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8月1日，位于南京市铁心桥街道的保障房小区——定坊嘉苑的1300户居民，迎来新的物业管理公司。经过严格的招投标程序，市场化运作的江苏万园物业正式进驻。这是南京市在保障房物管领域首次改革“破冰”。当政府不再“兜底”，市场化怎样搅活一池春水?
政府“兜底”难赢群众满意
“不改不行!街道平均每月约有350条12345热线投诉，45%是反映物业问题。”7月30日下午，铁心桥街道物管办负责人欧阳兆堂向记者倒起苦水。
铁心桥街道位于南京雨花台区，也是保障房“集中区”。辖区内既有景明佳园、春江新城等较早一批拆迁补偿水平较低的保障房，又有后来因软件谷建设而兴建的定坊嘉苑等小区。据统计，该街道共有保障房面积250万平方米，年代不一、政策各异。
与普通商品房小区不同，保障房“易建难管”，物业管理一直是个“老大难”。首先，物业费收缴难，收缴率一般不超30%;其次，因拆迁政策不一，矛盾多发管理难度大;同时，不少保障房商业附属设施的收益上缴市、区两级，管理方难以收支平衡。
也正因此，保障房物业管理基本都是政府兜底——要么不收费，也没有物业，象征性地派几个保洁保安;要么政府直接成立物业公司，收取很低的物业费，“窟窿”由政府来填。基本是交付一个小区，就组建一个物业公司。几年下来，人越招越多，开支越来越大，物业费却一年比一年难收。
“一面是问题解决不及时，业主投诉不断;一面是物业公司不断要钱、要人，政府左右为难，陷入恶性循环。”欧阳兆堂说，有些问题，比如房屋漏水，属于原建设单位的历史遗留问题，但很多小区的建设单位都找不到，还有电梯、管线等专业设备出故障，只能求助第三方。
“遇到困难，大家都习惯性找政府‘兜底’，但政府兜底好比‘雨天背稻草——越背越重’。”铁心桥街道党工委副书记、办事处副主任李云算了一笔账，街道自办7个物业公司，去年总收入2700万元，总支出却高达5000万元。街道每年要净贴2300万元左右，不堪重负。今年初，铁心桥街道谋划保障房物业市场化运营，吸引3家公司竞标，最终经验丰富且有较好口碑的江苏万园物业中标。
市场化不是简单甩包袱
市场化，说易行难，一个回避不了的问题是：保障房物业管理收与支之间的“大窟窿”，由谁来填、该怎么填?
“物业费难收是普遍情况，我们早有心理准备。”万园物业公司相关负责人吴玉军介绍，他们在定坊嘉苑项目竞标中给出的价格是每月每平方米0.6元，与此前的“公办物业”价格持平，服务水平却要达到三级二类(收费标准为每月每平方米1.1元)。
低收费水平、高标准服务，倒逼物业公司创新挖潜。吴玉军介绍，首先是“节流”。定坊嘉苑原来的公办物管有36人，他们进驻后，削减到30人，“除了物业经理坐办公室统筹协调，其他人员全部跑一线。”针对收费难，他们采取的方法是“我服务，我收费;你收费，我奖励”。比方说，让负责楼栋卫生的保洁阿姨去向业主收费，如果她平时打扫得不干净，业主很有可能就不愿意交。相反，如果她的服务大家都满意，收到物业费，她就能拿到提成。
“市场化的一个最大好处是，发挥社会资源的作用，降低成本。” 负责定坊嘉苑小区的项目经理高如鹏介绍，专业物业公司在强电、弱电等领域有自己的专业团队，仅这一块人力成本就能省一半。电梯、管道等设备都有固定供应商或战略合作品牌，运维成本也大为缩减。
“搞市场化不等于政府‘甩包袱’，物业公司如果赚不到钱，一定不能长久。” 欧阳兆堂说，街道对物业公司制定考核机制，若小区业主满意率达85%以上，可将一部分门店等增值性收益交给物业，用于补偿亏损。事实上，不少保障房小区也有可盈利项目，但以往吃大锅饭，怕麻烦，多半是门面房低价整体外包，市场化后必须“精打细算”。
从“三方博弈”到“三方受益”
定坊嘉苑3幢业主陆琴对即将到来的新物业公司充满期待。她说，以前公办物业的工作人员把自己当做“公家人”，服务既不专业也不到位。更让业主期待的是，市场化物业对房价的提升——目前，定坊嘉苑房价1万元出头，但附近的莱蒙小区房价却是他们的两倍多，“小区环境好了，将来不管是卖还是租，肯定都会增值。”
“即便收缴率达100%，单个项目肯定也是亏。”吴玉军坦言，他们看中的是潜在市场，一旦有了成功经验，就有可能去开拓更大的市场。南京市物业管理行业协会有关负责人分析，保障房物业管理市场化是一个大趋势，也是一个空白。谁率先进入，并形成示范效应，就会拥有巨大的资源和市场。对物业公司而言，“摊子越大，成本越低”，一旦手里的保障房项目多起来，盈利自然水到渠成。
“保障房物业管理市场化改革是一片‘深水区’，牵扯到方方面面的切身利益，这一创新探索值得点赞。”南京市住建局有关人士指出，市场化有三点“看得见”的好处：一是政府减负，先从单个小区开始试点，控制住政府投入的增量，再逐渐推广缩减存量;二是提高服务水平，将保障房居民从“村民自治”提升到“社区自治”;三是呼应《南京市主城区“十三五”保障性住房建设指导意见》中关于“推行公共服务、社区管理、物业管理一体化”的要求。
在铁心桥街道党工委书记张建设看来，以前政府既做“运动员”又当“裁判员”，今后物业服务好不好，市场来主导，居民说了算。另一个显著变化是，以前遇到问题，居民和物管公司相互扯皮，最后都来找政府“兜底”。市场化让这一格局从“三方博弈”变成“三方受益”。
记者 王世停 孟旭
