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6月28日，哈尔滨市消费者协会发布了2016年上半年消费投诉典型案例，其中，涉及到银行保险、格式合同、家居、食品快递等多个领域。
农业银行卖保险 格式合同藏玄机
【案例】2010年9月，消费者刘女士到中国农业银行存款时，被柜台前保险公司业务员和农行的工作人员误导，购买“两全保险”产品，承诺存5年就可以取本金、利息和分红，于是消费者购买了该保险并每年交付保险金1万元，共计已交付5万元整。2015年消费者想取回本金时却被银行告知，如果现在取本金消费者就只能拿到50400元。
经调解，保险公司给予消费者进行补偿。
点评：根据《消法》的相关规定，哈尔滨市消协认为本案的消费者，虽然误信销售者的口头宣传，并签订了由销售方提供的格式合同，但由于销售者没有尽到说明义务，并且在双方对合同条款的理解产生了重大分歧的时候，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。因此，哈尔滨市消协支持消费者维护自己的正当权益。
“CK皮草”否认万余元裘皮为拼貂
【案例】2016年1月，消费者刘女士在哈尔滨海宁皮革城一楼“CK皮草”购买了一件14000元的皮草，购买半个月后消费者发现该皮草有拼貂、颜色不一且有破损口等问题，因此要求退货。但经营者认为貂皮颜色不一，衣服上有钉板眼属于正常现象，否认存在质量问题，拒不退货。
经调解，CK皮草最终同意为消费者退货。
点评：根据《黑龙江省皮服商品修理更换退货责任》的规定，皮服商品三包期限为1年，从售出之日起计算，裘皮类服装商品在三包期内出现染色不均、颜色不一、掉色、掉毛、皮更糟、秃板、皮板缝制针距过稀或过密、裘皮有严重异味等质量问题之一的，销售者应按消费者的要求更换或者退货。因此，根据上述规定市消协支持消费者诉求，要求经营者依法经营，给予消费者退货处理。
好利来承诺现场制作蛋糕却“以旧充新”
【案例】2016年3月，消费者韩先生来到哈尔滨市南岗区哈特好利来蛋糕店购买生日蛋糕，商家承诺现场制作，却将长时间放置的蛋糕，充当新做的蛋糕卖给消费者，消费者将商家投诉到哈尔滨市消协。
最终，因消费者不同意经营者提出的，退货并赠送消费者400元储值卡的解决方式而终止调解。
点评：根据《消法》的相关规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。消协认为消费者的诉求合理，经营者的赔偿数额不符合法律规定，建议消费者可继续寻求法律途径解决。
阿尔法家具问题多 换货之后还开裂
【案例】2014年6月22日，消费者花17000余元，订购了阿尔法雅阁斯丹家具一套，并签订了购货合同，三个月到货后消费者却发现，实物与样品差别甚远且有多处划痕，后消费者接受了经营者2000元现金及皮墩的补偿。可是获赔不久后，消费者发现此家具又出现了多处开裂的新情况，联系阿尔法售后人员，其答复确实无法修复并同意换货，三个后月换的新货，再次出现了桌腿开裂的情况，消费者要求退货。2016年1月6日春节期间，阿尔法给出了最终答复：同意消费者退货，但必须扣除消费者每日0.05%折旧费，约4600多元，消费者认为经营者的退货方式严重侵犯消费者合法权益，遂投诉至哈市消协。
经调解，最终经营者同意退货并给予赔偿。
点评：根据《黑龙江省家具商品消费争议解决办法》的规定，家具商品三包有效期为二年，家具商品出现木家具断榫、局部变形、结构松动、木料生虫等情况属于发生严重质量问题，影响家具商品正常使用。本案在商品出现严重质量问题后，消费者开始是同意换货的，但是换货后的商品仍然存在质量问题，经营者此时却没有再提供同款同型号的商品给消费者换货，而是提出让消费者选择其经营的全部商品，消费者不愿接受该提议，此退货责任不在消费者，因此经营者无权要求消费者按家具商品折旧率为每日0.05%的计算方法扣除消费者费用，市消协支持消费者维护自身合法权益。
快递保证损坏负全责 造成损失拒赔偿
【案例】2016年1月，消费者丁先生找到优速快递准备邮寄行李，快递公司保证如邮寄发生损坏将负全责，因此消费者同意就其中的电脑单独付款50元，并由快递公司负责打包邮寄，结果电脑快递到家后，消费者在检查邮件时发现，电脑显示器外壳及与主机箱连接接口已损坏，主机箱前脸也发生损坏。消费者因此找到经营者要求赔偿，但哈尔滨优速快递售后却拒绝赔偿，于是消费者投诉到哈尔滨市消协。
经调解，最终双方达成协议，由经营者赔偿消费者400元。
