汽车销售纠纷成为近年汽车投诉案例的热点。摄影/罗知锋

 

3·15维权出击

 

“3·15”像是一场全民批斗大会，总有不走运的企业被挖出“黑历史”。更悲催的是，“3·15”近年几乎成了汽车的主舞台，每年都有触目惊心的汽车质量问题被曝光。

记者近期查阅数据发现，仅3·15期间被曝出的汽车质量、服务等问题都是“冰山一角”。在全国消协、中国质量万里行等监督机构的调查中，还有数万件让人无可奈何或不敢置信的汽车质量投诉案例待解决，而且大半将遭遇“解决难”的困境。文/邓莉

中消协报告： 质量投诉下降 售后矛盾突出

 

[数字] 德系投诉量最高

 

3月15日，中国消费者协会发布了《2014年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》报告。报告中的数字让人惊诧——2014年度，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共受理汽车相关(含零部件)投诉多达14379件。在所受理的各品牌汽车投诉中，德系车以2297件，占全年投诉总量的15.97%，排名第一!紧随其后的是本土品牌汽车投诉，高达1697件，占全年投诉总量的14.03%，排名第二;排在第三的是日系车投诉，共有1473件，占全年投诉总量的10.24%;美系车投诉数量为1283件，占全年投诉总量的8.92%，排名第四。仅德系、本土、日、美系车型的投诉量就占了投诉总量的49.16%，投诉集中度非常高。

如果根据投诉的性质划分，汽车质量投诉为5805件，售后服务投诉2038件，合同投诉3047件，价格投诉366件，安全投诉70件，虚假宣传投诉91件，假冒投诉50件，计量投诉26件，人格尊严投诉19件，其他投诉2865件。中消协分析表示，产品质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的主要原因，接近投诉总量的七成以上。

 

[分析] 经销商层面投诉增多

 

中消协指出，目前汽车质量问题占全部投诉问题的比重为40.37%，低于消协组织受理的所有商品和服务类别中质量问题的所占比例(45.80%)，并预计未来这一比例会进一步下降。中消协分析认为，随着汽车质量投诉比例下降，取而代之的是销售端和售后服务的纠纷增多。其中的主要原因是，国内汽车保有量和增量会进一步增加，导致汽车品牌的竞争会进一步加剧，受供求关系的影响，汽车经销商的经营压力大，同时因整车利润率降低，经销商在销售汽车过程继而出现虚假宣传和捆绑销售的现象，销售端投诉将会增多。

此外，由于信息不对称，汽车维修技术信息不能有效公开，造成维修信息垄断，使汽车整体维修水平差强人意。汽车配件质次价高，假冒配件鱼目混珠，维修技术信息匮乏，4S店维修质量不尽如人意等，都将使得售后服务纠纷增多。

 

中国质量万里行报告：大多投诉遭遇厂家“强辩”

 

[数字] 汽车异响投诉最多

 

中国质量万里行投诉部近日发布的统计数字显示，2014年共收到汽车质量投诉3372件，涉及117个主要汽车品牌，326款车型。投诉总量基本与去年持平，汽车行业消费者的重点投诉主要集中在产品质量和售后服务两个方面。

按照厂家排名，一汽大众、长安福特、上海通用、上海大众和长城汽车排在投诉前5位。投诉统计分别为427例、295例、281例、184例和176例。

按照品牌排名，综合轿车和SUV车型，速腾、福克斯、长安CS35、哈弗H6和东风雪铁龙C4L排在消费者投诉前5位。投诉统计分别为329例、245例、97例、96例和78例。

按照地区投诉统计，除港澳台西藏四地，山东、江苏、广东、河北和北京排在前5位，投诉统计分别为331例、318例、278例、257例和191例。上海、浙江、河南、四川和安徽排在6到10位。

按照汽车质量问题排名，汽车异响、漏油、车身抖动、悬挂以及熄火排在前五位，投诉统计分别为715例、302例、282例、242例和176例。

 

[分析] 车主维权处弱势

 

