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消费者索赔一波三折
图：酒店天花板砸落后的客房。 消费者供图
■本报记者 张文章
“五一”小长假虽已过去，江西籍游客尹女士等3人却至今仍惊魂未定。她们原本计划在福建省海边欢度小长假，却被一场意外的酒店客房安全事件耽误了。
据了解，尹女士等3人入住的漳州市东山县铜陵镇一朵一果音乐酒店客房，半夜天花板突然整片掉落下来，将房间砸得面目全非，恍若废墟。尹女士没想到住酒店会有如此“奇遇”，更没想到的是，随后的索赔维权竟是一波三折，至今没有任何结果。
惊魂
天花板砸落 误行程退票
5月1日，尹女士等3人准备去福建省东山岛旅游，通过某旅游平台预订了东山县铜陵镇一朵一果音乐酒店的客房，并于5月1日入住。5月2日凌晨两点左右，客房的天花板突然整片砸落。尹女士3人正在睡觉，听到巨响醒来，打开灯一看，顿时惊慌失措，只见整个房间面目全非，到处是水泥块，恍若废墟，行李箱、挎包等物品都被埋在水泥堆里，“简直就是地震灾害现场”。所幸的是，水泥天花板砸落的位置刚好在电视柜一带，未波及床铺，无人受伤。
尹女士表示，虽然未砸到人，但给她们的人身安全造成极大的威胁和伤害，精神上同样受到强烈刺激，留下了心理阴影。
当晚，接到电话的酒店负责人赶到现场查看，当场惊呆了，随即帮着住客一起简单收拾了一下。该负责人表示，因适逢假期，酒店没有房间可换，只给尹女士3人换了床单和被套。经清点，尹女士的苹果手机屏保及内屏被砸碎，外框已变形导致无法开机，另一名住客的手机屏保被戳了一个洞，手机壳被砸碎。住客装在包里的眼镜盒被砸歪，皮包的logo被砸掉一半，杯子被砸碎，部分物品不同程度受损。酒店负责人表示，会帮她们去修手机，并要求不要曝光此事。考虑到酒店方面的态度尚可，尹女士3人当时没有报警和投诉，在“废墟客房”中度过了忐忑的一夜。
5月2日，尹女士3人原准备去马銮湾、东门屿和苏峰山等景点，因为此起变故，行程被迫改变，先要修好苹果手机。5月2日上午，酒店负责人送她们去东山县城修手机，花费了半天时间。由于耽误了半天行程，尹女士3人只去了马銮湾、苏峰山两个景点，东门屿等景点只好改成5月3日上午再去。因此，她们又不得不将5月3日中午去福州的汽车票及从福州返回居住地的动车票退票，并重新买票。
维权
住客身份暴露监管部门介入
5月2日，尹女士与一朵一果音乐酒店交涉赔偿事宜，提出要求酒店方面免掉两晚住宿费，并赔偿手机维修费及退票费。酒店方面认为，天花板掉落并未伤及住客，住客完全可以将手机交付给酒店代送维修，这样就不会耽误行程，因此，只同意赔偿一个晚上住宿费和手机维修费，合计518元。
尹女士认为，手机绑定了银行卡，交给陌生人代送维修存在风险，如果信息被盗，后果严重，她们自己随行送修是正当要求，行程耽误所造成的损失应由酒店方面负责。
双方协商无果。5月3日晚，尹女士在预订酒店的旅游平台上投诉该酒店，并上传了相关文字及图片。5月4日，旅游平台客服回复说，不管酒店如何赔偿，平台单方面可再赔偿200元。5月5日，尹女士发现在旅游平台上传的投诉图片看不到了，状态显示一直在审核中，投诉的文字可以看到，但不能追评。尹女士等3人对旅游平台进行质疑。
令人没想到的是，一朵一果音乐酒店在旅游平台回复网友时称，事件发生后，住客“恶意讹诈3人的动车票费和所有住宿等一切行程费用”，并点名暴露了住客的身份“江西吉安永新县姓尹的女士”，还说“(该酒店)老板感言：有时候，你做得再好，一些狼心狗肺的人也是看不到的”。
看到该酒店在旅游平台的回复，尹女士3人觉得受到了人身攻击，认为酒店是在歪曲事实。5月5日当晚，她们决定在微博曝光此事，并上传了当时拍摄的视频，还原事情真相。同时，她们向东山县市场监管局12315投诉，要求协助调解。此后，旅游平台客服再次联系尹女士3人，称可以将抚慰费从200元提高到1000元，并在旅游平台下架该酒店的信息。
进展
酒店方愿道歉协商赔偿金额
5月8日，尹女士给《中国消费者报》记者发送了完整的投诉材料及相关视频，并提出她们的新诉求。她们认为，酒店客房天花板掉落造成部分物品损失是真实存在的，本想着人身未受伤害便不予追究，但酒店方面却拒不认错，还歪曲事实，点名暴露住客的个人隐私信息，涉嫌侵犯消费者的隐私权。她们决定依法索赔所有损失，讨回公道。
尹女士3人的新诉求是：酒店向她们公开赔礼道歉;赔偿事件当晚的房费318元、车票退改签手续费200元;事件造成的物品损失费4600元：包括一名住客的苹果手机钢化膜和手机壳被砸损，包、衣物和行李箱都受到不同程度的损坏，合计损失600元;另一名住客的皮包logo被砸掉、皮质受损、拉链处被砸断裂，标牌原价269美元(留有标牌和证据)，折旧赔偿1500元;还有一名住客的苹果7手机被砸后无法开机，在当地维修点换了一个200元的屏幕，换完后出现卡机，碰触屏幕无反应，需等待过后才能使用，折旧赔偿2500元。
5月16日，东山县市场监管局12315中心负责人谢主任接受记者采访时说，酒店同意向消费者赔礼道歉，但由于消费者的诉求发生变更，双方在赔偿金额方面的差异较大，目前仍在协调中。
一朵一果音乐酒店向记者表示，该酒店经营4年，第一次发生天花板掉落事件，酒店愿就此事向消费者赔礼道歉。目前，该起投诉已由东山县12315协调处理，酒店方面将全力配合调解工作。
事件进展，《中国消费者报》将继续予以关注。
●专家观点
酒店理应担全责
福建科衡律师事务所律师白奇龙认为，保障消费者的财产安全和人身安全是经营者的义务。依据《消费者权益保护法》，酒店发生天花板掉落事件，责任在酒店，因此，酒店方面应承担消费者的合法直接经济损失。如果消费者精神上因此受到强烈刺激，酒店方面还要承担相应的心理诊疗费用。
另外，《电子商务法》第六十一条规定，消费者与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。《电子商务法》第三十八条规定，对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。因此，旅游平台也应承担相应的责任，而不能只对酒店信息下架了之。 (张文章)
