315和解平台
■姜馨
随着直播、VR技术的进步，以及即时通信工具的发展，网购越来越便捷。《电子商务法》的发布，也让消费者网购有了更多的保障。不少人开始在网上购买贵重物品和定制类产品。但这类定制产品，却隐藏着“货不对板”“不支持七天无理由退货”等风险。
近日，北京的宋女士向记者反映，几个月前她被网上价廉物美的玉石吸引，一口气购买了20多件，店铺却在加工时屡屡出现失误，她花费了不少精力未能拿到心仪的首饰，就退款问题与商家拉锯至今。
加工环节多波折
今年2月，宋女士在淘宝网上看到了店铺“芯妤翡翠”的直播，被店内的玉石以及宣传的“裸石购买加工一条龙”服务吸引，随后加了主播的微信，先后给自己和家人购买了22件裸石。拿到裸石后，她挑选了几个寄回“芯妤翡翠”进行镶嵌加工。
宋女士说，第一个加工的是一块站佛吊坠。2月21日，她与店铺客服人员沟通加工图纸时提供了一张样品图片，要求店铺按照样品的款式加工，但和样品不同的是站佛要满圈全钻镶嵌。客服人员确认图纸和预算后，宋女士支付了预算的一半1900元作为定金。3月3日，宋女士收到店铺发来的成品图，发现成品虽然是满圈全钻，但和自己提供的样品比例不同，要求店铺重新加工。3月7日，店铺承认成品比例有问题，承诺二次加工。此时，店铺换了一个客服人员与宋女士联系，要求宋女士再次发送样品图片。随后，宋女士要求重新出图纸，客服人员表示这样的加工很简单，不需要再次出图纸。3月19日，宋女士看到了第二次的加工成品，外形与样品一致，却不是她之前提出的满圈全钻，而是两侧部分镶钻。双方沟通后，店铺承认少了两侧钻石，改口称全钻镶嵌预算应改为6000-7000元，而不是图纸上确认的3800元。双方产生争执。
采访中，记者了解到，与站佛同时加工的是一对心形镶金镶钻耳扣，要求加工成镶金镶钻的耳环。宋女士给店铺寄去了自己的一对银饰耳扣，要求店铺按照该耳扣大小进行加工，并商定好镶嵌的钻石尺寸为3厘米。宋女士付清加工费后收到了镶嵌好钻石的耳环成品，试戴后发现尺寸不对，且头重脚轻下垂严重，无法佩戴。店铺客服人员回复说与材质有关，宋女士之前佩戴的耳扣是银质，此次加工的是金质，金比银重，所以会下垂。宋女士分别给两对饰品测重，发现加工后的金耳环的重量为4.73克，自己的银耳扣的重量为5.67克，客服人员的说法不成立。她认为是店铺私自将商定好的钻石尺寸由3厘米改成5厘米，导致出现问题。
宋女士说这两件成品和原本商定的出入很大，她要求退货。同时，因为店铺宣传裸石购买加工一条龙，所以她才陆续购买了20多件裸石，店家加工水平不能让她满意，希望能将之前购买的裸石一并退回。3月20日，宋女士通知客服人员退货，并将所有货品全部寄还“芯妤翡翠”。
协商调解无成效
宋女士称，“芯妤翡翠”收到退货后，以验货、清点为借口，拖延不处理退货退款事宜。宋女士再三催促后，店铺一名严姓主管联系到她，表示她寄回的裸石可以立刻退款，但是两个已经加工过的饰品还有一个抛过光的山水牌，要等到店铺将这3件产品卖出后才可以退款。宋女士认为该解决方案不可行，加工出现问题责任在店铺，自己不需要负担产品可能卖不出去的风险。宋女士坚持要求店家一次付清所有退货的退款，遭到对方的拒绝。因双方无法达成和解，宋女士拨打12315投诉。
广东省揭阳产业园磐东街道磐东工商所受理了宋女士的投诉，并组织了两次电话调解。工商所工作人员告诉记者，4月22日下午他们组织进行了第一次调解，投诉人提出留下两件满意的加工成品，其余加工失误的成品和裸石，商家应予以全部退款，共计1.7万余元。商家只同意对部分裸石退款，加工后的成品不退，且成品的加工费尾款需要从裸石退款中扣除，共计退款5000余元，退还裸石10件。当时双方情绪激动，争议较大，无法进行调解。
4月23日，工作人员进行第二次调解，双方依旧不肯妥协让步。
为了解详细的情况，笔者于近日联系“芯妤翡翠”，对方拒绝回应此事。目前，磐东工商所正在组织进行第三次调解，截至笔者发稿，双方仍未达成和解。
●专家观点
合同约定须详细
网购玉石产生纠纷的情况很常见。笔者在网上以“翡翠网购”作为关键词搜索，除了大量的广告之外，还能看到不少“货不对板”的纠纷。
中国互联网协会信用评价中心法律顾问、北京志霖律师事务所律师赵占领表示，消费者在购买这种定制类商品时，最关键是在签订合同或达成购物意向之初，跟商家约定好具体细节，比如产品的规格、型号以及其他具体要求，并列入合同或者保留其他证据。宋女士如果能提供证据证明当初与商家的具体约定，那商家发货与事先约定不一致则构成合同违约，宋女士可以解除合同，要求退货退款，也可以要求商家继续履行合同，交付符合约定的商品。