中国质量万里行投诉部的统计显示，2014年中，速腾、福克斯和长安CS35是消费者投诉最多的三款车。福克斯和长安CS35仍然是2013年车主集中投诉老问题，其中长安CS35被投诉机油乳化严重，而福克斯则因“龟裂”油管问题于去年召回191770辆汽车。去年全年最热的投诉是速腾的断轴，至今仍有不少车主认为大众的召回方案欠缺诚意，根本无法从根本上解决问题。期间，大众汽车与速腾车主长时间互不相让的僵持战，更让速腾召回事件持续恶化。

据悉，去年中国质量万里行投诉部收到的3372件投诉里，目前有913件投诉未得到企业的回复。在已经得到回复的投诉中，大多厂家均为官方的回复，对消费者没有帮助，因此消费者对厂家的回复极其不满意，进行再次投诉的比较多。也有的消费者并没有得到厂家的任何消息，都是自己与4S店进行联系。

总体而言，车主在与厂家、经销商的博弈当中，基本处于弱势一方，要想得到合理的解决，要耗费大量时间和人力、金钱，最后有可能依然得不到好结果。

 

【五大“拦路虎”难倒车主】

 

1.  4S店不履行三包责任

 

据悉，中国质量万里行投诉部去年共收到国内关于汽车售后服务问题的投诉704件，相比去年增加了161件。其中消费者投诉的主要问题有价格欺诈、服务态度差、敷衍消费者以及不给解决问题。

关于汽车三包的争议投诉有85件，消费者经常会碰到一些4S店把保养和三包条例捆绑起来，还有一些明明是发动机、变速箱等出现故障，但厂家不按照三包进行更换，实施霸王条款的情况时有发生。汽车三包如同虚设。

 

2.  安全气囊和自燃责任难辩

 

在众多投诉案例中，安全气囊和自燃问题是最难鉴定责任的投诉。据国家质检总局发布的汽车召回信息显示，2014年厂家发布涉及安全气囊的召回数量共有23起，涉及车型36款车型。中国质量万里行投诉部2014年收到涉及安全气囊的质量问题有41例，并涉及多起交通事故。面对安全气囊在事故中没有及时启动，明显属于厂家设计缺陷的责任，但厂家面对质疑，依然推卸责任，态度含糊，令车主投诉无门。

此外，汽车自燃事故每年都有发生，中国质量万里行投诉部2014年收到45例，但最后能解决并且获得赔付的却寥寥无几。

 

3.  汽车异响成普遍问题

 

在中国质量万里行处理的异响投诉中，涉及了70多款汽车存在异响问题，异响投诉占据了全部汽车投诉的21%。这些异响投诉包括发动机异响、变速箱异响、空调异响、中控异响以及车门异响等，也成为了各个汽车品牌遇到的普遍问题。

有不少车主被“异响”长期困扰，尽管厂家和4S店针对异响做出了技术改善，但大多数都没有得到完全解决，有的厂家甚至表示异响完全正常无需维修。

 

4.  进口车销售纠纷维权难

 

进口车的维权也成近年热点，在2014年的进口车投诉中，虽然所占比例不多，但每一件都遭遇维权艰难的状况。尤其是在销售流程中，一些抢手的热销进口车总是强行搭售精品，加价出售，不接受加装精品的车主就要等待长达半年、甚至一年，甚至被其他愿意“加价”的车主“加塞”。面对这种情况，消费者只能哑巴吃黄连，投诉无门。厂家的客服投诉对经销商的这种作为只有警告，起不了管制作用。

此外，进口车经销商牛气的原因，是目前对有关进口汽车质量和服务问题的投诉，尚无相关法律可依，目前国家三包主要针对国产车辆。

 

5.  第三方鉴定机构缺失

 

中消协接到的投诉案例中，消费者宋先生的宝马车突然失控翻车，在先后咨询了国家质量技术监督局、中国消费者协会和国家轿车检测鉴定中心后，均被告知对事故车辆不能进行质量鉴定。在咨询了一番后，他发现竟然只有汽车的销售方，即宝马中国的代理商可以进行鉴定。宋先生送去4S店鉴定后，得到预料中的答案——授权维修中心对事故原因做出的判决是驾驶者操控失误。

第三方鉴定机构的缺失，造成经销商既做运动员又做裁判员的不平等现象，让消费者不解且无奈。