40年前，改革开放的春风吹遍中华大地，万事万物重新展现了勃勃生机，与人们生活息息相关的通信行业更是有了里程碑式的迅猛发展。中国移动，从当初的一片空白到如今移动用户规模成为全球第一。在壮阔的改革大潮中奋勇争先，逐浪前行。今年，恰逢中国移动江苏分公司成立20周年之际，在此细数这些年来移动发展的点点滴滴。

　　移动培养全新生活方式

　　随着信息网络科技的不断发展和升级，移动通信悄悄改变着人们的生活方式。从“鸿雁传书”到“触手可及”，移动通信的发展是跨越式的，大大促进了社会发展进程的同时，也使得手机成为当今人们不可或缺的生活品。

　　现在出门只要带一部有电的手机就行了，看新闻、买菜、逛街、叫外卖、视频……这在20年前是想都不敢想的。手机可以给我们想要的一切资源，真正做到“世界像个地球村”、“海内外存知己，天涯若比邻”，拉近了人与人的地理距离，随时随地可以保持联系，大大加速了中国社会的发展进程。

　　以人为本抓服务质量

　　伴随着岁月的变迁，江苏移动的服务口号也是变了又变，相信不少人都记得那句“沟通，从心开始”。变的是口号，不变的是真心始终如一的服务。作为最早涉猎手机网络的移动，如今全球4G用户已达到了11.3亿。为何如此多人选择中国移动?贵在服务高质量。

　　最初的客服还不叫“10086”，而是叫“1860”。她们最重要的工作任务就是为客户提供各项咨询、投诉处理服务。通过客户满意工程，话务员们都普遍认识到“客户咨询意味我们的工作不到位，客户投诉意味我们的工作已失职”、“投诉是金，化解投诉就是利润”。根据江苏移动“倒三角”的服务理念，在企业内部，管理层和核心层要给予一线服务充分到位的支撑，1860作为直接接触客户的服务部门，可以站在客户的立场上去调动企业的各种资源为客户提供全方位的服务。发展至今，营业厅门店已经形成了一套完备的班组制度，切实做好客户服务，满足客户需求。

　　打通渠道混合服务模式

　　在掌上营业厅上线后，移动在实体渠道、社会渠道和网上营业厅电子渠道的配合中，根据用户性质、品牌和业务功能的不同各有侧重。为满足不同群体需要，中国移动掌厅一直在与时俱进不断升级，不仅能为个人客户提供查账单、查流量、充话费、办业务、赚流量、买号卡、办宽带、买手机，还能看电视直播、手机视频、电子小说、听音乐、玩游戏，更能绑定和查缴水电气、违章查缴、预约挂号、预约洗车、旅游出行等……一揽子解决个人通信、生活、娱乐的难题，让生活更方便。与此同时，为解决“找点难”问题，线下网点也是如星火燎原般深入社区，方便居民办理业务。

　　从2G、3G、4G，到即将来临的5G，从固定到移动、从模拟到数字、从语音到多媒体，移动人始终葆有满怀的热情和无畏的勇气，筚路蓝缕启山林 栉风沐雨优服务。当然，我国通信业所取得的辉煌成果，植根于改革开放以来我国蓬勃发展的经济大环境，得益于监管部门对行业发展方向的准确引导和地方政府的大力扶持，更有赖于亿万用户的支持和信任。正如江苏移动的服务口号“全心全意只为您10分满意”所表达的，江苏移动，时时刻刻，与您同在。(黄泽文)

编辑：孙婉婉

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