315和解平台
■董雅婷
每逢寒暑假，很多孩子的学习阵地就会从学校转移到校外培训机构。利用闲暇时间查漏补缺、增加技能本是件好事，但市场上良莠不齐的培训机构，却让家长们面临着难以预估的消费风险。
近日，笔者对多家教育培训机构进行了探访调查，发现交钱易退费难、负责人跑路、虚假宣传、教师资质不明等现象时有出现，家长们经常需要承担教育和经济的双重损失。
机构停课退费难
1月11日，位于北京马连道华睦大厦的艾尔蒙国际早教中心(以下简称艾尔蒙)突然宣布停课，导致不少家长交纳的数万元学费打了水漂。据此前的相关报道，艾尔蒙相关负责人曾承诺，会积极寻求第三方机构接手继续经营，并尽快落实解决方案。
1月15日，艾尔蒙召开家长会，对其目前的经营状况进行了阐述，表示将会通过转课等方式减少家长的损失，但由于资金链断链，目前无法办理退费，有相关需求的家长可以在现场进行登记。
一份由家长集体拟定，艾尔蒙相关负责人签字盖章的声明显示，共有家长提出退款、至少保证三到六个月原地上课、按照一比一课程转到附近早教机构3种解决途径。但截至发稿，艾尔蒙仍未给出肯定的答复。
据了解，艾尔蒙采取的是预付费的模式，即家长一次性购买一定数量的课程，支付费用后再按照合约在一定时间内完成课程内容。家长藏女士告诉笔者，2015年，她花费两万多元，为孩子购买了160余节课，按照合约，孩子需在4年时间内上完全部课程，但在还有20节课没有上的情况下，艾尔蒙以经营不善无力支付物业费为由突然宣布停课。家长张女士的损失则更为严重。去年11月，她花费9555元，在艾尔蒙为孩子购买了60节早教课，只上了6节就遭遇了停课风波，将近9000元学费或将打水漂。
笔者协助消费者在12315平台提交了投诉申请。北京市朝阳区消费者协会华威分会工作人员回电称，他们在1月30日曾前往北京艾尔蒙国际科技教育有限公司进行调查，发现该公司并未在工商系统中登记的地址经营，属异地经营，华威分会已申请将其列入经营异常名录。工作人员表示，因该公司经营者不知去向，投诉已不能解决问题，建议消费者向法院提起诉讼，挽回个人损失。
为了规范校外培训机构收费，2018年8月，国务院办公厅印发《关于规范校外培训机构发展的意见》，明确规定培训机构不得一次性收取超3个月费用。但不少培训机构为了营利，玩起了文字游戏，只提课程数量，淡化上课时间。如艾尔蒙曾推出课程套餐，120节课共计两万余元，学生可根据自身时间在4年内完成课程即可。
除此之外，送课、打折、返利也是培训机构说服家长接受预付费的惯用手法。双11、“双旦”、春节前后，是培训机构利用优惠满减等套路推行预付费的重要时段。日前，笔者以消费者身份致电北京亚运村某教育培训机构，工作人员表示，该机构的课程费用与档位储值成反比。所谓档位储值，即一次性购买的课时数，“以小学二年级语文为例，一次性购买180小时，平均每节课195元。如果一次性购买280小时，则每节课的费用降至168元左右”。该名工作人员表示，目前他们正在进行新春优惠活动，在1月31日购买课程的学生，可以额外获得10小时的一对一赠课。
线上平台抢课难
近年来，随着技术的更新进步，不限时间地点的网络课程逐渐走红。2017年12月，江西南昌的朱女士曾在笨鸟盛世(北京)教育科技有限公司经营的线上平台，花费9980元为儿子购买了200节英语口语课程，课程为期一年。按照销售人员的承诺，朱女士可在每天早上8点至晚上10点之间根据自身时间选择课程。
实际选课远比想象中复杂。朱女士告诉笔者，按照平台规定，每10天进行一次选课，尝试几次后她发现，由于学员人数过多，师资力量不足，她经常无法为孩子抢到合适时间的课程，无奈之下，只好选择午饭、晚饭时间段，以及晚上9点半之后的课，“孩子又饿又困但还是得强打精神上课”。每逢抢课，朱女士都会定闹钟提醒自己，“紧张程度和拼手速的强度，不亚于双11抢购以及春运抢火车票”。
