315和解平台
■姜馨
日前，笔者在黑猫投诉平台发现不少有关易到用车平台私自将消费者账户内余额清零的投诉。消费者表示，目前在易到用车已经打不到车，要求易到方面尽快退还消费者之前交的预付款。投诉中，也有不少司机反映他们的工资在易到用车上无法提现。截至6月6日，黑猫投诉平台上已有313个关于易到用车的投诉。
投诉
“钱包”余额清零
北京消费者王伟向笔者反映，2016年他在易到用车陆续充值了3000元，因为当时有“充一百送一百”的优惠活动，所以账户上的余额有6000元。这两年，他打车陆续花费了2000元。去年下半年，王伟发现易到用车将其账户余额分成两个“钱包”，一个是购卡金额，即在平台上充值的金额，另一个是赠送金额。购卡金额显示还有1000元，赠送金额则有3000元。
今年5月底，王伟忽然发现自己账户内两个“钱包”的余额都已被清零。随后，王伟将此事反映到黑猫投诉平台。
易到用车对此回复称，是因为“之前活动赠送金额部分设置有效期为一年，到期后未使用部分将会自动失效”。王伟对这样的解释很不满意。他说，当时充值的时候显示长期有效，如果知道有效期只有一年，自己不会充那么多钱。而且，如果真的如商家所言，赠送金额一年有效，为何两年多后才取消?为何把充值金额也清零?王伟见易到用车未回复其上述补充投诉，拨打12345热线投诉。随即，易到用车将剩余的1000元充值金额返回到了王伟的账户。到了第二天，易到用车平台便显示网络异常无法登录，在线客服和电话客服均无法联系。
调查
账户退款障碍多
调查中，笔者了解到，黑猫投诉平台上有不少消费者遇到了和王伟同样的情况。易到用车在回复用户“彭一真-only”的投诉中解释道，赠送金额有效期为一年，至于将用户的充值金额清零是系统问题，很快就会解决，建议用户耐心等待。“彭一真-only”在补充投诉中要求易到用车拿出有效文件，证明当时的确告知消费者赠送金额有效期为一年，未得到回应。
广东消费者池女士告诉笔者，2017年易到用车做优惠活动时，她充值了3000多元。此后，由于长时间内都无法打到车，考虑到卡内还有5000多元余额，池女士于去年向易到用车申请退还充值金额。易到用车表示，充值金额一旦使用过就不能退还。今年4月9日，池女士又重新申请，经易到用车客服核实后，可退还金额为2444元，并承诺在30个工作日内退还。但是直到6月，池女士也没有收到退款以及来自易到方面的任何解释。
易到用车的司机唐建忠告诉笔者，去年8月，他在平台就无法提现工资了，至今仍有1.5万元被扣。其他地区的司机也遇到了同样的情况。很多司机不敢继续在易到用车接单，所以才出现了消费者在该平台打不到车的情况。“消费者的每一笔打车费易到用车要分走35%，司机本身赚的也不多，平台不仅一直拖欠工资，还要求司机体谅理解。”唐建忠说。5月15日，易到用车下发通知，司机可以在10日内分批提现。10天过去，唐建忠依然没有领到工资。5月26日，易到用车已无法登录，客服电话均无法接通。王伟怀疑是易到方面屏蔽了司机端。
进展
客服热线已停用
据了解，易到用车曾在黑猫投诉平台集中回复过关于用户余额清零的投诉，前期解释为“系统升级引起的失误”，后期回复为“平台服务器受到攻击，技术人员正在努力抢修”。
5月27日，易到用车在微博发文，指出5月25日夜间至26日凌晨，平台服务器遭到连续攻击，核心服务器被入侵，大部分服务功能受到波及，平台已经报警并进行修复工作，请用户予以理解和体谅。不少用户在微博下留言，表示易到用车这是在“骗人”“自导自演”。有用户要求易到方面出示相关证据证明的确是由服务器被攻击所致，但未得到回应。该条微博发出后，易到用车官方微博和客服官方微博再未发文解释。
近日，笔者拨打易到用车的客服热线，被自动回复告知“当前服务号已停用”。6月5日，笔者发现易到用车可以叫车，但是联系在线客服时，却显示“客服不在线，系统将自动断开会话”。
●专家观点
余额不退涉嫌侵权
中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领律师认为，易到用车没有提供证据证明当时告知了消费者赠送金额一年有效，如果消费者所言属实，易到用车清空赠送金额属于单方变更合同内容，是违约行为。另外，作为商家给予的优惠，易到用车有权将赠送金额单独列出来，也可以在用户消费时优先扣除充值余额，但是要在合同中进行明确的约定，在用户明白且同意的基础上进行。易到用车一开始便把两类金额放在一起，没有对此进行相应的规定，后来又自行划分，属于单方变更合同。
赵占领说，消费者在易到用车充值金额相当于单用途商业预付卡。《单用途商业预付卡管理办法》第十九条规定，记名卡不得设置有效期;不记名卡有效期不得少于3年。发卡企业或售卡企业对超过有效期尚有资金余额的不记名卡应提供激活、换卡等配套服务。据此，对于充值金额，易到用车不能冻结或者清空。同时，预付款和押金性质不同。用户一旦不愿意接受公司的服务，公司必须退还相应押金。但是预付款需要和商家协商退款。如果商家不同意，不能强制退款，除非有法定的理由或者约定的理由。比如，企业倒闭了或者无法提供服务。易到用车目前经营不善，不能给用户提供正常的用车服务，用户可以要求解除合同。易到用车同意退款时也可以提出自己的附加条件，比如只退充值金额，不退赠送金额等。如果易到用车停止经营或者破产的话，按照规定需要退还消费者的预付款。但是，易到用车目前面临着资金困难的问题，需要走破产清算程序，先支付员工工资，再缴纳税款，最后用户、司机作为公司的债权人，可以按比例清偿。
有关专家表示，依据《消费者权益保护法》，在经营者存在违约的情形下，消费者可以解除合同。如果经营者不允许解除合同，就有强制消费之嫌。如果账户余额不能用也不能退，经营者就有侵占消费者财产之嫌。消费者可以收集消费凭据、存底、手机截屏等证据，向市场监管部门投诉，用法律武器维护自身合法权益。
