315和解平台
投诉不出景区 维权不出溧阳
溧阳天目湖，因其山清水秀的生态田园风光而闻名遐尔，成为溧阳的旅游胜景和城市名片。为了给游客撑起放心消费的保护伞，溧阳工商局天目湖分局在天目湖景区开展了主题为“开心旅游、放心消费、安心回家”的“放心消费”创建工作，取得良好的社会收效。
为切实增强“放心消费进景区”创建活动的整体合力，促进各项工作措施落到实处,在天目湖镇领导和溧阳工商局的高度重视下，建立了“政府牵头、部门合作，工商主抓、旅游支持、媒体配合、社会参与”的全方位立体化创建机制。同时，分局组建了由正副分局长任组长,片区监管干部为组员的创建活动小组。按照“红盾消费维权示范岗”的创建要求，将工商职能融入“宣传、培训、监管、服务、维权”等领域，制定了科学详尽的工作方案和时间推进表。并明确创建主题和创建目标。
随着天目湖旅游景区知名度的不断升温，游客也络绎不绝，催生旅游业驶入经济发展快车道。仅核心景区（天目湖牌楼至山水园景区内）就有162家经营单位从事餐饮、娱乐、土特产、超市、农家乐等活动。火爆的旅游消费市场导致一些商家盲目地追本逐利，忽视了经营道德、服务质量和社会责任感。在年初的旅游市场调研中，我们发现天目湖辖区内：无照（证）经营的13家；忽视食品安全、不查验进货渠道的14家；商品外包装生产日期模糊、虚假宣传误导消费者的7家；散装食品不明码标价、无防蝇防尘设施的5家；未亮照亮证经营、店堂杂乱的19家；服务态度差、不重视消费投诉工作的3家。这些商家在经营过程中，一旦损害了游客的消费利益，都会给天目湖的旅游品牌和美誉度、知名度带来负面影响。为了及时有效防止“旅游之殇”，天目湖分局在监管中狠抓“诚信、规范、质量”三大环节，把营造“消费与安全”的旅游环境，作为创建活动的重中之重。
一是进一步增强经营者的诚信自律意识。在创建初期，分局组织经营单位召开动员会，统一创建认识，熟悉工作方案，以高度责任心参与到创建活动中。在创建推进过程中，深入每一家食品经营店，“面对面”、“手把手”的辅导经营者建立完整规范的食品安全制度和索证索票台帐。4月23日海南三亚发生集体食物中毒事件后，分局围绕景区消费特点和食品安全隐患，及时举办了“食品安全暨消费维权”知识讲座，进一步增强经营者的责任意识、安全意识和诚信意识，得到参训人员的一致好评。
二是进一步规范经营者的经营行为。在创建活动中分局了解到山水园景区内有5家食品经营单位，一直想申领证照，但苦于店铺产权手续不到位，成为“黑户”。分局及时与天目湖政府沟通协调，帮助这些经营者理顺了产权关系，并加班加点，仅用一天半时间完善了食品流通许可证和营业执照的登记手续。同时，集中开展了茶叶市场、土特产市场、户外广告市场、节日市场等四次专项整治活动，特别对“天目湖鱼头”、“天目湖白茶”等消费需求量大、社会关注度高的商品，在商标使用、广告宣传、外包装印制、内在质量等方面进行重点指导规范。共发放整改通知书53份，规范执照登记事项9家，疏导发照28家，帮助完善食品台帐21家，立案查处违法行为19起，案值770余万元，责令退市下架问题商品340公斤。
三是进一步加大商品质量监测力度。创建期间共组织3次165批（次）的土特产、茶叶、预包装食品的质量抽检活动。由于创建过程中措施实、监管严，所有抽检商品均未发现质量问题。通过商品内在质量把控，为放心消费创建提供基础保障。
到天目湖旅游的消费者来自五湖四海，流动性很强，且以团队旅游为主，密集度很高，如果发生消费投诉（纠纷） 不及时妥善处理的话，很容易引发群体性消费投诉事件，或者游客把怨气误解带回家，既为事后维权造成被动，也有损天目湖旅游的美好形象。为此，分局“三措并举”，着手搭建高效便民的维权网络。首先，在山水园景区入口处设立消费者投诉服务站，做到“六个一”。即：一块牌子、一套制度、一个专人、一部电话、一台电脑、一本记录。实行现场投诉，现场受理，现场解决。并于茶叶节前夕举行了授牌仪式。其次，探索建立三级维权机制。即：景区为一级维权，分局（消协分会）为二级维权，溧阳工商局（溧阳市消费者协会）为三级维权。最后，充分利用景区LED、宣传栏等向游客发布旅游信息、消费警示和经营单位信用信息，使每位游客能明明白白消费。今年以来，已将抽检合格的165批次商品名单，通过景区LED予以公布。
截止目前，山水园景点内共受理并现场解决消费投诉7件，投诉争议金额1.7万元，为消费者挽回经济损失3300元；山水园景点外受理投诉35件，当场解决21件，当天解决14件，投诉争议金额16.6万元，为消费者挽回经济损失5.2万元。投诉处置率100%，消费者满意度100%，实现了“投诉不出景区、维权不出溧阳”的工作愿景。（王永芳）
