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◆【被投诉对象】郑州机场（开封）候机服务中心
◆【投诉主题】民航大巴“迷路”导致乘客误机，特价机票作废，索赔遭拒
◆【投诉人】乘客马先生等
■克航平 本报记者 耿记安
民航大巴司机“迷路”，17名乘客比预计时间晚一个半小时才到达机场，很多人误机，其中5名购买了特价打折机票的乘客还同时面临着机票无法改签、退换，只能作废的结果。然而，民航大巴的承运公司却对乘客的赔偿要求百般推诿，拒绝担责。
司机“迷路”乘客误机
马先生告诉记者，自己身体不好，与专家约好了去云南省昆明市一家医院看病，同行的还有家人郑女士和王先生。为了节省开支，他们早早预定了11月18日郑州新郑国际机场飞往昆明的两折特价机票，3人的往返机票共计2600多元。
11月18日早上5点30分，马先生3人在开封市豪德广场坐上了郑州机场（开封）候机服务中心专门开往郑州新郑国际机场的民航大巴，每人票价40元，同车赶往郑州新郑国际机场的共有17人。司机告诉乘客，豪德广场距离郑州新郑国际机场有70多公里的路程，早上7点就可以到达。马先生3人的航班8点20分起飞，7点赶到机场，时间很充足。
6点50分许，民航大巴行驶到郑民高速公路和京港澳高速交叉口，往郑州新郑国际机场方向的路口因交通事故出现堵车，民航大巴司机临时决定前行10公里，从郑州十八里河高速出口改道赶往机场。然而，由于民航大巴司机对路况不熟，从郑州十八里河高速出口下道后，没有重新上高速公路赶往机场，而是走城市道路直接将车开往了新郑市。期间，司机多次下车问路，怎么也找不到郑州新郑国际机场，最后，在民航大巴上一位乘客的手机导航指引下，才费尽周折赶到了郑州新郑国际机场。
此时已是8点30分，马先生的飞机10分钟前已正点飞走了。车上17位乘客中有很多人没能赶上飞机，由于赶时间，他们匆匆去改签机票，顾不上和司机交涉。马先生3人和两位飞往贵阳的乘客，购买的是特价机票，无法改签和退票，没有下车，坚决要求民航大巴给个说法。
民航大巴司机与单位负责人联系，该负责人建议马先生等人可以购买其他航班机票先走，待办完事回来后再协商解决处理办法。由于得不到该负责人的明确保证，马先生3人随车返回了开封。
只能退120元车票费
回到开封后，郑州机场（开封）候机服务中心一位侯姓负责人表示，只能退还马先生3人乘坐民航大巴的费用120元，而对于因误机而带来的机票作废等损失则不予承担。
马先生认为，民航大巴遇到道路突发情况时，司机并未向车上乘客讲明当时的情况，也未向乘客征求意见，而是自作主张绕道行驶。事实上，从郑州十八里河上高速到郑州新郑国际机场只有20多公里的路程，正常车速情况下15分钟就可以赶到机场，但令人恼火的是，司机却在绕道的过程中多次走错路，从郑州十八里河高速出口到郑州新郑国际机场足足用了一个半小时。误机后，如果他们改乘11月18日其他航班飞往昆明，当天上午的航班都是全价机票，每人票价1260元，当天18点多的机票有75%的折扣，每人票价950元，3人的机票共计2850元，比他们预订的特价机票的往返票价还要贵。由于经济紧张，他们不愿购买全价机票。“正是由于司机迷路，才造成了我们往返昆明的特价机票作废，郑州机场（开封）候机服务中心应赔偿2600多元的直接经济损失。”马先生说。
属不可抗力拒绝担责
12月19日，记者采访了郑州机场（开封）候机服务中心负责人侯经理。侯经理告诉记者，造成3位乘客误机的直接原因是由于当时道路上的交通管制，属不可抗力，不是该中心的故意行为；该中心所售票证背面“乘客须知”第四条注明，如遇恶劣天气、交通管制、高速封闭等原因造成班车延误或取消发车，请及时根据航班起飞时刻自行选择到达机场的方式，如因各种原因乘坐民航班车造成误机，由乘客自行承担损失，民航班车不承担任何赔偿责任。综合上述理由，对于乘客因误机造成的损失，该中心不应承担任何赔偿责任，但出于对乘客遭遇到的情况的同情，该中心可以退还给马先生3人共计120元的大巴车票费。
马先生认为，首先，当时只是临时交通事故堵车，有交警在现场处理事故，没有实施交通管制。其次，在事件的整个过程中，作为乘客的他们并无任何过错，完全是由于司机业务能力不足造成的，该中心应全额赔偿3人所购机票款。如果该中心不能满足这一要求，他们将向法院提起诉讼。
存在过错应负赔偿责任
12月19日，郑州大学法学院法学博士曹明睿副教授接受记者采访时表示，某一情况是否属不可抗力，应从以下几个方面综合加以认定：不可预见性、不可避免性、不可克服性、履行期间性，上述事件的情况不属于不可抗力，完全可以通过及时正确的作为，通过该中心的努力而避免误机的结果及损失。
河南省消费者协会副秘书长刘永明认为，该中心将这起突发情况认定为不可抗力事件，并将单方面制定的不平等格式条款作为免责的依据，违反了《消费者权益保护法》有关“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”的规定。根据当事双方反映的情况来看，该中心在处理道路突发情况的过程中，管理及业务能力方面存在明显不足及过错。该中心在应对突发事件时没有科学、合理的预案，如告知乘客实际情况，尊重消费者的选择。熟悉、了解、掌握工作路线、路况是对交通运输行业的基本要求，而该中心司机却在行驶时出现了走错路这一不应出现的过错。由此给消费者带来的损失，应当由该中心承担相应的法律责任。
