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图：投诉人提供的《团队境内旅游合同》最后一页写着：“附件2：带团号的《旅游行程单》(需双方签字/盖章确认)。”
■本报记者 庞建新
“在那遥远的地方，有位好姑娘……”美丽的新疆，美丽的胡杨林，美丽的红其拉甫，然而有一群老年人的南疆游并非那么美好。
近日，本报记者收到北京7位老年消费者的联名投诉，称他们于2018年10月13日报名参加了北京玉屏国际旅行社有限公司 (以下简称北京玉屏旅行社)组织的南疆16日游，旅行社存在“合同欺诈”行为，该看的没看上，该玩的没玩上，该吃的没吃上，原本设想的愉快的南疆游变成了糟心之旅。
记者就其反映的问题采访了涉事旅行社和相关专家。法学专家分析认为，北京玉屏旅行社确实存在服务质量问题，属于典型的合同违约。
投诉焦点1：
是否存在合同欺诈
据74岁高龄的投诉人张先生反映，旅行社将游客与旅行社双方未签字认可的《行程单》发给每一位报名的游客，新疆的地接社照此《行程单》安排行程事宜，出现许多问题。张先生称《行程单》没有对以下内容作出明确的说明：地接社的名称、地址、联系人和联系电话;交通服务安排及标准;酒店名称、地点;对餐食只写“包全程11早18正餐”，不写用餐地点和标准。
“《行程单》中写了‘南疆路途遥远，人烟稀少，路程超长，沿途安检限速等不确定因素，故不接受行车时间的投诉’。我认为这是霸王条款!”张先生表示，“《团队境内旅游合同》附件《行程单》双方均未签字，属无效合同。《团队境内旅游合同》约定：拼团只拼南京玉屏国际1家旅行社，但到了目的地后才得知是多地拼团，是包括从广州、长沙、无锡、泰州、东北等多地拼来50人的超大团。”
对此，北京玉屏旅行社相关负责人马女士解释称：“合同上写的是委托接待南京玉屏社，南京玉屏是我们北京玉屏社的批发商。消费者却理解为南京和北京两地游客拼团。”
该负责人表示，“我们承认有服务不到位的地方，比如吃住和导游服务方面让游客感到不舒服，我们可以按照合同30%的金额来赔偿，具体到每个投诉人赔偿金额为1500元。但是投诉人不同意。”
“我们投诉的目的是净化旅游市场，让更多的消费者不要上当。”投诉人张先生强调。
记者从文化和旅游局质监所获悉，投诉人与北京玉屏旅行社在赔偿方面由于双方分歧较大未能达成和解，以规终止调解。
针对合同和行程单签字问题，投诉人和旅行社各执一词。旅行社表示，游客代表已经在合同和行程单上加盖了骑缝章和签字。而本报记者从投诉人的《行程单》上看到未有签字字样。
对此，北京理道律师事务所主任律师王久成分析认为，根据《旅游法》第五十九条“旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是包价旅游合同的组成部分”之规定，《行程单》是主合同的组成部分，其未签字并不一定导致主合同《团队境内旅游合同》无效。
王久成表示，针对《行程单》双方均未签字，应根据当时情况、未签字原因、是否达成合意来确定。一般情况下，如果未签字只是疏忽大意，此行程单双方都认可，即为有效;如果当时游客不同意行程单安排而未签字，属于此行程单未达成合意，即行程单未成立。
北京市消费者协会投诉部主任陈凤祥表示，该行程安排存在不透明、不合理等行为，主要责任在旅行社的服务质量缩水，存在合同违约问题。因合同规定不具体、不详尽才出现这种分歧，消费者权益才受到伤害，应按照《旅游法》规定的违约比例进行赔偿。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，旅行社应当与消费者签订书面合同，并对旅游行程安排、交通、住宿、餐饮、游览项目的具体内容和时间等问题进行明确约定。由于消费者相对属于合同弱势方，合同中没有约定的事项，应侧重按照消费者的理解执行。
