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图：消费者崔先生提供的跟团资料。 资料图片
■本报记者 赵英男
近年来，随着消费者对旅游品质需求的提升，越来越多的游客将目光投向了风光独特、感受别样的南极游，2017年，我国成为赴南极旅游的第二大客源国。
伴随着以南极游为代表的各种“豪华游”“个性游”走热，消费者投诉逐渐增多，而且与常规旅游相比，投诉涉及的问题也有新变化。专家就此提醒，消费者应从签合同的细节入手，更好地维护自身权益不受侵害。
被告知不是“团员”
近日，消费者崔先生向本报投诉称，其于2017年11月24日花费7万多元，通过中国康辉旅行社集团有限责任公司(以下简称康辉旅行社)报名参加了为期16天(2017年12月2日至12月17日)的名为“南极2017追梦之旅”的旅游团。然而，整个旅途状况不断。“旅行途中，领队多次表示我不在旅游团人员名单上，不是该团团员。”崔先生投诉称，康辉旅行社在宣传时曾表示会有礼品赠送，包括专业极地探险冲锋衣一件，南极探险证书及航程DVD，南极旅行四件套，特别定制极地行李牌等。但实际上，除冲锋衣之外，宣传中所称的其他赠品均未提供。此外，行程单中也并未提前说明往返航班需要在圣保罗经停3小时的情况，“如果提前告知需要经停，我将不考虑参团。”崔先生认为，“康辉旅行社服务与合同不符，涉嫌虚假宣传。”
针对崔先生“不在旅游团人员名单上”，康辉旅行社相关负责人在接受记者采访时解释称：“极地游操作周期一般为三个月，而崔先生于出发前7天报名，当时团队机票已事先定好，所以他的机票是单独后出的。”而在康辉旅行社提供的旅游团出行手册上，记者也确实没有看到崔先生的名字，康辉旅行社表示：“当时可能手续还没办完。”同时该负责人表示，出发前礼品确实没给消费者，后来康辉旅行社补寄了礼品，崔先生拒收。
记者了解到，崔先生将自己的遭遇向北京市旅游局进行了投诉，北京市旅游局做出“旅行社赔偿游客5000元”的调解结果，但崔先生对此并不满意，他认为康辉旅行社的行为严重侵害了消费者的合法权益，涉嫌虚假宣传，应给予团费三倍赔偿。康辉旅行社认为旅游团存在相应的服务质量问题可以依法合理赔偿，但对三倍赔偿的要求无法接受。
团价高低差在哪儿
记者在各旅游网站搜索发现，目前南极游线路根据行程安排、游览目的地、是否拼团等不同，价格从5万元到60万元不等，其中抵达南极点的线路最为昂贵，行程短则14天，长可达34天。
以崔先生提供的为期16天、团费7万元的团队为例，游客从国内出发后，经多哈飞往布宜诺斯艾利斯，再飞往乌斯怀亚在当地游览，然后乘船经两天航行跨越德雷克海峡抵达南极。根据天气情况，弹性安排在南设得兰群岛和南极半岛登陆及巡游4天，返程依然经乌斯怀亚到布宜诺斯艾利斯再由多哈返回国内。整个旅途中，旅游团需要两次穿越被称为“魔鬼海峡”的德雷克海峡，来回4天的航行中，惊涛骇浪和晕船的不适感也着实考验着梦想探险南极的游客们。“要想不晕船，更快抵达目的地，可以选择从智利蓬塔乘飞机直接飞越德雷克海峡到达南极，在南极登陆次数也相对较多，但价格较贵，大概在20万元左右。”康辉旅行社北京西直门店的工作人员向记者介绍。
记者在携程官网上看到一个24.75万元的智利+南极15日游产品，线路安排就是从蓬塔乘飞机经两小时抵达南设得兰群岛，南极探险时间为6天，相对更为充裕。
拼团服务谁来保证
据业内人士介绍，目前我国南极游的组织方式，基本上是由国内旅行社招揽客源组团而成，再前往南极门户港或包船或拼团，搭乘拥有IAATO营运资质的外方公司游船或飞机前往南极。崔先生报名参加的正是这样的拼团游。
康辉旅行社北京西直门店工作人员透露，对于拼团南极游，旅行社在出发前会向消费者提供领队的联系方式，但并不保证领队是游客所签旅行社的导游，一般情况下由游客所选的游轮公司负责安排，游轮公司还会向登船游客收取约1000多元人民币的小费。
游客与旅行社签订合同，但后续服务均非旅行社工作人员提供，那服务品质谁来保证?
对此，北京市汇佳律师事务所律师芦云认为，既然消费者和康辉旅行社签订了合同，也缴纳了团费，若因旅行社内部操作流程出现遗漏和交接失误，造成游客不在旅行团名单上，没有按照合同约定履行相关义务，而导致消费者权益受损，康辉旅行社应承担违约责任。
北京市消费者协会投诉部主任陈凤祥表示，赔偿损失依据责任而定，康辉旅行社是否存在欺诈、违约，要依据具体的法律事实，需逐条对照合同而定。
签合同须重细节
除极地游之外，记者在各大旅游在线平台看到，带有“豪华游”标签的旅游产品种类繁多，包机游、邮轮、潜水等等，价格动辄几万元，更有十几万元、几十万元，甚至有上百万元的“环游世界”项目。
据芦云介绍，近年来，极地游、滑雪、探险等高端特色旅游形式非常多，消费者遇到的问题也有新变化。相较于传统旅游中存在的强制购物、更改行程单等问题，豪华游、特色游相对小众，本身存在的不确定性大，从旅行社的角度来说，很多产品和运营可能还不够成熟。同时，消费者对高端特色旅游的要求和期望相对较高。当消费者需求较高，而旅行社的服务又跟不上时，就容易产生矛盾。
业内人士表示，面对新兴旅游项目，消费者在选择之前要花些心思，多了解相应的线路、项目以及可能发生的风险，同时“货比三家”，选择规模大、口碑好的旅游机构参团。也不妨登录网络论坛，通过游记、攻略等增加更全面、直观的了解。
芦云提醒消费者，在签订旅游合同时，一定要核实合同甲乙双方的主体是谁，合同是否加盖旅行社公章。另外，根据《旅游法》规定，行程单是旅游合同的组成部分，却往往被消费者忽略。消费者在签订旅游合同时，要认真核实旅行社提供的行程单，包括消费者的个性化需求、旅行社能提供的服务内容及标准，具体到住宿、餐饮标准，都要落实到合同上，切勿轻信旅行社的口头承诺，有任何疑问都应及时提出，以避免自身合法权益受到侵害。
此外，出境游的安全和保险问题尤为重要。建议消费者在出行前密切关注旅游目的地的安全、天气和卫生情况，确保自身能适应当地环境。在选择极地跳水、潜水、攀岩等高风险项目时，要判断自身是否具备相应的技能，量力而行。
