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不少消费者在租车或预约租车时，对神州租车公司格式合同中的霸王条款并不了解。图为神州租车公司广州白云机场店 高秀东/摄
■本报记者 郑梦超
今年国庆长假首次实施高速公路免费政策，带火了自驾游，也连带着让汽车租赁市场又火了一把。事实上，近年来，随着自驾游的兴起及部分城市实施汽车限购政策，汽车租赁市场早已风生水起。然而，不少接受过汽车租赁服务的消费者发现，部分租车企业格式条款太霸道。近日，就有消费者向本报反映称，国内最大汽车租赁企业北京神州汽车租赁有限公司（以下简称神州租车），针对异地代办违章处罚手续、提前还车等行为在格式合同内设置了诸多霸王条款，让客户“很受伤”。
收500元“消分”费
“我怎么也没想到，委托神州租车代为办理一次异地违章处罚手续，居然被收了500元代办费，高得真是太离谱。”10月15日，广东省广州市消费者张女士对记者说。
今年8月，张女士从广州飞到重庆，从重庆的神州租车网点租了一辆车回成都老家办事。期间，张女士因超速在包茂高速四川省内路段违章。9月3日，张女士收到神州租车的违章短信提醒，并告知她如在9月13日前无法自行处理，就视为同意由神州租车代办。考虑到10天内回到成都办理违章处罚手续不现实，张女士同意让神州租车代办。
根据神州租车合同约定，对可能存在的违章行为，神州租车预先收取客户1000元预授权费用。一旦有违章罚款，神州租车会直接从这笔费用中扣除；而如果没有违章，便会在一定时间后全部返还给客户。“9月26日我查看了自己的预授权账单，发现被扣了700元，其中200元是罚款，500元是代办费”。
张女士说，她曾致电广州当地邮政“11185”热线咨询过异地违章处罚代办费用，得知邮政部门的代办费用为40元，但只受理广东省内代办业务。神州租车代办费高出邮政代办费十几倍，这让张女士无法接受。之后，她致电神州租车客服热线提出质疑，被告知由于那次违章扣了3分，500元是用于“消分”的费用，也就是说神州租车花这笔钱用他人驾照代扣3分。
“我不认同这种说法。我的驾照有12分，神州租车完全可以扣我的分，凭什么未经我同意就去帮我‘消分’？找人‘顶包’，这不是违法行为吗？另外，由于不能跨省查询，我对是否违章扣分也不知情，这500元钱交得不明不白。”张女士说，她多次要求神州租车退还500元，至今无果。
张女士告诉记者，事后她查看神州租车“租车单”，发现上面确有代办费相关条款，但字体太小且印刷模糊，致其当时并未注意。“无论如何，收500元‘消分’费的做法，我无法理解，也不接受”。
客户退订不返租金
在今年国庆长假期间，租车公司一度迎来业务高峰，很多租车公司甚至面临无车可租的局面。记者从神州租车官方网站上了解到，截至今年10月7日24时，神州租车全国各地网点“十一”期间平均出租率接近90%，局部地区或门店达到饱和，重点旅游城市及省会城市出租率普遍超过九成。“我于9月21日在神州租车官网上下订单预订车辆，并约定当月29日在南京南站网点取车。由于第二天我母亲突然生病，我不得不放弃出游计划，并在网上取消了订单，预交的3天租金共762元被当作违约金不予退还。”10月28日，北京市民黄先生对记者说，他与神州租车签订的租车协议中规定，必须预付前3天的车辆租金，如果取消订单或未履行订单，预付租金全款作为违约金不退，“我提前8天取消订单，不会给神州租车造成任何损失，收取这么高的违约金也太霸道了吧”。经过多次交涉，目前退款仍无结果。
北京消费者杨先生同样遭遇了此类问题，其于9月28日发布微博称，他准备去青岛旅游，并预订了神州租车的服务。共计1405元的租车费用，杨先生预付了977元。然而由于计划临时更改，他提前4小时与神州租车沟通并要求取消订单，被客服人员告知预付费一分不退。
之后，杨先生发布了一张其电子账户的截图。记者在该截图中看到，神州租车在“订单取消”一项中规定，“订单预付成功即代表合同生效，如取消订单或未履行订单，客户预付费中的车辆租金全款将作为违约金不退，仅退还客户基本保险费、手续费等费用”。
而在神州租车官方网站“服务规则”中，记者看到上述条款同样存在。此外，神州租车规定，在预付费的情况下，如果消费者提前还车，则预付费中多余的费用将作为违约金不予退还；在节假日期间，提前还车也遵从这一规定。反之，如果消费者未经神州租车同意而强行续租车辆，超期部分须按正常租金的300%支付违约金。
企业违约不赔损失
消费者取消订单或提前还车需扣除预付费，但神州租车强制取消消费者订单，却只退预付款，不负担其他赔偿责任。
10月16日，广州消费者吴女士告诉记者，其于9月初便在神州租车预订了9月30日至10月4日的车辆租赁服务，并支付了部分租金及其他费用。然而在出发前一天晚上11点左右，她被神州租车告知无车可租。由于此前已安排好行程，吴女士不得不重新预订酒店及旅游景点门票。“神州租车方面只是把预付费退给了我，对因此造成的相关损失不予赔偿，这有些不公平。”吴女士说。
此类情况应该并非个例。记者在神州租车官网“服务规则”中看到如下条款内容：如无法为客户提供车辆，在客户未预付款的情况下，神州租车将补偿客户订单首日租金金额的神州币；订单已经预付的，除退还客户已付金额外，神州租车将补偿双倍已预付金额的神州币或单倍已预付金额的现金。至于消费者因神州租车取消订单而另行支付的相关交通费、住宿费等金额支出是否赔偿，其中并未提及。
◆追 访
神州租车不回应
记者从神州租车官方网站得知，截至2012年9月30日，神州租车在全国66个城市拥有超过600个租车网点，车队规模约36000台，相当于行业第二名到第十名的总和。公司服务的个人客户近百万名，企业客户数千家，是中国目前服务网络最大、服务网点最多、车队规模最大的全国性大型汽车租赁企业。
针对消费者对上述涉嫌不公平条款的质疑，神州租车作何解释？11月7日和23日，记者两次致电神州租车总部，但其电话一直无人接听。随后，记者又试图通过新浪微博与神州租车官方客服微博取得联系，但至今无人回应。 （郑梦超）
