315和解平台
张燕征
广西的蒋先生一家打算去湖南长沙旅游，5月2日，他通过“同程艺龙”小程序成功预订了5间标准间。当晚，蒋先生一家在办理入住时，却被酒店前台告知“没有房间了”。
线上预定成功，到店却被告知“房满了”，蒋先生的遭遇不是个例。中新经纬注意到，有多位网友反映有和蒋先生一样的遭遇。为什么会出现这种情况?平台和酒店的合作背后有什么猫腻?消费者又该如何维权呢?
“预订成功，到店没房”不是个例
5月2日下午，蒋先生通过同程旅游官方小程序“同程艺龙”定了5间标准间，并在线支付了1850元，其中1820元为房费、30元为服务费。蒋先生表示，付款成功后，他收到了酒店预订成功的短信通知。当晚他们一家在酒店办理入住时，却被前台告知“没有房间了”。
该酒店的一位任姓经理表示，“同程艺龙”与酒店签订的合同于去年年底到期，此后没有再续签，合作系统也已在今年2月就关闭了。据任经理介绍，同程艺龙是通过“第三方”拿到房源，“第三方”与酒店确实有合作，但是协议中有一条约定：酒店平时保证房源，但是遇国家法定节假日、本地区举行重大活动等情况，不会保证一定能提供房源。
对于任先生遇到的情况，“同程艺龙”回应称，“通过第三方平台拿到的房源，可能是系统出现错误导致的，与酒店方没有关系，所有的责任由‘同程艺龙’来承担。”最终，蒋先生获得了同程艺龙方面的退款和赔偿。
不过，多数网友反映，自己遇到这种情况时，只能自行申请取消，平台和酒店没有任何赔偿。
在浙江上大学的黄怡晨(化名)对中新经纬表示，五一期间，她通过智行App预订了一间价位300元左右的双床房。“之前明明收到智行App发来的预定成功的短信，好不容易赶到酒店，居然被前台告知‘酒店已满’”。
黄怡晨向酒店前台人员展示了预定成功的短信，工作人员在刷取她的身份证后表示，系统显示已经退房，没有新的预订，无法办理入住。
黄怡晨提供的订单截图 本文图均为 中新经纬 图
黄怡晨发来的订单截图显示，该订单“不可取消”。“该订单确认后不可被取消修改，若未入住将收取您全额房费RMB145。智行会根据您的付款方式进行预授权或扣除房费，订单需等酒店或供应商确认后生效，订单确认结果以智行短信或邮件通知为准，如订单不确认将解除预授权或全额退款至您的付款账户。”
“用户预订了房间就不能取消修改，否则就要扣除房费，太坑了。”黄怡晨气愤地说，“都已经收到平台发送的预订成功的短信了，怎么能说没房就没房呢?”
部分酒店赌的是主动退房的概率?
中新经纬了解到，消费者在各大平台预订酒店，直接对接的是在线旅行社，各大线上平台与线下商家形成资源对接，同时各大OTA平台之间也会对酒店、宾馆房源进行资源共享。
某OTA平台内部人士薛勇(化名)对中新经纬表示，传统的OTA一般通过强势的E-booking平台和预留房体系，来维护酒店的库存和订单的传递。这种方式对高星级酒店问题不大，因为有专人处理，房间满房的可能性也较小。随着酒店分销向中小型酒店、客栈方向发展，酒店的库存、房价、订单管理、实时确认等问题就成了OTA进一步发展的阻力。
“平台和酒店是两码事，不存在有房不给顾客住的情况。在线旅游平台只是对接酒店，平台自身没有酒店。集团酒店有专人负责网络预订业务，客满会提前打电话告知顾客取消订单，但大多数快捷酒店都没有这个流程。”薛勇称。
另一位不愿意透露姓名的业内人士对中新经纬表示，这种预订成功却被告知“房满了”的情况一般发生在经济型酒店，而且多是在旅游旺季。蒋先生遇到的情况是大概率事件，实际原因很可能是酒店爽约。“线上订房相较于线下订房价格更为透明和便宜，在旅游旺季，部分经济型个体酒店店内房间标价更高，会对之前预订的消费者爽约，做的很多都是‘一次性’生意，不太在乎口碑，会把责任推给平台方，高级集团酒店一般不会发生这种情况。”上述业内人士说。
资料图
“有些经济型酒店明明没有那么多房间，却敢在平台上接受预定，赌的就是主动取消订单的概率，因为有些客人会不来或者取消订单。”该业内人士补充说。
某酒店前台对中新经纬表示：“确实存在满房、关房仍会有订单发来的情况，不接单要扣酒店信誉值评分，还影响酒店排名，酒店方只能给顾客打电话拒绝。”
酒店、平台、第三方，谁担责?
那么，派单失败正常吗?为什么会出现“超卖”呢?
“OTA平台一般都会相互合作，多平台共同分销寻找客源，这也符合正常的商业逻辑，从技术上说，派单失败一般是不存在的，具体是哪个平台派单，通过技术后台是可以核实出来的。酒店的房价在旺季一般会翻一至两倍。五一期间，预订量很大，后台数据更新可能会跟不上，不排除数据延迟导致的系统故障。” 薛勇称。
对于蒋先生的遭遇，北京市中策律师事务所合伙人张帅对中新经纬表示，消费者与平台形成依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行各自义务，不得擅自变更或者解除合同。蒋先生在同程艺龙上付款预订了酒店，因平台原因，导致蒋先生未能如期入住预订酒店，该行为构成违约，应赔偿蒋先生因此所造成的损失，但蒋先生应就其相应损失提供相应证据。
张帅称，在此事件中，同程艺龙平台与酒店协议到期，通过第三方平台派单，违约的实际责任方是第三方平台。但根据《合同法》第一百二十一条，当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定解决。因此，根据合同的相对性，蒋先生的损失仍然由同程艺龙平台赔偿，同程艺龙平台再向第三方主张违约责任。另外，一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。
电子商务研究中心研究员董毅智律师对中新经纬表示，消费者通过平台与酒店形成了预约关系，如果平台和酒店不能达到提供相应的住宿服务，OTA平台和酒店本身都有告知消费者的义务，尤其是平台方，否则涉嫌欺诈。“消费者需要保存好与平台及酒店沟通的录音或者聊天记录，可通过协商或者投诉至工商局解决相关问题。”董毅智称。