王久成表示，关于是否构成合同欺诈要从多重角度考虑，一般旅行社只是违反约定，应承担违约责任。如果原本旅行社就有不法目的，明知此事，故意隐瞒、欺骗，那么就涉嫌合同欺诈。
投诉焦点2：
最想看的景点没看到
《团队境内旅游合同》附件《行程单》安排10月16-25日的行程时，每天都明明白白地写了行车多少公里，车行多长时间、车走什么样的道路(高速、国道)，行车最长时间未超过9小时。报名时，74岁的老人张先生和李女士明确告诉业务员：“我们岁数大，如果坐车时间过长，受不了。”然而，15天的游程中，10月16日这一天行车13小时，10月24日行车14小时。更让老人们失望的是，最想看的景点红其拉普也未成行。“我们都是当过兵的人，我们带了好多礼物想到红其拉甫边防站看望慰问战友，但是却没去去成，非常遗憾。”
对此，北京玉屏旅行社相关负责人马女士解释称，个别景点没看到是因为新疆有一些涉及口岸的地方，有的会不定时关闭，红其拉甫就是一个边境口岸，当时临时管控就没去成，为此给大家置换了石头城这个地方。“游客会认为景点关闭是旅行社的问题，其实跟我们一点关系都没有。”该负责人表示。
陈音江表示，有74岁高龄的消费者参加，该旅行过程中出现一天行车14小时，而且没有提前告知，我认为旅行社没有尽到安全保障和告知提醒义务。旅行社接待老年旅游消费者，应当采取相应的安全保障措施，确保老年消费者的生命健康安全，并事先告知可能存在的风险和注意事项。
他认为，关于景点没看到的问题，要看合同的具体约定，如果属于合同约定景点，旅行社没有安排消费者游览，属于违约行为，旅行社应该退回部分费用并赔偿相关损失。
王久成认为，如果行程单有效，而旅游真实时长与约定时长不符，则旅行社违反约定应承担违约责任。但因为行车有很多不确定因素，其是否涉嫌合同欺诈应根据具体情况认定。该看的景点没有看算不算违约，应根据合同约定，如该景点明确约定必看，而且旅行社没有给出合理事由说明，那么旅行社存在违约。
投诉焦点3：
导游服务质量堪忧
据投诉人反映：“随便安排旅馆，随便安排吃饭的地方也就算了，但旅游过程的安全问题让很多人担心。十多天的行程只有一个司机长途跋涉，大家每天提心吊胆的，直到上了火车才松一口气。”投诉人李女士表示，“作为旅行社，首先应该保证游客的安全，但是道路曲折的千佛洞景点，如此危险地带导游居然不随行。”
针对投诉人反映没有全陪导游一事，北京玉屏旅行社马女士表示：“我们有双导游，行程单上标得很清楚。火车上是不配备导游的，因为这个是全国拼团的性质，全陪导游没有办法跟他们整个走一遍。双导游就是有一个地接导游，讲解新疆景点情况，我们这边会派一个导游辅助地接导游。”
针对旅行社安排的导游，投诉人张先生和李女士反映，该全陪导游韩先生称“只负责南京的游客，对北京游客并不负责”。对此，北京玉屏旅行社马女士给予了否认。
王久成指出，合同约定有全陪导游，而旅行社因为自身原因没有安排全陪导游，则旅行社存在违约行为。如旅行社在签订合同前就有不法目的，没有全陪导游却虚构有，并隐瞒真相故意诱使游客做出错误的意思表示，则涉嫌合同欺诈。
●消费提醒
签订合同时要认真核实行程单
据旅游部门统计，老年人旅游投诉占比呈加大趋势，一些旅行社擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点等出尔反尔的行为已成为当前旅行投诉的热点，旅游纠纷时有发生，游客要学会用法律维权，签好旅游合同。
旅游部门提醒广大老年旅游者：在出游前，应当与旅行社签订旅游合同，行程单是旅游合同的一部分，要认真阅读。如发现旅行社未按照合同约定等行为，应保留好相关证据，便于维护合法权益。若遇到旅行社不签订旅游合同等问题或其他旅游相关问题，可拨打旅游投诉电话：12301。