约课规则也一变再变。朱女士与笨鸟盛世(北京)教育科技有限公司签署的合同显示，用户已经预约的课程在开课前3小时以上可以取消且不会扣除次卡次数。但在实际操作中，朱女士却被告知每个月只有3次取消课程的机会。1月24日，客服人员以短信的方式通知朱女士，约课时间更改为“每月只约一次课，且中间不能取消课程”。对此，朱女士十分气愤：“有时候学校临时有安排，明明距离开课还有3小时以上，却没办法取消课程，只能白白浪费钱。”
由于约课难、改课难等问题，直到课程的最后一个月，朱女士的儿子只完成了20%的课程，而笨鸟盛世(北京)教育科技有限公司则表示，只能为其延期两个月。与此同时，由于教育培训机构监管主体问题尚不明确，朱女士的投诉之路也十分艰难。12315中心工作人员回复她称，培训机构问题应向教育部门反映。北京教育部门表示，只要企业进行了注册，就由市场监管部门管理。
针对朱女士反映的问题，笔者致电笨鸟盛世(北京)教育科技有限公司。客服人员表示，用户约课出现问题时，一般会由班主任与其协商处理，在原有时间基础上延期两个月的决定证明班主任已经做出了让步，学生家长在知悉课程时间的情况下应自行承担风险。
教师资质公示难
2018年9月，教育部办公厅印发的《关于切实做好校外培训机构专项治理整改工作的通知》明确提出，从事语文、数学、英语及物理、化学、生物等学科知识类培训的教师应具有相应教师资格。培训机构应将教师的姓名、照片、任教班次及教师资格证号在其网站及培训场所显著位置予以公示。未取得相应教师资格的学科类教师应于2018年下半年报名参加教师资格考试;经过教师资格考试未能取得教师资格的，培训机构不得继续聘用其从事学科类培训工作。
笔者在线查询包括艾尔蒙、笨鸟先飞在内的多家教育培训机构发现，各家官网并未按照通知要求进行公示。北京亚运村某教育培训机构工作人员表示，他们的教师招聘流程非常完善，所有教师均为取得教师资格证的全职员工。笔者要求查看教师资格证。工作人员表示涉及教师个人隐私，一般不予公开。
一位曾在北京多家教育培训机构任职的老师向笔者透露，包括优胜教育、学而思、好未来等名声较大的教育培训机构，均未把是否具备教师资格证列为招聘的硬性标准，“他们更在乎授课的实际水平，如果问到资格证的问题，应聘者只要表示自己正在考取，基本就没问题了”。另外，她还表示，教育培训机构内部流动性非常大，教师水平良莠不齐，大学生兼职情况也时有发生，“有些机构甚至向家长谎报教师的工作年限”。她提到，与家长沟通对接的人多为销售人员而非专业授课教师，家长和学生在报名缴费时还需保持理性，货比三家。
●专家观点
期盼共同监督
针对教育培训机构存在的问题，北京汉鼎联合律师事务所律师汤浩认为，艾尔蒙存在违约行为。但对于部分家长质疑的，艾尔蒙在已有重大亏损的情况下隐瞒事实继续营业是否属于诈骗行为，汤浩认为目前较难界定，“区分合同纠纷和合同诈骗的关键是行为人有无履行合同的诚意，即是否具有非法占有对方当事人财物或骗取对方当事人财物的目的。对行为人主观目的认定是非常困难的。艾尔蒙不履行合同既可能是出于经营困难造成合同履行不能，也可能是见利起意，在履行中明知经营困难却仍欺骗消费者签署合同。”汤浩建议，受害家长可以通过民事诉讼的方式维护自己的权益。
针对教育培训机构主管部门不明确、消费者维权难的情况，汤浩认为，《关于规范校外培训机构发展的意见》提出要“先证后照”，也就是说，市场监管和教育部门都有责任监管，只不过强调的监管内容不同，市场监管部门负责机构的设立，如符合条件，可给与营业执照，而教育部门负责办学许可证。如何将两者功能融合，实现对机构的全方面监督，还有待相关法律法规的进一步完善。 (董雅婷)
