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据公开资料显示，截止2018年，我国数字阅读用户已达4.3亿，电子阅读器受到消费者青睐，由此产生的消费纠纷也越来越多。近日，结合消费投诉状况，江苏省消保委对亚马逊kindle、掌阅iReader、当当阅读器、QQ电子书阅读器、索尼电子纸、京东JDRead等具有一定市场知名度和代表性电子阅读器产品销售及售后条款开展调查。
部分企业售后政策披露不完全
调查发现，当当、QQ电子书、索尼、京东均没有公示旗下电子书阅读器完整售后服务标准和政策，没有全面、准确告知消费者售后权利及注意事项，违反了《消费者权益保护法》第8条的规定，侵犯了消费者知情权和公平交易权。
值得注意的是，掌阅在其官网公示了《售后服务政策》，其中“在法律允许的范围内，上述保修政策可能不时更新”条款存在明显排除了己方责任，加重消费者负担情形，属于不平等格式条款，理应修改。
亚马逊公司侵权行为严重
据江苏省消保委投诉部主任傅铮介绍，亚马逊公司在其官网及授权网店明示了质保服务标准，其中部分条款及服务存在严重违反我国法律法规规定的情形。
问题一：使用翻新零部件、设备进行修理或更换
亚马逊公司保修条款明确表示，“使用新的、或翻新的零部件修理设备”或“使用等同于被更换设备的新设备、或翻新设备来更换设备”。而我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》(以下简称“《三包规定》”)第6条第(三)项和第20条规定修理者、生产者或销售者在整机换货时，应当提供新的商品;在更换部件时，应使用新的部件。
问题二：修理更换设备后拒不重新执行三包有效期
亚马逊公司对于任何修理、更换零部件或更换设备的有限保证适用于原保证期剩余时间或修理或更换后的九十天(以较长期限为准)”。而我国《三包规定》第21条和第22条要求，整机换货后的三包有效期自换货之日起重新计算，更换主要部件的，更换后的主要部件三包有效期自更换之日重新计算。
问题三：“三包”条件限缩为硬件问题
亚马逊公司明确表示其旗下kindle系列产品售后有限保证仅适用于设备的硬件部件，不涉及软件问题。我国《三包规定》第18条，规定三包有效期内，软件出现性能故障的，销售者也需要进行免费更换，更换后仍不能正常使用的，则应免费退货。
问题四：兜底条款规避自身风险
亚马逊公司保修条款的兜底性规定内明确“如果前述有限保证的任何条款与《微型计算机商品的维修、更换和退货责任规定》相悖，则以三包规定为准”，试图以此规避保修条款与《三包规定》不符的问题。江苏消保委投诉部主任傅铮指出，这表明亚马逊公司在明知《三包规定》的情况下，仍向消费者提供与《三包规定》不符的保修政策，其目的在于误导消费者，躲避法律责任。
保外有偿维修服务难以完全保障
此外，掌阅、当当、QQ电子书、索尼、京东均提供了保外有偿维修服务，保障了消费者公平交易权，符合产品性质及消费需求。而亚马逊公司不提供任何保外维修服务，由于电子书阅读器具有强耐用性、技术专营性等特点，消费者保外产品维修依赖于经营者提供技术支持和有偿服务，经营者如不提供相应服务，有必要在保修条款中明示相关售后服务内容，依法履行主动告知义务，以充分保障消费者在选购前的知情权。
江苏省消保委副秘书长居上在发布会上表示，针对亚马逊公司公然违反我国相关法律、法规，不履行“三包”义务，严重侵犯消费者权益行为,江苏省消保委将通过信息披露、公开调查、依法约谈等方式依法履职，坚决维护消费者合法权益。此外，对于信息披露不完善、“三包”政策不透明的企业，江苏省消保委将依法要求企业限时整改，从而推动我国“三包”政策修改和完善，净化消费环境。(孙婉婉)
