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■王小飞 本报记者 薛庆元
手机的功能越来越强大，在日常生活中的使用频率也越来越高。随着手机销量大幅度的增长，手机质量和服务纠纷也呈明显上升趋势。记者从江苏省南京市玄武区12315消费者申诉举报中心了解到，该中心2014年共接到有关手机维修服务的投诉372件，远高于排名第二的计算机投诉量，占全部维修服务类投诉的59%，同比增长4.4倍。
消费者频遭“维修陷阱”
一些看似简单的手机故障，修起来却让消费者十分“心疼”。以常见的屏幕开裂为例，维修收费往往高达千元，某些机型甚至达到2000元。在手机维修过程中，消费者往往并不清楚哪个部件坏了、该不该换、该花多少钱换，往往遭遇商家乱报故障、乱换配件等各种“维修陷阱”。
发现自己的手机屏幕开裂后，段先生花费320元更换了手机屏幕，商家当时保证说新换的屏幕是“原装屏幕”。没想到段先生用了5天后，屏幕又坏了，他去专业的售后维修点咨询后，才知道自己此前更换的并非原装屏幕。
陶先生不小心把手机掉进水里，送修时，维修工作人员只看了一眼，称手机屏幕坏了，需要花费1000元换屏。陶先生觉得费用太高就没修，几天后这部手机居然又能正常使用了。陶先生越想越不对劲，屏幕明明未损坏，维修人员未检测就说要更换，这不是欺诈吗?虽然没有付费维修，陶先生还是将此事投诉到玄武区市场监督管理局。由于缺少证据证明商家存在欺诈行为，执法人员最终责令维修点负责人严格工作流程、守法诚信经营。
此外，消费者投诉较为集中的问题还有维修商不能按“三包”规定提供服务;维修质量不高，屡修屡坏;维修价格过高、配件质量难保障;维修时间长，维修点不愿提供备用机。
吴女士把故障手机送到了维修点，过几天她拿回手机后发现原来的故障修好了，可是通话器却坏了，使用手机与别人通话时，对方听不到自己的声音。她找到维修点，商家称只是对原有手机故障进行了维修，通话故障并非维修造成的。双方各执一词，经反复协调，商家最终同意免费为吴女士修好手机。
孙先生投诉称，手机出现问题后到商家指定的售后点维修，商家表示1个月后取机器。“时间太长，直接影响我的日常生活。”孙先生对维修时间不认可。商家则表示维修时间过长是因为订购配件周期较长，并非维修工艺原因。后经玄武区消费者协会调解，商家同意为孙先生提供备用机，并将维修期缩短到半个月。
创建“放心修”试点单位
玄武区市场监督管理局相关负责人表示，虽然国家出台了《移动电话机商品修理更换退货责任规定》(俗称手机“三包”规定)，但是由于近年来手机产品更新速度快，手机维修行业从业者鱼龙混杂，不但难有判定技术高低的行业标准，配件价格的高低也有很大波动。发生纠纷后，当事双方各执一词，纠纷调解起来耗时长、难度大。
“只有鼓励经营者从源头规范交易行为，建立有效的监督评价措施，才能更好地维护消费者权益。”玄武区消协副秘书长孙育浩告诉记者，消协一直在呼吁建立手机维修透明化机制，目前已与相关通信公司合作建立“放心修”试点单位。试点单位将公示常见故障的维修收费标准，对维修间操作台全程摄像，消费者可在等待区看到维修全过程。一旦发生纠纷，市场监管部门或消费者协会可调取录像，还原维修过程。
这种自我加压的模式对维修企业来说又有什么好处呢?记者采访了首家“放心修”试点单位——和易丰电子服务中心负责人程晓钢，他坦言：“我们希望能在鱼龙混杂的手机维修行业内树立标杆，把只图眼前短期利益、坑骗消费者的不法企业清除出去。一个良性发展的行业才能让优质企业更好地生存发展。”
此外，和易丰电子服务中心还建立了“手机万能助手”微信平台，消费者可在线获取手机常见故障的报价，学习手机维修基本知识，查询手机维修进展。对于消费者关注的“维修配件价格和质量”问题，程晓钢说，他们采取支持客户“自带配件”的维修模式，维修中心提供安装和测试服务。消费者在该维修中心更换的配件，维修中心按国家规定提供保修。“今年3·15国际消费者权益日的主题是‘携手共治、畅享消费’，我们希望通过政府、企业和社会的共同努力，有效净化手机维修消费环境，让消费者多些满意、少些烦恼。‘手机维修透明化’机制刚刚起步，实践中可能还会有各种问题需要完善，希望广大消费者能积极参与，提出意见建议。”孙育浩说。