点评：根据《合同法》的相关规定，承运人应当在约定期间或者合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地点，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任，货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定，按照其约定。因此，本案消协支持消费者要求经营者按照双方约定承担赔偿责任。
箭牌卫浴到货全部破损 赔偿责任谁来承担
【案例】2016年3月1日，消费者刁女士在道外太古街箭牌卫浴，以5388元的价格购买了浴缸和座便器，并由商家负责发货到太康县，在接货时消费者发现所购商品已全部破损，在多次与商家协商无果的情况下，到消协投诉请求帮助。
经调解，箭牌卫浴同意为消费者更换其所购的全部商品。
点评：根据《合同法》的规定，出卖人应当按照约定的地点交付标的物，标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担，但法律另有规定或当事另有约定的除外。本案的双方当事人在合同成立时就已经对标的物的具体交付地点进行了明确的约定，因此在商品完好交付给消费者者之前，经营者就有义务承担起商品在毁损、灭失的风险。消协支持消费者的请求，要求经营者对消费者进行赔偿。并建议经营者在赔付消费者后，可再向其委托的承运人提出追偿。
未签订书面合同 不兑现口头承诺
【案例】2016年4月，所女士等三位消费者来到哈尔滨市消协，投诉哈尔滨市道里区新动态国际英语学校教学效果不理想，没有达到双方口头约定的成绩。并且学校在收取预付款三个多月后，未签订正式书面合同，无法保障消费者应有权利，消费者要求解除合同，返还剩余课时费。
经调解，最终经营者给消费者退费。
点评： 根据《合同法》和《黑龙江省消费者权益保护条例》的相关规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者约定经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任、争议解决方式等事项。消费者要求订立书面合同的，应当订立书面合同。
入住宾馆需谨慎 热水仅有十分钟
【案例】2016年2月，消费者杨先生在哈尔滨南岗区新睿宾馆订了一间客房，与经营者讲好是为了给孩子洗澡，要有热水，房间暖，该宾馆的前台人员承诺没问题。于是消费者交钱入住，但在孩子刚洗到10分钟后就没热水了，楼层服务员说这家宾馆热水器只能提供10分钟热水，经过与前台的协商，消费者不得已又换了一个房间，孩子虽已被冻得打颤，但是仍然被要求10分钟内尽快洗完。服务员还不断催促消费者洗完赶紧走，因为这间房间是麻将室，一会有人来打麻将，鉴于此种情况气愤不已的消费者，投诉到消协要求宾馆退款并赔偿。
经调解，最终因双方对赔偿金额分歧过大终止调解。
点评：根据《消法》的相关规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，消协认为经营者没有为消费者提供正常合理的客房服务，因此建议消费者继续通过法律途径维护其权益。
定制木门付款后老板跑路 承接商家只认钱不认人
【案例】消费者张先生2016年在哈尔滨海城市场皖东木业订购的门，交完钱后等着送货，结果店铺却关门，老板也找不到了。之后经商场管理人员帮助，他联系到了“谷氏木业”，因皖东老板跑路后，其所有订单就交给了谷氏木业家。而谷氏木业老板自称，门已经给他做了，但是得加钱，要加2800元钱，否则门就不能给他，根据上述情况，消费者认为无论商家之间达成了什么样的协议，作为消费者根本不清楚，这笔费用不应当由消费者承担，因此投诉到消协请求消协帮助维护合法权益。
经消协调解，消费者与谷氏木业最终达成一致意见。
点评：根据《黑龙江省消费者权益保护条例》规定， 以预收款方式提供商品或者服务的经营者，停业、歇业或者变更经营场所的，应当提前一个月通知已交预付款的消费者。本案中虽然原经营者也发生了跑路情况，但从后续的“谷氏木业”的履约行为可以看出，“谷氏木业”已经承继了原商家对消费者的权利义务。因此，支持消费者向其主张应有权利。
支持消费者维权主张 保护未成年人合法权益
【案例】2016年5月18号，消费者张某的女儿(不满18岁的学生)在家长不知情的情况下，用自己平时攒的钱在延寿县某商店购买了一瓶价值98元的红酒，张某得知后要求商店退回红酒遭拒，于是来到延寿县消费者协会投诉，请求维权。
经调解，商家一次性退还购酒款98元。
点评：《酒类流通管理办法》的规定，向未成年人出售烟酒，或者没有在显著位置设置不向未成年人出售烟酒标志的，由主管部门责令改正，依法给予行政处罚。依据上述规定,我们认为保护消费者是全社会共同的责任，保护未成年的消费者也是全社会的共同责任，作为经营者在依法谋求经济利益的同时，也必须遵守国家法律法规，尊重社会公序良俗。 (杨宝学 刘传江)
