中国消费者报广州讯(陈晓莹 记者李青山)广东省消费者委员会日前通报，广东省消费投诉性质分布有了新变化，售后服务投诉占比大、人格尊严投诉增幅高、惩罚性赔偿金额明显上升。

　　据介绍，2018年广东全省消费者委员会系统共接待消费者来访和咨询14万多人次，处理消费者投诉273728件，占全国总量35.91%，为消费者挽回经济损失约4.78亿元人民币，占全国48.73%。

　　数据分析，2018年消费投诉性质分布有了新变化。人格尊严投诉从2016年开始逐年增长，2018年再创新高，达到9844件，同比增长3.53倍。消费者反映最大的是商家服务态度恶劣、辱骂推打消费者等。

　　广东省消费者委员会表示，人格尊严投诉日益增多说明消费者自我权益意识增强，维权诉求已逐步从物质层面向精神层面发展，要求日渐提升。

　　此外，近几年来，随着汽车消费增长，交通工具类投诉呈逐年增长态势。保险服务投诉同比增长6.2倍，主要集中在车险理赔，具体如未按约理赔、理赔时效慢、定损定责存争议、广告承诺未兑现等。此外，涉及互联网的保险消费投诉逐渐增多，主要问题有：商家未履行充分告知义务、不公平格式条款、拒赔理由不充分或不合理等。

　　典型案例

　　视频调解助力跨境维权

　　2018年9月14日，澳门消费者吴女士向珠海横琴新区消费者协会投诉，她在珠海横琴新区购买的房产与广告宣传不相符，要求开发商全额退还定金20万元。横琴消协与澳门消委会采用跨境视频调解。在两地消协耐心调解下，仅花半个小时，纠纷双方达成一致，开发商同意向消费者全额退回购房定金。

　　根据《消费者权益保护法》第二十条的规定，开发商理应真实、全面地向消费者提供房产信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。横琴消协联合澳门消委会启动跨境视频调解机制，为跨境消费者提供便利并且成功帮消费者维权。该机制的落地消除了两地消费维权程序差异，简化流程，大大降低了消费者维权成本。

编辑：张宜贺

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