官是出于好心，只不过此次事件社会过多关注了。至于引起的争议，他不便作出评价。事件发生后，他没有跟王海港聊过，“他本身压力很大，作为同事我也不好去问。”

 

　　6月16日星期日，稻庄派出所所长称民警王海港在家休息，承认他最近“有压力”。

　　证明信传开后，张童成为众矢之的。网上铺天盖地都是对他的谴责声。他怕以前玩得好的朋友不和自己来往，以后在家乡待不下去。甚至有陌生人加上微信后发来一句话，“要芒果吗?我送你。”张童给打对方打了语音电话，但遭到拒接，再问是谁便被拉黑。

　　张童告诉记者，他认为这份证明不公平，对自己造成了极大困扰。事发当晚，他就已经觉得王海港言语粗暴、态度强硬，没有完整听完自己的表述。他当时便拨打了市长热线进行投诉，一旁的辅警看到后，对他说：“你除了投诉没别的事干。”

　　在接受央视采访时，王海港有些无奈，“在太短的时间内，你说想要弄清楚，也不是那么太现实。”他认为，当晚到达现场后，自己已经听取了双方的陈述和申辩，对事情有了认识，“这个没什么问题。”

　　对于证明信给张童一家人带来困扰，王海港也有所反思，“如果属于我的错误，我愿意为此承担相应的责任。”

　　“反转”背后

　　6月13日，圆通公司派人前往张童家了解情况。在张童姐姐问及公司对聂丽云是否有2000元罚款并开除时，圆通快递相关负责人表示：“我们没有罚这个钱，也没有说辞退她。”该负责人解释说，事情没有解决清楚之前不会有处罚，即使有处罚也要下个月才能出来。

　　而聂丽云对新京报记者表示，当时的确是要罚款，加起来是2000元。但并不是立即扣罚，而是到月底结算时扣除。只不过证明信出来后，圆通总部已将罚款取消。警方调解的那晚，她曾对王海港说过，“是总公司罚，不是广饶(分公司)罚。”

　　6月14日，一家媒体播发前一天采访的视频报道《下跪快递员称被扣钱是撒谎：为博客户同情》。视频开头是聂丽云的一段自述：“公司没说开除我，也没给我罚款，说罚款和开除是我给客户施加压力，才那么说的。”

　　“不是为了保住这份工作，就是想感动他。顾客投诉我可能有点罚款，但现在还没到发工资的时候，还没发下来。实际上没有罚款也没有开除。”视频中，聂丽云承认自己当时的言行可能有不当之处，但本意不是想欺骗，只想尽快平息事件。　　

　　看到这则报道后，聂丽云非常生气，认为记者将自己的话剪辑拼接，没有强调自己后面说的“要罚也是下个月罚”，“实际上，当时确实是要罚的，哪来的反转?”

　　经过求证聂丽云、涉事网点其他快递员以及圆通方面，新京报记者确认罚款一说属实，不存在“反转”，而“第二天就将被开除”的说法则无法被证实。

　　张童的姐姐曾质问圆通方面，“你们并没有承认把她辞退，但是你们员工说谎，为什么还要给她送慰问金，希望全网学习她的服务理念?”张家人认为，圆通官网上没有提及此事，倒是强调“坚决抵制恶意投诉，保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利”，网友看到这番说法和警方证明，会认为张童恶意投诉是板上钉钉的事。

　　罚款和开除之外，另一处争议点是伪造快递的问题。 有人认为伪造快递是原则问题，也有人觉得，聂丽云的初心是为了求得张童原谅，伪造快递是善意的谎言，赔偿一箱芒果已经足够说明问题。民警王海港的证明信中，对聂丽云伪造邮政快递的行为未作评价。但6月14日，中国邮政官方微博转发该事件新闻报道并评论称：伪造邮政快递包裹涉嫌欺诈，是对中国邮政权益和声誉的侵犯。

　　“反转”事件给聂丽云增添了新一波烦恼，求证的媒体来了一家又一家，她担心自己说的话被乱用，干脆拒绝接受采访，“我只想尽快恢复正常生活”。看到不断有记者找来，聂丽云的同事无奈地问：“你说这个事什么时候能结束啊?”

　　漩涡中的平凡人

　　6月17日，久未露面的聂丽云出现在快递店里。看到地上没来得及送出的快递，她皱起眉头，担心送晚了有人投诉。

　　聂丽云的同事刘娟告诉新京报记者，稻庄镇的圆通网点一共有四名工作人员，快递员送一单快递只挣9毛钱，有人同时在好几家快递网点兼职。而聂丽云既是负责稻庄片区的圆通快递分包商，同时也干快递员的活儿。

　　以前，聂丽云经营着一家化妆品店，但生意不好，去年开始转行做快递。现在门头依旧没换，只是在路边竖了个圆通快递的标牌。

　　大部分时间，都有顾客进出取件。虽然村里的快递让收件人自取即可，但镇上、村子附近的工厂，都需要送件上门，有时候还要上门揽件，每个人的工作量都不轻。

　　刘娟透露，在以往的工作中，客户投诉并不少见。被投诉后，一般是广饶分公司打电话来沟通。按照刘娟的说法，一次投诉最少要罚50元。而这次的芒果事件，“并不是一次罚500，四次罚2000，而是先罚一两百，事情没有解决好就一直升到2000元。”

　　聂丽云说，快递员作为快递企业的末端，出现什么问题都得承担，“只要有投诉就罚款，是真处罚。”这也是她为什么遇到投诉后一心想要求得客户原谅，以至于下跪求撤销。

　　芒果事件发生后，《中国经营报》记者走访多家加盟商和快递员后发现，圆通速递存在对加盟商“以罚代管”等情况，一家加盟商甚至表示，曾在“双十一”期间被罚了27000多元。

　　在村民眼中，聂丽云是个不怎么会言语的老实人，“她从来没跟人打过仗，很让着人。”以前，她们还经常能看到聂丽云在家，做生意后见面的次数就少了。如今，聂丽云的老公在厂里上班，一个女儿正上高中，她一个人操持快递店。

　　即便陷在舆论漩涡中，聂丽云也没有闲着。6月15日，聂丽云回来请人开收割机把家里的三亩麦子收完，晒麦、装麦也都是她在做。邻居表示，聂丽云之后打算把土地流转出去，“本来割完麦紧接着就要种玉米，但是她连种子都没买。”

　　对比之下，舆论中心的另一方看上去要清闲很多。张童平时不工作，用他的话说，自己“就在家玩”。其所在村的村支书表示，虽然不是一代人，和张童平时接触不多，但知道他不是一个惹事的人。记者随机询问村中多位村民，均未对张童一家人的人品提出反面看法。

　　平时，张童几乎从不看新闻，证明信的事也是朋友发给他看的。在网上，他看到了关于自己的诸多评价，但并不因为骂声感到担忧，“网友站哪一边都无所谓，等确定事实以后就可以看出对错了。”

　　张童称，自己积极接受采访，主要是想赶紧把这个事处理完，好让家里过平静生活。他的诉求是恢复名誉，“公安要出澄清声明，圆通必须道歉，必须要收回1万元奖励并将此事公布。”但截至记者发稿时，张童和圆通两方仍未达成和解。

　　张童的母亲担心旁人说闲话，朋友约她去赶集也不敢，只能骗对方说自己已经去过了。尽管觉得儿子占理，但她还是不知道该怎么跟别人说，“你看看网上那些骂的。”

　　聊起沸沸扬扬的芒果事件，一位村民感慨，这么一件小事竟造成如此大的影响，“网络了不得，弄得大家心情都不好了。”